勝手に相手をイメージしないように
今回は「クレームに立ち向かう時の心構え」です。ここでの「クレーム」とは正当な苦情ではなく、多少合理性を欠いている程度のものと思ってください。
クレーム対応をする時に恐怖だったり、苦手意識がある人、他の人より悪意に敏感な方は見てもらえると助けになるかもしれません。
まずクレームを言ってくる人がどんな人かですよね。
「相手は良い人か悪い人か？」無意識に気になってしまいます。
最初対応した人にどんな対応で苦情を言ってきたのか？高圧的だったか？
理性的な人か？それとも感情的な人か？
気になりますよね。
今回は相手に対峙する時の心構えをコツとは言いませんが、基本的に持っておくと楽になる考え方を示してみたいと思います。
この人は良い人？
先日、ある同業者と話している時に共通で知っているオーナーさんの話になりました。彼曰く「あのオーナー当たりキツイですよね」という口火から始まり、結局は「良い人じゃない」という結論の話しでした。
なぜそんな風に思うんだ？と遠回しに聞いたところ
以前物件の件で話しをした時に彼が善意でやったことで、理不尽に怒られたことがある。とのことでした。
それ以降、苦手になり、あまり接点を取っていないとのことでした。
ちなみに私も知っているそのオーナーさんは、話しやすく、大体こちらの提案もすぐに聞いてくれる印象でした。理不尽なことで怒られた経験もありません。今の段階では
私がここで言いたいのは「内田はその業者より優秀だ」とか「どんな人でも良い人と思えるなんて素敵」とかそんな話しではないのです。
要は
人が良い人か悪い人かは簡単に分からないから、一つ一つの現象を過度に思い悩むことはない
ということを言いたいのです。
人に心の安定を期待してはダメ
先ほどの例でいきましょう。
私はそのオーナーさんとは特別に接点がある訳ではないです。２人でプライベートな食事もしたことがありませんし、仕事以外の話もさしてすることもありません。
しかし、私にとっては現状「とても良い人」といえます。先ほどの業者さんの印象とは正反対です。
ではこのオーナーさんは「良い人」なのか「悪い人」どちらなのでしょう？
答えは「どっちもある」ですよね
私はたまたま、この方の「良い部分」だけを見てきただけで、逆に業者さんはたまたま「悪い部分」を見たというだけだと思います。
人間が常に同じ心が安定した状態である訳などないのに
そう、あなたに見せる程度の短い時間でその人が良い人か悪い人かなど分かるはずもありません。
あなたに「良い人」の部分で来るか「悪い人」の部分で来るかの２択だけです。
あまり好きな例えではありませんが、こんなことを言う人がいませんか？
あの人は○○○（反社会的勢力）だけど、いい人
たまにこんなことを言ってくる人がいます。反社会的勢力にいる以上、良い人ではないんじゃないかなー？と思っていますが。
しかし、これを言う方にとっては正解なのです。
そう、その人にとっては良い人なのです。他方、大多数の人にとっては「悪い人」となるでしょう。
所詮、良い人か悪い人なんてのは立場や時間、相手次第、もっと言えば機嫌一つで変わるのです。
だからこそ、目の前の人の悪意も大して気にしなくていいのです。
ずっと悪い人かもしれないし、たまたま良い人の部分だけ見続けられるかもしれない。
人の悪意なんてその程度です。しかも家族や恋人など深い付き合いでなければ、その人の一部分しか見なくていいのです。
私はクレームを最終的に解決する立場なのですが（代表者である以上当たり前ですが）
相手がどんな人だったかを格別気にしません。
最初にどんなに怒鳴っている人だったとしてもです。なぜなら
私に見せる顔がどれかは予想しても無駄だから
最初にクレームを受けた人にとっては高圧的で嫌な人でも、相手変われば時間変われば、機嫌変われば分かりません。
相手を「良い人」認定はいいが、「悪い人」認定はしない
ですから、クレームを入れてくる人が良い人かどうか？なんて気にしなくて大丈夫です。
今の段階では間違いなく「悪い人」の部分だけですから。良い人の部分など見せてもらえる機会はないんですから。
最初理性的でも、次の電話では感情的かもしれません。あなただって機嫌の悪い時にきたら少し悪意が出てしまうこともありませんか？
普段なら我慢できることも我慢できなかったり
人の悪意も似たようなものです。
過度に気にしても仕方ありません。私たちが出来るのは問題を解決する位のことしか出来ません。
相手の感情をコントロールすることなど出来ないのですから
最初の印象が悪くても、あなたの対応が良ければ「良い人」に代わる可能性も捨てないでおきましょう。
特に相手の感情に過敏な方だと自分を責めるのも辛いですが、相手を悪意だけの人と認定するのも辛かったりします。
相手を悪い人認定すると、自分に悪意がつきまとってしまいます。負の感情は中々取れませんから。
なので、人生という長い時間の割にはクレームで関わる時間は短いので、あまりその人の人間性を気にしない方がいいと思います。
良い部分が最後の解決で見れたらいいな。と思いながら対応しています。
そして良い人の部分が見れたら「良い人」と勝手に認定して終わります。
「悪い人」という認定はしても不愉快になるだけです。「今日は機嫌悪かっただけかも」と思っておきましょう。
人を「悪い人」認定すると自分にもダメージが残ってしまいますので、やめておきましょう。
自分の為にも
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「インボイス制度」～オーナーは何をさせられる？～制度の仕組み編
免税事業者でも他人ごとではありませんよ。オーナーは何をさせられるのか？ https://lotushome.jp/blog/3189/ 前の記事はこちら 消費税を「いくら支払うか？」に影響のあるインボイス制度 今回は消費税の大まかな仕組みとインボイス制度がなぜ消費税に影響を及ぼすかをご説明していきます。そして、なぜ免税事業者であるオーナーにも影響が出るのかに、つなげていこうと思います。まず、前回までで課税事業者（消費税の納税義務のある事業者）と免税事業者（消費税の納税義務がない事業者）の違いや要件についてご説明しました。この課税事業者となった場合には、「売上としてもらった消費税を国や地方公共団体に納付する」ことになります。この時にいくら納付するかということですが、分かりやすくご説明してみます。 消費税の納付額は単純に説明するなら もらった消費税－払った消費税＝納付消費税 下図で例を出してみましょう。 貰った消費税もありますが、「払った消費税」もあります。 利益の計算と一緒ですね。売上全てが利益ではなく、仕入れや維持費などを差し引いて残った金額が利益です。消費税も同様に、売上から仕入れの消費税を差し引いたものを納付すれば良いのです。なぜなら、支払った分を控除されないと２重課税にもなってしまいますし、感覚的には経費として認めてよ！ということです。この仕組みを「仕入税額控除」として現在は当たり前に差し引いて納付税額が決定しています。 仕入れに使った金額を認めてもらえなかったら？ 賃貸物件のオーナーも毎年、確定申告などを行い、事業についての申告をしなければなりません。毎年、総収入ー経費を差し引いた金額が利益となります。そして残った金額が所得として所得税などの対象となり、納付せねばなりません。でも、その時に 実際に使った経費を認めてもらえないとしたら、どうします？ 収入には税金を掛けられて、自分が支払った経費は無かったものにされたら？ そんなバカな！私は確かに払ったぞ！ここに請求書や領収書もあるぞ！と主張しても「その請求書は信用できないから経費として認めません」と言われたら？支払った経費は無視されて、収入に対してだけ税金を掛けられたら？そうですよね、自分が別の人へ払った分位は差し引かせて欲しいですよね。 「インボイス制度」は消費税においてこれを行っていく制度なのです「課税事業者がしっかりと出した請求書（適格請求書）以外は支払った消費税として認めない」 そしてこの「適格請求書」のことを「インボイス」と呼ぶのです。 ２０２３年１０月１日からインボイス制度はスタートします。スタート後に課税事業者は「仕入税額控除」を受けたいのならこの「インボイス（適格請求書）」を保存しておかないといけないのです。そして、もう1つ大事なポイントは仕入税額控除を受ける為の「インボイス（適格請求書）」は 課税事業者であり、「適格請求書発行事業者の登録申請」を行った業者しか発行できません。 インボイス制度の問題とは？ なんだ、課税事業者が損するだけの話か！私たち不動産賃貸オーナーは免税事業者だから関係ないじゃないか！と思った方 免税事業者こそ課税事業者から対応を迫られる可能性があるのです 課税事業者にとって消費税の負担は非常に負担が大きく、この仕入税額控除が受けられないと収益減となります。その為、この適格請求書を仕入れ先からもらうことはとても重要になってくるのです。支払った分の消費税まで、自分たちが負担しないといけなくなるのです。収益は少なくないダメージを負うことでしょう。通常、仕入れ先や経費として支払う相手方は課税事業者が多くを占めるため、同じ課税事業者同士であれば、適格請求書を提出するだけで、大して影響は大きくないのです。問題は支払った相手方が免税事業者やインボイス制度に登録していない事業者だった時だけなのです。特に賃料や原状回復工事費などは事業者にとっても少額ではないことが多いため、この適格請求書を発行してもらえるか？はとても大事になってくるのです。その為、世間では免税事業者であるフリーランスや個人事業主に影響が大きいと騒がれているのです。 もちろん、賃貸物件では全く関係ないオーナーさんも多いかとは思います。相手方が課税事業者でない限り、適格請求書を求められることはありません。しかし、相手先が課税事業者だった場合、確実にこの「適格請求書」発行を求められることになるのです。次回以降では対応が必要になってくるオーナーの条件やインボイス制度開始で賃貸オーナーへ来る可能性のあるデメリットなどをご紹介していこうと思います。
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「インボイス制度」～免税事業者と課税事業者～あなたはどっち？
「私は免税事業者」と決めつけていませんか？過去を振り返りましょう 消費税を払わないと「いけない」オーナー 払っても（払わなくても）いいオーナー https://lotushome.jp/blog/3189/ 前回の記事はこちら さて、前回はインボイス制度は消費税の話であることをお話しました。そこで今回は、消費税を払わないといけないオーナー、払ってもいい（払わなくてもいい）オーナーについてお話していきます。その為には課税事業者と免税事業者と消費税の仕組みについて少し理解しておく必要があります。 まず、税金には大きく２種類「直接税」と「間接税」という区別があります。 直接税＝自分が国や地方公共団体に直接納める税金 例 固定資産税 所得税 住民税 贈与税 自動車税 など ※税金を納める人（納税義務者）と税金を払う人（担税者）が一致している間接税＝税金を直接納めない税金 例 消費税 印紙税 たばこ税 酒税 登録免許税 ガソリン税 など ※税金を納める人（納税義務者）と税金を払う人（担税者）が異なる 消費税は間接税になるため、納税義務者（消費税を納める義務のある人）は預かった消費税を後日、国や地方公共団体に税務署を通して支払うこととなります。前回の記事でも触れましたが、金額の大小に差はあるが、消費税を貰っているオーナーというのは意外と多いという話をしました。では、次は消費税を納めなければいけないのか？という点を説明していきます。 課税事業者と免税事業者 では、消費税を貰ったら必ず消費税を納めなければいけないのでしょうか。これについては事業を営む人は「課税事業者」「免税事業者」のどちらかに必ずなります。賃貸業という事業を営むオーナーさんも個人・法人問わず「事業者」となりますから、どちらかになります。 課税事業者＝消費税を必ず納めなければいけない免税事業者＝消費税を納めてもいいし、納めなくてもいい このように「課税事業者」は必ず払わなければなりません。では、自身が課税事業者か免税事業者はどうやって決まるのでしょうか？ 課税事業者と免税事業者の違い 大まかにいえばこのようになります。消費税は２年前の売上が基準となりますから、２年前に存在しなかった創業したての法人や２年前の課税売上高が１０００万円を超えない場合は免税事業者という扱いになる訳です。前回も触れましたが、居住用物件の賃料は「非課税」なため、駐車料などに多少消費税があったとしても、その売上だけでは１０００万円という部分には中々到達しないものです。この為、居住用をメインとしている賃貸オーナーさんのほとんどが「免税事業者」となっている訳です。しかし、ここで注意してほしいのは２年前に物件などを売却している場合です。毎月の賃料等だけでは１０００万円の課税売上高というのは、それなりの規模にならないと到達しません。しかし、建物の売却金額は課税売上となります。そうすると、２年前に物件を売却していた場合、土地には課税されませんが、建物分については課税売上となります。その為、２年前に１０００万円を超える課税売上があった場合は課税事業者となってしまいます。この点は注意が必要です、課税事業者になった年に更に物件の売却をすると、消費税も高額になる恐れがあります。 免税事業者は「払わなくてもいい」が「払ってもいい」 では、ほとんどのオーナーが該当する「免税事業者」ですが、この免税事業者というのは「払わなくてもいい」扱いとなっているのですが、実は「払ってもいい」のです。 「払わなくてもいい税金を払うなんて善人いる訳ないでしょう」 そう、確かにその通りかもしれません。できれば払いたくない税金、そう思うのは当然のことでしょう。しかし、このインボイス制度という仕組みにおいては「免税事業者だったが、消費税を払ってしまった方がいいかも」というケースも出てきます。不思議な話なのですが、次回以降でもご説明していきます。 免税事業者にこそ一番大きな影響のある制度なのです今まで無縁と思っていた消費税が「形を変えて」襲ってくる可能性があるのです 消費税を納めている課税事業者については事務手続きの仕組みだったり、取引先との連携だけで解決できそうな話なのです。次回はインボイス制度の仕組みの話をしていきます。消費税の大体のルールを知って、インボイス制度というものが何をオーナーにさせようとしているのか？を中心にお話していきます。過度に恐れる必要はありませんが、ある程度の知識を持って、方針を決めていかねば解約や賃料減額にもつながりかねない制度です。一緒に学んで、よりよい対策を考えていきましょう。
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大家が知っておくべき「インボイス制度」～そもそもインボイス制度とは？編～
「私は関係ない」「関係なくても対策を迫られます」 インボイス制度は関係なくても「知らないと損する可能性がある話」です 今回からしばらく「インボイス制度」について書いていきます。このインボイス制度ですが、賃貸物件オーナーにはあまり関係ないことが多いのです。だからといって「私には関係ないから知らなくていい」という訳にはいきません。なぜならインボイス制度をある程度正しく知らないと 「インボイス制度が始まると値下げ交渉や解約がくる可能性がある」 今回のインボイス制度ですが、賃貸業にとっては得することはほとんど無く、損する可能性がある話なのです。知らないと対策も出来ずに損をしてしまう可能性があるのです。 しっかりと知ろうとすると複雑な「インボイス制度」ですが、今回から賃貸物件のオーナー向けに、必要な範囲だけをなるべく分かりやすくご説明と「どうしたらよいのか？」について管理会社として助けになればと思います。 そして、心配になった時は簡単なご質問などは弊社にいただいてもいいですし、詳しい内容や相談については懇意にしている税理士に確認してみてください。 インボイス制度とは「消費税」の話です では何度も出てきた「インボイス制度」という言葉ですが、正式名称は 「適格請求書等保存方式」 と言います。しかし、この名称は大して問題ではありません。制度の説明に進みましょう。 このインボイス制度ですが、まず大前提として「消費税」の話です。これをご覧になっているオーナー、大家、貸主のみなさんの中で「消費税」を払っている方はいますか？恐らくはほとんどの方が払ってはいないのではないでしょうか？ここでいう払っているとは、物を買う時に払った消費税の話ではありません。 貰った消費税を税務署に払っているか？ これです。インボイス制度とは納める人（納税義務者）に関係する制度です。ご存じだとは思いますが、消費税は直接国や地方公共団体に納めません。 物を買う時に「事業者」に支払い、その「貰った事業者」が税務署へ納めます。なので、消費税を払ってもらっていない人はそもそも納める必要もないのです。そう、賃貸オーナーのみなさんは消費税を貰っていないと思っていませんか？住居用物件の賃料はそもそも「非課税」であり消費税は含まれておりません、なので多くのオーナーさんは消費税を支払う必要のない「免税事業者」という位置づけだからです。では物件を貸す「賃貸業の売上」の中で消費税は本当に貰ってないのでしょうか？実はオーナーはいくつかの消費税を貰っていたりします。次は何に消費税が掛かっていて、何に掛かっていないのか？をご説明していきます。 課税売上になるもの ならないもの 賃貸物件売上における課税売上になるもの、ならないもの表 このようになっています。こうやって見ると、普段意識していないだけで、課税売上となるものを貰っていることもあるのです。そして、一番多いかもしれない「駐車料」ですが、課税売上になります。しかし、表の中でも駐車料は課税売上になりない条件もあります。※1として課税売上にならない条件があります。 その条件とは①②の条件全てを満たしたうえで、居住用賃貸物件の賃料に含めることで非課税となります。 ①集合住宅に係る駐車場で、入居者１戸当たり１台分以上の駐車スペースがある②自動車の有無に関わらず割り当てられる等で賃料とは別に駐車場使用料を受け取っていない要は１台付無料とか賃料に含むことで「あくまでサービス扱い」であるということになります。こうやって見ると、金額の大小はあると思いますが、全く受け取っていないというオーナーも少ないのではないでしょうか。 次回の予告 今回はインボイス制度の入り口と消費税を貰っているのか？いないのか？についてお話をしました。次回以降ではみなさんが貰った消費税を払った側が「払った証明書をくれ」という「インボイス制度」の中身や貰った消費税の仕組みと「インボイス制度」がもたらすオーナーへの影響をお話ししていこうと思います。
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お部屋に出る蟻(アリ)！間違った毒餌選び
餌の選び方を間違うと効果は出ません！選び方をご紹介 活発に動くのは６月～１１月 我々ロータスホームは鹿児島県は霧島市という場所で賃貸管理を行っています。人口１２万の都市ではありますが、鹿児島県ということもあり、山や野原が多くあります。そうすると初夏から秋口に掛けて発生するのが 蟻（アリ） です。通常はシロアリと区別する為、黒蟻と呼んだりもしますが、大都市でも発生し、時に住戸内へ侵入してきます。噛んだり、食べ物に集まったりと気持ちの良い物ではありません。小さい蟻、侵入を防ぐのは極めて難しいものです、小さいが故に少しの隙間があれば入ってきます。窓サッシの隙間など、どうしようもない箇所からの侵入もあります。 有効な毒餌！選び方を間違うと効果はゼロ そこで、有効な対策になるのがアリの巣コロリに代表される「毒餌」タイプの防虫材蟻はその性質上、餌を巣に持っていき、共有します。その為、毒餌を持って帰ってくれれば、上手くいけば女王蟻まで到達することができ、あなたのお家に出る蟻を一網打尽にすることができます。しかし、この毒餌選び！難しいのです。大きく分けると粒になった「顆粒タイプ」蜜状のドロッとした「液状タイプ」に分かれるのです。このどちらかを選んだりしないといけないのですが、間違うと効果が出ません。 基本的にはジェルから始めてみよう では、このどちらかですが、選び方の一つが「アリの大きさ」です。まず顆粒タイプになると大きさもそれなりになるため、大きいアリでないと運べません。なので、よほどアリに詳しくない限りは液状タイプから始めてみましょう。そう、そして肝心のアリですが、住宅に入ってくるようなアリの種類も日本でも結構あるのです。アリの種類や大きさによって好きな餌も違ってきます。しかし、小は大を兼ねません。まずは液状タイプからスタートしてみてください。効果が無いようであれば顆粒タイプを試す方がいいと思います。
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気を付けて！ファンヒーター×マンション＝カビ
逆に思っている方必見！ファンヒーターは部屋の湿度を「上げる」 今回は勘違いしている方が多いファンヒーターの使用方法をご紹介いたします。私は個人的に冬が一番苦手です。南国鹿児島育ちということもありますが、その中でも寒さに弱い自負があります。そんな私の強い味方が暖房器具になるのですが、この暖房器具の中でも「ファンヒーター」によるカビの発生を知らない方が多くいらっしゃるようなので、今回は実際の被害も含めてご紹介いたします。タイトルにある通りですが、石油やガスといったファンヒーター系は使用すると お部屋の湿度（しつど）を上げます これを逆に思ってる方が多くいらっしゃいます。何で？お部屋で火を燃やすから水分蒸発するんじゃない？違うのです、仕組みはザっとこんな感じです。ガスや石油には炭素（C）や水素（H）が含まれています。そして、燃やすことで空気中の酸素（Ｏ2）と結合します。そうすると炭素はＣＯ２＝二酸化炭素 になり水素はＨ２Ｏ＝水になっていくのです。使えば使う程、加湿してくれるのです。え？でも暖かい空気が肌に当たって乾燥してる気がするよ？という方！そうなのです、暖かい風が当たると人の肌は「乾燥している気」がするのです。そして風が当たることで水分が飛ばされるのも多少あるとは思います。ちなみに灯油１リットルを燃やすと１リットル分の水蒸気（１リットルの水ではありません）が出るそうです。ガスも石油もストーブも使っているだけで、大体お部屋の湿度を１０％程度上げてくれるのです。 じゃあエアコンは？電気ストーブは？ では他の暖房器具はというと、 エアコンは湿度を下げる 電気ストーブやオイルヒーターは何も変わらない と覚えていただければいいと思います。湿度というのは室温が上がると湿度が下がり、室温が下がると湿度は上がるという仕組みになっています。お部屋の温度が上がると同じ水分量でも湿度は下がってしまうのです詳しく知りたい方は「相対湿度」とか「冬はなぜ乾燥する？」などで調べてもらえばいいと思います。特にエアコンは風も出すことから肌や唇の水分も飛ばしてしまうのです。大して電気ストーブなどは風を起こさず、そのまま空気を温めるため、乾燥しにくいというだけです。 特にマンションでは要注意 ファンヒーターと子ども用のゴム製マットを併用した結果 床にカビが発生 写真はとあるマンションで発生したカビです。ある冬の日に入居者から電話がありました。「床にカビのようなものが出てきている、何か水漏れでもあるのではないか？」そのお部屋にスタッフが行くと、石油ファンヒーターと床の上に子供用の「ジョイントマット」なるポリエチレン製のマットが敷かれていました。当初、経験の浅いスタッフは「水漏れや他の原因でカビが生えたのでは？」と思ってしまい、入居者に随分と責められたりもしたそうです。しかし、原因は入居者が使っているファンヒーターとその上に敷いたマットによる結露でした。昔の家屋でストーブの上にやかんを載せて加湿していてもカビなど生えなかったのは、そもそも木造の戸建などはそこまで気密性の高い造りではありませんでしたから、熱だけでなく、湿度を更にプラスしてもどんどんと外に出ていたのです。気密性の高いマンションでは内側で発生した湿度を逃がすことが出来ないのです。 そもそも賃貸ではファンヒーターやストーブは禁止されてることも そう、こちらの入居者もファンヒーターを使い、乾燥するだろうと加湿器も使い、子ども用のマットも敷いていたため、発見も遅れてカビを発生させてしまいました。賃貸物件では、石油やガス問わずこのファンヒーター系の使用自体を禁止していることがあります。もちろん、第一の原因としては火災の予防になります。そして、マンションなどの気密性の高い物件については、この結露による被害も想定しているのです。ですから、契約書などで使用が認められている場合でも換気を十分に行ってカビの発生をさせないようにしなければなりません。換気不足によるカビの発生は入居者の過失となってしまい、原状回復の義務を負わねばならないこともあります。暖房器具は火災と一酸化炭素中毒と湿度に注意し、上手に使いましょう！ちなみに私のベストアイテムは「こたつ」です。自宅にいる時間の９割はこたつにいます。
