(60ページ目)ロータスホームの変わった社内ルール②

ロータスホームの変わった社内ルール

あくまで社内だけのルール

前回はロータスホームの社内ルールをご覧いただきました。

今回も当社のルールをご紹介してみます。

前回に引き続き、あくまで社内だけのルールなので当社の従業員以外には求めてもいませんので、単に読み物として読んでいただければと思います。

ミスは自己申告すればセーフ

前回少し触れたのでご紹介します。

人間ミスはつきものです。

しかし、そのミスを放置したり、隠したりするようになると事態は深刻です。

特に責任感が強かったり、社内で言いづらい雰囲気などがあると、中々言い出せなかったりするものです。

一旦ミスを隠したりすると、次からも同じく隠すようになります。

そして、そういった小さなミスの隠蔽が大きな事態へと発展した例は数知れないでしょう。

もちろん、ミスは本来あるべきではありません。

しかし、ミスが起こってしまった以上、本来は素早く修正を行うことで被害を最小限に留める必要があると思っています。

それを「言いづらい」「怒られるかも」などの感情で言えずに、もしくは言わずにいた場合どうなるでしょうか。

発覚した時にはもはや手遅れということもあり得るでしょう、

そういった事態を招かない為にも、当社の方針として「ミスは自己申告ならセーフ」となっています。

その為、比較的小規模な失敗を言い出せるように心がけています。

とはいえ、本当に怒らないのか？という疑問が沸くかもしれませんが、本当に怒りはしません。

もちろん、倫理的や悪意があるような行為は別です。それは「ミス」とは呼べませんからね、例えば「飲酒運転をしてしまいました」とか「会社のお金を横領しました」など明らかなものは別です。

しかし、それ以外であればミスの原因が例え「単純に忘れていました」でも構いません。

私はクレーム対応を長くやってきた経験から、物事は「初期対応」がとても重要だと思っています。

ミスも例外ではないと思っているので、私にとってはミスの叱責は二の次なのです。

もちろん、ミスと原因はしっかりと反省して、次回起こさないような仕組みづくりに活かすことも同様に重要です。

そうやって小さなミスを起こさない仕組みが出来ることが大事ですからね。

急な休みの申告はＬＩＮＥでＯＫ

これは最初に補足しておくと

当社では女性と清掃スタッフが対象となっています。

男性社員については残念ながら至っておりません。

というのも、当社の女性スタッフは子育て真っ只中の方ばかりなのです。

となると当然、急な子供の体調不良などは日常茶飯事になります。

私も絶賛子育て中ですが、子供というのは体調を崩しやすいものです。

学校でインフルエンザなどが流行ることもあるでしょうし、時には夜は元気でも、朝には突然熱を出したりすることなど珍しくありません。

当初はみなさん律儀に電話をもらっていたのですが、私は毎回それについてＯＫという返事しかしたことがありません。

そして電話だと休む側も私が起きているであろう時間に連絡をしなければならないと気を使ってしまうのです。

他にもやはり突然の休みで申し訳ないという気持ちが声からも伝わってくるのです。

しかし、子育て中であれば仕方ないことですし、むしろそちらを優先すべきです。

そうなると、どちらにせよ「お休みで大丈夫ですよ」としか返事をしないのであれば、電話である必要はないんじゃないか？と思って変更しました。

スタッフからLINEで休みの連絡が入ったら私は

「承知しました。お大事に」とだけ送っています。

ちなみになぜ男性社員は違うのかといえばシンプルに

「絶対何かしらの予定があるから」です。

その為、病欠や子供の事情などで突発的な休みに関しては、全然ＯＫなのですが、代わりに業務を行う引継ぎの把握の為、電話をもらっています。

LINEだと引継ぎの事項を正確に入力するより、話した方が流石に早いため、そうしています。

でもいつかは全社員そうしたいと思っています。

同じ質問を何度してもよい

これは私自身が至らないばかりにこうなりました。

その昔、私が不動産業に入ったころの仕事の教わり方といえば

ノートを片手に先輩の話を聞き、大事な点をメモして覚える　というものでした。

私はこれがとても苦手でした。

というのも、不動産業界というのは専門用語や複雑なシステム、業界の慣習など独自のものが非常に多いのです。

その為、先輩の話すことでも言葉の意味が分からなかったり、作業と関係ない部分で引っかかることが非常に多かったのです。

そうすると、どこをノートに書いていいのかも分からなくなってしまいました。

最終的には「一言一句漏らさずに書くしかないのか？」と思うようにすらなりました。

また、メモを取ろうとすると相手の話の途中に書き留めるので、書いたころには次の話題に入ったりしていました。

次の話題に乗り遅れており、頭がパニック状態になってしまいました。

その結果どうなったかというと

見返しても役に立たないノートが完成しました

当時の不動産業は今ほど優しくなく、先輩にも怖い人が多くいました。

その為、一度教わったものの、理解できずに分からないことを聞きにいくと

「その話、この前話したよね？なんでメモ取ってないの？」

とか

「毎回同じ話させるなんて時間の無駄」

ひどい時には

「一回で覚えられないんなら不動産業向いてないから辞めたら？」

と言われました。

いやいや、社内システムの入力一つでも

まずは「○○をクリックして→次は○○→△△を入力して→保存」などと細かに書いていたらマニュアルが完成するだろ！と内心思っていました。

怒られ過ぎて涙目の私は、その度に社内に唯一いた優しい先輩のところに行って

「すみません、これを教えてください」と聞いていました。

業務に必要な知識というのは、実際にやってみるとすぐ覚えるのですが、やったことが無い状態で言葉で学ぶのは難しかったのです。

その苦い経験の結果、当社では研修期間から

「分からないことは何度でも聞いてよい、メモは取っても取らなくても良い。それで怒ることはない」

としました。

メモというのは厄介でメモに必死になると話に集中できないのです。

それよりも、話に集中して理解することを優先させた方がずっと効率がいいと思ったのです。

システムの入力も一緒で、分からないことをメモから探すよりも知っている人に聞いて慣れた方が早いのです。

そうすることで新人さんも仕事を覚えるのが早くなり、研修時間も短くて済むのです。

ですから当社では、分からないことは何度聞いてもいいのです。

また話の途中でも分からないことは聞いてＯＫです。

流れを遮っても大丈夫なのです、どこか一か所でつまずくとその後の話が頭に入ってきませんから、話の腰を折っても大丈夫にしています。

甘いように見えるが・・・

いかがでしたでしょうか。

こうやってみると「社員に甘い会社なのか？」と思うかもしれませんが、そうではないと思っています。

いずれも「無駄な時間を省きたい」という想いがあるのです。

ミスの自己申告も「大変な事態に陥る前に対処したい」

休みのＬＩＮＥも「結果は変わらないから省略したい」

何度も質問ＯＫも「教える側の自己満足より早く業務を覚えることを優先」

としているだけなのです。

賃貸管理というのは年々法律の規制や入居者の多様化などで、難しい仕事になってきています。

大事な資産を預かって、入居者の快適な住生活を実現するという仕事では、各スタッフの責任は重いのです。

だからこそ、無駄なことに時間を使うのではなく、本来の業務にしっかり時間を使いたいのです。

業務に対しては妥協せず、その他の部分は最低限。

それでいいんじゃないかと思っています。

もちろん、今回もあくまで社内ルールです。

周りの方に求めてはいませんので、読みものとして楽しんでいただければ幸いです。