どうしたらいいものか・・・
先日、ニュースサイトでこんなニュースを見ました
「テレビが故障してＷ杯が見られない」不要不急の１１０番通報が３５万件 「１．３倍」に急増
警察への通報のうち、不要不急の１１０番通報がおととしに比べて１．３倍に急増しているとのこと。
確かにテレビの故障を警察に言ってもどうしようもないと思うのですが、警察の方も大変ですね。
今回は賃貸管理会社をしているうえで避けられないクレーム（正当な物も含めてですよ）
その中でも私が過去に経験したことのある「変わったクレーム」をご紹介してみたいと思います。
ＴＶコマーシャルで偉そうにするな
ある日のこと、会社に電話がありました。
たまたま私が取ると開口一番
「お前のところの社長はＴＶコマーシャルで偉そうにしゃべりやがって」
とのこと
社長の私が知らない間に当社はＴＶコマーシャルを出していたのでしょうか？
「当社は不動産会社ですが、お間違いではないですか？」と尋ねてみました。
「間違いない、社長が偉そうにコマーシャルなんか出る暇があったら仕事しろ」
そして電話を切られてしまいました。
多分どこかの不動産会社と勘違いしたのかと思いますし、その後も一度も連絡はないのですが、何と間違ったのでしょう？謎です
私だけ新聞が届いてない
これも電話でした
入居者「私だけ新聞が届いてないみたいなんですが・・」
これ自体はたまーに受けることがあるのです。
主な原因としては
①配達する側のミス ※管理会社では調べようがありませんが
②郵便物の盗難（新聞泥棒）のどちらかなのですが
今回は違いました。
そもそもこの方、新聞を契約していませんでした
住んでいるマンションの郵便受けのほとんどに新聞が入っていることから
「マンションに住んでいると貰えるんだ」と思ったそうです。
書けば簡単なのですが、まさかの勘違いだけに辿り着くのは時間が掛かりました。
全く悪意もなかったので実害もありませんでしたが、「そう思う方もいるんだな」と驚きました。
放射能が気になるので物件を「何かで」覆って欲しい
これは東日本大震災発生後の東京にいるときのことでした。
当時、原発の事故があり、周辺では放射能の値が高くなったニュースをご覧になった方からでした。
「東京でも放射能の数値が高くなってきている」
「ついては放射能から入居者を守るのも管理会社の役目だろう」
「だから建物全体を覆って放射能対策をするべきだ」
「何で覆うかは調べてほしい」
当時は政府も含めて対策をしておりましたが、東京では避難などの措置も取られない状態でしたから、管理会社の我々もニュースや情報を取っている段階でした。
そんな中で「放射能を防ぐ」という方法はいくつか紹介されていたものの、「覆う」のは不可能でした。
しかし一向に納得はしてもらえずに「管理会社は安全を提供する義務がある」との一点でしばらくの間対応を迫られました。
最終的には話して理解を得られましたが、当時は情報も錯綜する中、大変でしたね。
あのネコを譲って欲しい
これも変わったクレームというか要望というか
分譲マンションの管理をしている時のこと
エントランスで管理員さんと話していた所、見知らぬ親子が話しかけてきました。
５０歳くらいの女性と小学校高学年くらいの男の子でした。
「さっき入っていった人の飼ってるネコを譲ってほしいから、あなた達からお願いしてくれない？」
なんですと？
確かに先ほどマンションに住んでいる住人さんがネコを連れて帰ってきました。
動物病院に行ってきたとのことで、先ほどまで私や管理員さんと雑談していましたから。
面食らってしまいましたが私は返答します。
「絶対ダメでしょうし、そもそも今飼ってらっしゃるネコですよ？」と、すると
「あのネコは高いネコだ！私たちの方が可愛がるから」と返答になってません。
子供の前でなんてことを言うんだ！
当初は丁寧にお断りしておりましたが
- とりあえず言ってみないと分からないから
- あの人も手放したがってるかもしれないから
- あんた達も管理会社なんだから地域の役に立たないと
- この子もネコを飼いたいし、子どもの願いだから
などと全く聞きません。
その為、最終的にはこれ以上言うのであれば警察などに相談せねばなりません。と伝えたところ
「ケチ」
と吐き捨てて帰っていきました。
一応、その住人さんには顛末を話して今後注意をしてもらうことと、近くの交番の警察の方に報告しておきましたが、スゴイことを恥ずかしげもなく言う人がいるもんだと思いました。
結局その後実害も無かったのですが、あんなことを言う人もいるんだなと勉強になりました。
社会の常識とは？
私も日頃から「自分の常識、社会の非常識」という言葉を思い出し、自分の振る舞いを気を付けようと心がけております。
勘違いなどであれば、笑い話にもなるのでいいんですけどね。
でも、一方で冒頭の警察の事例などは深刻かもしれませんよね。
本当に大事な通報が不要不急の１１０番により埋もれたり、警察の業務量増加になってしまったら大変です。
警察や消防に何でも言えばいいという訳ではないんですけどね・・・
また、社会で仕事をしていると、どの仕事でも一定あるんでしょうね。
社会の同志のみなさん、今日もお疲れ様です。
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幽霊を信じない営業マンも逃げ出した物件
写真はイメージです！本物はもっと不気味でした。 余りの怖さに逃げた物件 私は幽霊を信じていません！しかし、それは「見たことない」「信じたくない」からです。決して幽霊が怖くない訳ではありません。怪談番組などは真剣に怖がって見てます。恐らく見てしまった日には一人で夜トイレにも行けないでしょう。しかし、不動産屋ですし、基本的には信じていませんので事故物件や空家などに入ることに抵抗はほぼありません。以前から話した通り、事故物件などでも心霊体験などはしたこともありませんからね。そんな私ですが、過去一度だけ逃げ出した物件がありますので、今回はその話をしてみましょう。 それは格安の戸建でした 当時私は東京都の新高円寺という所で賃貸仲介の営業マンでした。今もそうですが、当時もインターネットに物件を掲載しておりました。いい物件があれば鍵を借りに行って写真を撮る、掲載する、反響がくる、お客さんを呼ぶ、決めてもらう。この流れですからね。そして、その日も朝から新着物件を確認していました。すると 「西荻窪 徒歩〇分 ５ＤＫ 貸家 ６万５千円 築５０年」という物件が出てきました。古い戸建ではありますが、当時でも激安でした。中は相当に古いだろうが、写真を撮って掲載してみようということになりました。その日の写真撮影当番は私でした。早速鍵の手配をすると「貸主は遠方だから開けてある」とのことでした。さあレッツゴー！と意気揚々と私は車で向かいました。 竹藪の中の古家 着いたのは普通の住宅街でした、西荻窪駅から少し離れていましたが、実際に行って見るとビックリ その家だけ竹藪で囲われている 冒頭の写真のようですが、もっと手入れのされていない竹藪に囲まれていました。住宅街の中にポツンと異質な空間になっていました。建物は２階建ての築５０年、流石に傷んでいますし、玄関も昔ながらの引き違いのサッシでした。竹藪が影を作っています、雨戸は全て木製の古いタイプで閉まっています。正直、雰囲気も最悪 「こりゃ安いハズだわ」と思いました。しかし、こんな物件でも中はキレイにしてあれば借りたいという方もいるでしょう。この時はあまり気にせずに中へ入っていきました。この５分後にはダッシュで出てくるとも知らず・・・ 押入れの中には・・・ そうして入った戸建ですが、まずは中が暗い！木製の雨戸が全部閉まっている為、真っ暗、そして湿気というかカビ臭い匂いがしました。私はブレーカーを探しました。ブレーカーというのは大体家の構造上、キッチンや洗面室などの近くにあるものです。しかし、ブレーカーを上げても電気が点きません。契約がされていないのでしょう。これも珍しいことではありません。私は古い木枠のサッシをガタガタと動かして雨戸を１枚開けました。すると光が室内に入ってきました。中は大変古く、居室のほとんどは和室でした。古くなった畳が柔らかくなっていました。そして、最初の部屋にあった押入れを何となく開けてみました。そこには白黒の写真が一枚置いてありました。 これもイメージです、実際はアルバムなどではなく、一枚だけでした。 「なんで一枚だけ？忘れ物？」と何気なく手に取りました。それは古い家族写真でした。お爺さんとお婆さん、年齢的には叔父さんらしき中年男性が２人位、お母さんのような人、小さい子供が２、３人位写っている写真恰好は簡単な着物を着ていました。かなり古いものでしょう。明治位なんでしょうか全員無表情です、なんだか楽しそうでもない写真です。しかし、私はなぜかその写真に強烈な違和感を感じました。全員笑っていないから？ いや違うような・・・ なんだか変な写真に思えるのです。そして、違和感の正体に少し気づきます。 「なんだか全員の目線が変だ」 そう、カメラ目線のようでしたが、なんだか全員の焦点がカメラでは無い気がしました。そう思った瞬間一気に恐怖が込み上げてきました。私にはどうしても 写真の人たちは 私の後ろを見てる気がする 写真を見ている「私」の肩辺りを見ているような気がしたのです。その瞬間に私はダッシュで写真をその場に置き、家を出ました。もう恐怖でいっぱいでした。雨戸を閉めるのも忘れ、とにかく帰りました。後にも先にも物件で怖くて逃げたのはその１件だけでした。特にオチもありません、写真の正体も知りませんし、いわくつきの物件でもないようでした。もちろん後日何かあったということもありません。その家について調べもしませんでした。事実だけ話すなら「忘れ物の家族写真に勝手にビビった営業マン」です。でも、私にはあの写真の目線が怖すぎたのです。ちなみに今でも古家などは怖くはありませんよ。幽霊は信じていませんからね。そんな私の唯一の恐怖体験でした
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一人暮しの女性の防犯対策 ～「ただいま」発声編～
え？いるかも？と思わせることが大事です！ 帰ってきたら誰もいなくても「ただいま」と言う さて、今回は女性の一人暮しで簡単にできる防犯対策でございます。これは昔仲良くなった刑事さんから教えてもらいました。簡単です。帰宅時に 「ただいま」と一人で言いましょう それだけです。誰もいないお部屋に向かってです。それでいいのです。 悪者は「可能性」が嫌い 悪事を働こうとする人間、例えば空き巣やそれ以外の犯罪者も「可能性」が大嫌いです。 もし一人じゃなかったら？男と住んでたら？これから人が来るとしたら？電話してたら？ など、不確定なことを嫌うそうです。一人暮しの女性を狙ったとしても「ひょっとして」と思ったら躊躇するのです。空き巣は別として女性を狙う犯人というのは、高確率で下見などをするそうです。そんな時に無人の部屋に「ただいま」と言う女性を見たとします。悪者の頭には「可能性」が生まれるのです。 「一人暮しでないのでは？」「頻繁に友達が来てるのかも」こんな疑念でも大分効果があるそうです。確かに、犯罪者の気持ちは分かりませんが、もし仮に犯罪を起こそうと思ったなら不確定要素は出来るだけ避けようとするでしょう。 もう一つの効果「空き巣」対策 そして、この「ただいま」発声はもう一つ効果があります。 「空き巣と鉢合わせになる可能性を下げる」空き巣と鉢合わせ！考えただけでも恐ろしいですね。空き巣と鉢合わせた場合、パニックになった空き巣から被害を受けることが最悪のケースです。正直、物やお金なら取られても最悪なんとかなりますが、命はそうはいきません。この「ただいま」と発声することで仮に空き巣が居た場合「空き巣に逃げる時間を与えるのです」もし玄関しか出入り口がなかったとしても、家の中で鉢合わせるよりは廊下の方がマシです。帰ってきたぞという意味でも有効でしょう。 古典的だが「男物の下着を干す」も効果的 これと同様に昔から言われている「一人暮しでも男物の下着などを干す」も有効だそうです。使い古されている手法ではありますが、同様です。 「ひょっとしたら本当かも」 で十分抑止力となるのです。だって仮にウソだとしても防犯意識の高い人であることは間違いない訳ですしね。私は運良く不動産会社としてそういった事件に関わったことはありません。ですが、ご自身で出来る対策はしておいて損はありません。
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社名の由来 ～ロータスホーム～
たまに聞かれますので 株式会社ロータスホームの由来 弊社株式会社ロータスホームの社名の由来です。開業当初はよく聞かれたものです。なので、今後お付き合いが生まれることも期待して、社名の由来についてお話していこうと思います。 ＬＯＴＵＳ＝蓮 ますはロータスですが、「蓮」です。レンコンは蓮の茎ですね、蓮根と書きますから根っこだと思われていますが、茎です。なぜ「蓮」から取ったのかということですが、以前書いたように私は特定の宗教を信じている訳ではありません。たまにご存じの方が仏教とかですか？と聞かれます。 確かに蓮はお釈迦様のイメージもありますからね。この会社を作る時に色々なことを考えていました。「不動産会社を作るうえで、どんな想いを表そうか？」たくさん想いはありました。しかし、最終的に思ったことは 「どんな大変な仕事でも、住まいを通じて人に喜んでもらおう、そして人の喜びを自分たちの幸せとしていこう」という思いでした。その時に思い浮かんだのが「蓮」でした。蓮というのは、ご存知の通り泥の中で咲きます。しかも泥水が濃ければ濃いほど綺麗な花を咲かせるそうです。また、蓮の葉はどんなに泥や水が付いても弾き返すのです。ことわざの「泥の中の蓮」というのはこういった特徴から来ているのでしょう。その存在が不動産の管理会社にピッタリな気がしたのです。綺麗ごとだけではない不動産業界、時には辛いこともある仕事。そんな中で自分自身まで泥に浸かって、大事な心まで汚してしまってはいけません。そこで、そんな蓮の精神性から蓮＝ＬＯＴＵＳ＝ロータスを選びました。決してキレイごとや華々しいだけではない仕事をも自分たちの糧にし、しかもそれでも汚れない、そして綺麗な花を咲かす。入居者さんやオーナーさんに代わって、大変なことをしっかりやり切ろう。そんな想いを込めました。あと、蓮根がその形状から「見通しがきく」などの縁起も良い物だそうで、そんな所も気に入りました。 ＨＯＭＥとＨＯＵＳＥの違い 次にＬＯＴＵＳＨＯＭＥの「ＨＯＭＥ」ですが、これは「家」という意味ですね。ではなぜ「ＨＯＭＥ」で「ＨＯＵＳＥ」ではないのか？ですね。どちらも日本語に訳すと「家」となります。これは、正確に合っているかは自信がないのですが、ＨＯＭＥとＨＯＵＳＥの違いは ＨＯＭＥ＝人が住んでいる場所としての家 居場所 本拠地 帰るべき場所ＨＯＵＳＥ＝住宅 家屋 建築物 ＨＯＭＥは「人ありき」、ＨＯＵＳＥは「物質としての家」、こんなイメージを私が持っていたためです。私はＨＯＭＥが好きなのです。人が住んでいる家こそが「家」だと思っています。その住んでいる人にとっての居心地の良い「ＨＯＭＥ」のお手伝いになればと思っています。 こんなことばかり言っていると「キレイごとばかり」などと言われるかもしれません。でも私は「キレイごと」でもいいと思っています。私もついつい仕事で熱くなったり、正直に言えば腹が立つこともたくさんあったりします。でもそんな時にこそ、この「キレイごと」を込めた社名が初心や本当にやりたかったことに戻してくれます。本当に私は聖人君主でもなんでもありません。だからこそ、初心や想いを忘れないように一番使う社名にしておきたかったのです。ちなみにＨＯＭＥは私の右腕ともいうべきスタッフがＨＯＭＥがいいということで採用しました。これからも社員と一緒にオーナーさんと入居者さんの役に立って、人を幸せにしていきたいと本気で思っています。そして、私も社員も人の幸せを作る仕事で「幸せ」になりたいと思います。今回は柄にもない内容でしたが、なんとなく書いてみたかったのです。今後ともよろしくお願いいたします。
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怒鳴る人への対策 ～あなたも大きな声を出そう編～
ハッキリといいましょう コツもあります 怒鳴る人＝ドナルドさんへの対策 さて、お久しぶりの怒鳴る人対策編です。私はこれまでの仕事で延べ１０００人以上は怒鳴る人の対応をしてきました。不動産関係以外でも飲食やホテル業、一定数どのお仕事でもこういった怒鳴るお客様というのはおります、不動産関係だけが怒鳴られる訳でもないですからね。そんな経験の中で怒鳴る人というのは正直、クレーマーと呼ばれる人の中でも対応は比較的難しくはないのです。 しかし、対応策を知らなかった頃は本当に嫌でした。苦手でした。ストレスもＭＡＸでした。私はお会いした方なら分かりますが、見た目は特にコワモテでもなく、体格がいいわけでもありません。似てる芸能人もロバートの馬場さんと言われる位普通の見た目です。そんな私でも怒鳴る人対応というのは難しくありません。きっと皆さんでも可能です。慣れは必要かもしれませんが、難しい技術でもありませんから少しずつ覚えてみてください。前回の記事はこちら https://lotushome.jp/blog/2853/ 大前提ですが、この怒鳴る人というのは 理不尽もしくは正当性があったとしても超えてきた人 が対象です。こちらに落ち度があった場合は速やかに謝罪し、対応しましょう。その対応で済まない、もしくはその解決までいけない場合の対策編です。前回なぜ怒鳴る人というのが生まれたか？思考回路について少しお話ししました。今回から実践編です。 目には目を 声には声を ロバートの馬場さん こんな風貌の私でもできますから まず対策編ですが、怒鳴る人は止まりません。目の前で怒鳴り始めたなら、こちらが口を挟もうとしても止まらないのです。こちらのターンと思って話し始めても途中でかぶせてきます。そう、まずは相手の勢いを止めなければいけません。その為、まずは大きな声でいいましょう！せーの 「○○さん、大きな声を出すのはやめてください」 この時のポイントは 敬語は徹底して崩さない怒りの感情を込めない相手の目を見て音量は相手より少し大きく これです！怒鳴る人の対応で怒りにまかせてはいけません。それではただのヤンキーの喧嘩です。大事なのは「怒鳴っても効かない」ことをアピールするだけです。敬語は崩さないようにしましょう。簡単です。ただ音量を上げるだけです。そうすると、相手からかえってくるのはたいてい 「お前もデカい声を出しているだろう」とか「客に向かってなんだ」とか「お前たちが悪いからだろうが」と 怒鳴られます 怒鳴られるんじゃん！と思った方、そうです。ここまではセットですからそういった言葉がかえってきたら再度相手と同等レベルの大きさで 「○○さんの声はちゃんと聞こえてます、もう少し声を落としていただけませんか」 と大声で言います。ここまでセットで覚えてもいいです。 上手くいくと、ここで収まります。そう、大声で怒鳴るタイプの人は相手からの反応があることに慣れていません。しかも、相手は恐怖を感じずに（そう見えないだけでもＯＫ）、音量のことだけを言ってくる。冷静に話し合うのに音量が必要ないと言っている、効かないの？となります。もし、ここで止まらない場合ですが、 思い切って交渉や苦情を受け付けるのは止める宣言をしましょう。具体的には 「このままこちらのお話しを聞いていただけないなら、一旦おしまいにしましょう」 これです。大声を出し続けていては聞いてもらえない。これが最終手段であり、相手に２択を迫るのです。①大声を出し続けることは出来るが、話を聞いてもらえない ②大声を出すことを止めて、冷静な話し合いに移行する 本当は解決したい、言い分を聞いてもらいたいハズなのです。解決の邪魔しているのはあなたの「音量」だけですよ。ということを伝えます。それでも止まらない場合は目の前であれば退出を促すか、電話なら「失礼します」と言って切ります。ポイントは 「怒鳴りさえしなければ、話を聞きます」ということを伝えるのです。 電話であれば再度掛かってきて「なんで勝手に切るんだ」となるでしょうが、繰り返しです。冷静な音量になるまではいつでも打ち切るのです。私は過去何度もやっていますが、間違っても相手に暴力などを振るわれたこともありません。敬語で大きな声を出しているだけですからね。特に落ち度もありません。このラリーを何度か繰り返しますが、大声が効かないとみると相手はトーンダウンしてきます。何度かは「もうオレはデカい声出さないからお前も出すなよ」とも言われたことがあります。なぜ私が注意されているんだ？とは思いますが冷静になった証でしょう。一般的なクレーム対応の本などには真摯に聞くなどとありますが、それではこちらの身がもちません。そして、大声を出す人も決して目的は「怒鳴ること」じゃないはずですからね、問題解決が目的なはずです。その為にも「私には大声は必要ありません」という意思をハッキリと大きな声で伝えるだけです。 再度になりますが、間違っても敬語を崩してはいけません 「うるさい」とか「お前」とか感情的になってはいけません。「普通のことを大声でいうだけ」です最初は慣れないかもしれませんが、ちゃんと上手くいきます。大丈夫です。そして怒鳴る人というのは冷静になれば後は解決もスムーズにいくことがほとんどです。最終的には味方になるケースも多いものです。まずは試してみましょう。意外と上手くいきますよ。
