(3ページ目)頑張れ管理スタッフ！オーナーさんに怒られた時の考え方　～オーナーさんも人間だから～

2024年6月22日
頑張れ管理スタッフ！オーナーさんに怒られた時の考え方　～オーナーさんも人間だから～
頑張れ同志たちさて、最近オーナーさん向けの記事ばかり書いていましたので、全国の管理会社の同志へ向けての記事を書いてみましょう。私たち管理会社は基本的には物件のオーナーさんから管理委託契約に基づいて管理を委託されております。つまり、オーナーさんは仕事の「依頼者」となり、大切な顧客となります。管理会社に勤めていると、このオーナーさんからお叱りを受けたり、冷たい対応をされるということもあるでしょう。そんな時の心の持ち方を今回は書いてみようと思います。時にオーナーさんとのお付き合いに疲弊して退職していく方も一定数いるのを見聞きします。その度に思うことがあるのです。今回はそんなお悩みを持っている管理スタッフへのエールも込めて書いてみようと思います。大前提として「一生懸命頑張っている管理スタッフ」の為です。やる気なくて怒られたのなら自己責任ですので、甘んじて怒られてください。怒られた時の管理スタッフまずはオーナーさんに怒られたり、冷たい対応をされた時の気持ちはよく分かります。思いのほか凹んだりしますよね、分かります。特に管理スタッフ社員などである場合、心の中をよぎるのはこんなことでしょうか。これが原因で解約されたりしたらどうしよう頑張ったのに伝わらないもんだなそんなに怒らなくてもいいのにそれが出来たら苦労しないんだけどなこっちも一生懸命やってるのにまあこんな感じでしょうかね。真面目なスタッフとかだと、翌日以降も気にしてしまうんですよね。怒られた日に帰宅して、シャワーを一人で浴びている時などに「ああぁぁぁぁ・・・・」という溜息というか嗚咽というか、何とも言えないものが出てきたりするんです。真面目に取り組んでいればいるほど、悲しさややるせない気持ち、憤りなどになることでしょう。分かりますよ、その気持ちはそれでも明日はまた来ますし、こんな状態を長く続けても辛いだけですから、なんとか消化しましょう。今回は私が心がけていることで助けになったことを書いてみましょう。悪手こういった経験をした管理スタッフの翌日以降の対応で悪手なのがその後、そのオーナーさんへの連絡を控えてしまう「どうせ怒られるし・・」「分かってくれないし・・・」「もう言われたくない・・」「人として合わないんだ・・」気持ちは分かります。一生懸命やったつもりなのにという気持ちはでも、この対応は事態を好転させてはくれません。それどころか、悪化を招きます。連絡がないことで不信感をもたれたり、コミュニケーションが途絶えて余計お互いの齟齬が生まれたりします。でもね、私の経験上ですがその後も普通にコミュニケーションは取り続けた方がいいんです間違いありません。恐れてはいけませんし、放置すると余計悪化するだけです。そして悪化した結果、更に嫌なことが襲ってきます。「でも・・・・でも・・・」分かりました、では次から勇気の出る話をしましょう。オーナーの気持ちこんなオーナーさんはそうそういませんから安心してください。まずは、身も蓋もない話からです。オーナーさんがそこまで怒ったのは、話したタイミングが悪かっただけかもしれないまずはここから始めましょう。こんなことを書くとオーナーさんから「真剣に怒ってるんだよ」と思われるかもしれませんが、待ってください。まずは管理会社スタッフに次の一歩の為の勇気を持ってもらうのですから、お待ちください。それでも本当にそういうこともあるんです。私たち管理会社にとっては不動産管理が本業ですから、仕事と思ってオーナーさんに連絡をします。しかし、大多数のオーナーさんは本業をもっていたりします。たまたま、立て込んでいたり、或いはプライベートなどでオーナーさん自身も嫌なことがあったり、疲れていたりしてついつい厳しい口調になってしまっただけという可能性もあるのです。オーナーさんだって人間ですから、そういう時もありますよ。管理会社スタッフのみなさんだってありませんか？自分の機嫌が悪くて、ついつい他の人に必要以上に強く当たってしまうこと。ありませんか？案外、叱られたオーナーさんと別の機会に連絡すると穏やかだったりします。そもそも、物件のオーナーともなれば融資と言う名の借金をすることも珍しくはありません。事業として取り組んでいるのですし、人生を懸けているのです。もちろん、管理会社の社員も一生懸命仕事をしていますが、このプレッシャーは理解しておかねばなりません。そんなプレッシャーを抱えているのですからね、ときに厳しいことがあることもあるかもしれません。ですが「以降の連絡を控える」という選択はまずしないようにしてください。あまり良い結果は出ませんから次は「怒った原因と改善についてです」原因のほとんどはそもそも、怒られて凹むようなオーナーさんのことを、あなたは理解していますか？往々にして、このような事態がある時はあんまり話したことのないオーナーさんと起こります昔から気心しれたオーナーさんに急に怒られるということは少ないでしょうし、あるとすれば理由もハッキリとしているでしょう。リカバリーの方法も心得ているでしょうから、こういった場合は凹むような必要はありません。大体怒られて凹むような場合というのはそのオーナーさんの価値観が分かっていない場合がほとんどです。つまりオーナーさんとのコミュニケーション不足が原因であることが多数価値観が分からないので「何で怒られたのだろう」「なぜ怒られたのだろう」という状態が多いのです。そもそも相手の価値観を理解していますか？求める報告頻度は？物事のスピード感は？賃貸経営で重視しているポイントは？何が好きで何が嫌いか問題解決の方法は？こういったことが理解出来ている人からは滅多に怒られないことでしょう。怒られる前に、相談や理性的に話し合いが出来るでしょうからね。また、意外なことにこういったオーナーさんから怒られる社員というのは気遣いが出来るスタッフが多かったりします。え？気遣いできるなら怒られないんじゃない？となりそうですが、理由があります。気を遣うあまり、連絡を控えてしまった結果、コミュニケーション不足が起こる管理会社からの連絡というのは、喜ばしいことばかりではありません。連絡をした時に不機嫌そうな声を聞くと、以降の連絡を控えたりしてしまうのです。その結果、コミュニケーション不足に陥り、理解不足となってしまいます。理解が不足すると、ますます価値観が分からないのです。そう、その気遣いはお互いの為になっていないのです。管理スタッフを志す方は、営業の方と比べるとこの傾向が強い方が多いと思います。思ったことをハッキリと伝えずにオブラートに包んだりするのが上手な反面、その気遣いが故に上手く伝わらないということがあるのです。一歩踏み出してみましょうまとめに入ります。まずは怒られた事柄については迅速に対応しましょう。これは当然です。そしてその後は勇気を出して一歩踏み込んでみましょう。怒られた過去は「あの時はタイミングが悪かっただけかもしれない」と思い、勇気を出してみましょう。そして、オーナーさんのことをもう少しだけ知ってみましょう。報連相だけでなく、人間としてどういった価値観なのか？ということをきっと、思っていたような人ではなくて別の一面が見れるハズです。私の好きな言葉に「切り結ぶ　太刀の下こそ　地獄なれ　踏み込みいれば　ここは極楽」相対する刀の下は地獄だが、一歩進めば極楽だ　という意味です。人間関係でもこれはあると思います。気を使って距離を取ると、益々お互いのことが分からずに疑心暗鬼になってしまう。一歩踏み込んで、濃いコミュニケーションを試みてください。もちろん、多少の雑談だけではコミュニケーションは深まりません。仕事の話をしっかりとしてみましょう、出来ればその時には「私は管理会社として〇〇と言う風に考えている」というあなたのポリシーもあるといいと思います。恐い人だと思っていたが、話してみたら良い人だった。このような例がほとんどです。あの時は怒ったオーナーさんも、あなたのことを「話してみたらいい人だった」「一生懸命やってくれているんだ」「この人はこう考えていたんだな」となるでしょう。大体の場合、一歩踏み出してみれば、悪い結果というのは少ないものです。それでもダメだった時はどうすればいいのか？そんなこともありますよ！人間ですから合う合わないもあるでしょうそう思うしかありません。一生懸命仕事をしていても、全てが伝わる訳でも無いですから。仕方ないと諦めましょう。それでも変に距離を取って疑心暗鬼や自然消滅よりは余程いい結果になるでしょうし、一生懸命やっての結果なら悔いも残らないでしょう。私なんてこの世のほとんどの人間は私のことを嫌いだと思っています。今思い悩んでいる方へあんまり気にし過ぎないでください。真面目で良い方ほど思い悩んでいることも多いんです。この業界今回がそんなあなたの心の助けになれば幸いです。お互い頑張りましょうね。
賃貸管理「虎の巻」
2024年5月18日
それは管理会社の仕事なのか？２　～法律違反は出来ない編～
https://lotushome.jp/blog/4464/ 前回はこちら管理会社の権限は弱いさて、管理会社のお仕事を知っていただく記事もとい、管理会社の言い訳を皆さんにご紹介するシリーズとなります。賃貸不動産に住まれる方にとって、住宅のトラブルがあった時に頼るべき存在である管理会社我々も皆さまの住環境の為に日夜業務に励んでおります。そんな管理会社ですが、苦手というか対応が難しい事案というのがあります。それは「法律で禁止されていること」「そんなの当たり前じゃん」と思われるかもしれません。しかし、賃貸管理の世界では「えっ！そんな法律あるの？」というものがたくさんあります。そして入居者さんから寄せられる苦情は正に「法律の壁」により対応できないということがたくさんあるのです。そんなこと言われても、入居者はどうしようもないんだから！と言われるでしょう。えぇ、そうでしょう。そう思います。そして、管理会社もそう思っています。今回は管理会社の言い訳とその理由、そして快適な住環境の為に法律を変えて欲しいという思いを込めて書いてみようと思います。本当に関係各所及び国会議員の方々にはお願いしたいものです。それでは行ってみましょう。無断駐車さあ来ましたね。この問題の筆頭である「無断駐車」です。あなたが一日お仕事で疲れて帰ってきたところ、自分の契約している駐車区画に無断駐車されていたら？腹が立ちますよね。当然、管理会社や警察などに連絡して対応をお願いすることになることでしょう。しかし、この無断駐車の前では管理会社も警察も無力ですみなさんご存じかもしれませんが、警察は私有地の無断駐車について対応してくれません。民事不介入というものです。たまに親切な警察官だと、所有者へ向けてスピーカーで声掛けしてくれる方もいますが、本来はそこまでの義務もないようです。では、当然皆さんは管理会社に何とかして欲しいと連絡されるでしょう。ですが警察に出来ないものは管理会社にもどうしようもありません。もちろん、弊社でも入居者さんの車のナンバーなどは車検証などを提出してもらい、管理しております。同じマンションの入居者さんであれば、ナンバーが一致すれば連絡して移動してもらう。などの対応は当然するのですが、部外者や来訪者となると打つ手はありません。しかも警察はその場で無断駐車の所有者を調べることは可能ですが、管理会社には教えてもらえません。仮に管理会社が無断駐車を特定しようとすると短くて２～３日程度を要します。 https://lotushome.jp/blog/3860/ 無断駐車の所有者の突き止め方はこちら無断駐車は長くても数時間で立ち去ってしまい、この手法は取れません。じゃあレッカーなどは？罰金は？こちらも法律の壁により出来ないのです。勝手に動かしたり、法的に根拠のない罰金はそれぞれ器物損壊や脅迫に該当するそうです。正直、八方塞がりです。そして、この無断駐車に一番怒っているのは管理会社です。そこで提案です。無断駐車を警察で取り締まれるようになる(本来は敷地に無断侵入しているのに)か、せめて警察が調べた所有者情報を管理会社にも教えてくれませんかね？それだけでも対応の仕方は変わってくるんですけどね。もちろん、無断駐車をされた方には何の落ち度もないのですが、管理会社にも落ち度はないだけにどうにかして欲しいものです。野良猫の被害昭和の時代には野良犬というのもボチボチいたそうですが、狂犬病予防法などにより即座に保健所などが対応してくれるため、令和のこの時代にはほぼいなくなったといえるでしょう。しかし、猫については正直野放しです。個人的には幼少期には実家で猫を飼っており、猫は好きです。ですが、賃貸管理においては天敵ともいえるような存在なのです。餌付けなどをする無自覚な人間などにより、敷地に入り浸ってしまった猫はとても迷惑になってしまいます。糞や鳴き声、繁殖などにより住環境を劣悪にしてしまいます。これについても動物愛護法などにより捕獲などは出来ませんし、保健所も猫は対応が出来ないのです。せっせと糞を拾い、猫除けグッズを試す日々になります。猫に罪はないだけに、処分というのも可哀想です。しかし、猫嫌いな方やアレルギーを持っている方にとっても同様深刻な問題です。管理会社には野良猫に関する苦情がありますが、当然簡単に捕獲や飼育などは出来ません。この問題については、野良猫の捕獲と去勢手術の費用を自治体や国で負担してもらう。などの方策で少しずつ野良猫側の環境と両立して欲しいものです。猫は好きなだけに保健所に処分して欲しいとは、どうしても思えないのですが、これ以上地域で猫が嫌われないように、管理できる状況は必要なのではないでしょうかね。でも一番ダメなのは「無自覚に餌付けを行う人間」だと思います。これについても餌付けに対する厳罰などが必要な気がします。本来猫に罪はありませんからね。ちなみに猫だけでなく、野生動物というのは簡単に駆除や捕獲などは認められていません。その為、入居者さんと管理会社で対応に対する不満が一番溜まりやすい案件の一つですね。要求度が上がっていく社会だからこそ令和の時代に入り、社会は便利になってばかりです。昔は不便なことばかりだったでしょう。不便が当たり前だったからこそ、人は要求度も低かったのでしょう。今は買い物すら自宅でスマホ一つで簡単にできます。重い荷物も自分で持つことすら減りました。２４時間知りたいことは調べられます。図書館に行くことも前もって知識を付けることすら必要なくなりました。そんな不満の無い社会になっていくとどうなるのか？今まで不満ではなかったことを不満として捉えるのです。人間は不満が無ければ作り出す生き物なのでしょう。その為、昨今は住民同士のトラブルの件数は増加しているようです。昔は許されたことも、今では許されません。流れの早い世相に対応すべく、法律ももっと進化を遂げて欲しいものです。今回挙げた内容は代表的なものではありますが、まだまだ理不尽な法律はたくさんあります。そして、私たちも他者への寛容さをバージョンアップしていきましょう。昨今の世の流れは、私には清潔さや完璧さを過剰に求めすぎている気がしています。魚はミネラルウォーターの中では生きられない私たちは他の人間に厳しく言えるほど立派な人間でしょうかね？皆さんはご立派かもしれませんが、私は大した人間ではありませんので、他者へ過剰に厳しくすることはどうしても出来ないですし、そんな完璧な振る舞いだけを求められる社会には私の居場所はないでしょうからね。価値観の違う人間の居場所を奪うことを「多様性」とは言わないんじゃないでしょうかね。話が逸れましたが、今回挙げた法律については、誰も守れないので早急に何とかして欲しいものです。
賃貸管理「虎の巻」
2024年3月17日
管理会社あるある　～悪いことは重なる編～
弱り目に祟り目さて、人気シリーズの「管理会社あるある」です。今回も悪いことは重なる編として、管理会社の負の側面でも「あるある」は尽きないものです。そんな悲しいあるあるをご紹介してみましょう。みなさんは笑ってあげてください。そして、管理会社もこんな立場にあるんだと同情してください。それではいってみましょう。ポンプや設備は土日に壊れる住宅設備はいずれ壊れます。かたちあるものは全ていつか壊れるのです。それは分かっているのですが、タイミングというのが最悪になるのがポンプです。大体の設備については、早ければその日に、遅くとも１日２日で復旧できるものです。しかし、この給水系のポンプは厄介なのです。ある程度の世帯数や高さがある物件では、水道管では圧力が足りないため、給水ポンプを使用していますが、これが「土日」に壊れることが多いのです。このポンプなのですが、土日に壊れると被害は甚大です。そもそも、滅多に壊れるような物ではないうえに、各物件により使用しているポンプは様々な為、各業者ともに在庫を持つ習慣はありません。壊れたり交換するタイミングでポンプメーカーへ発注するしかないのです。そしてメーカーのほとんどが「土日祝休み」なのです。せめて平日であれば在庫の確認や早く持ってきてもらうことも可能なのですが、土日ではそうはいきません。とはいえ、そんな事情は入居者さんには関係ありません。水が止まるというのは何にもまして不便なのは百も承知ですから。せめて平日であれば・・・と思うのですが、壊れるタイミングはいつも土日なのです。もちろん、壊れる予兆がないか定期的に確認や検査は実施するのですが、突発的に壊れることもある訳で・・・・これは管理会社の方であれば分かってくれる「あるある」でしょうね。失敗は「怒りやすい人」に限って続く人間にミスはつきものです。もちろんミスは起こさない方がいいのは言うまでもありませんが・・・しかし、「ほとんど起こらないミスが、なぜかこの人で起こるんだ」という最悪の負の連鎖が起きてしまうことがあるんです。やってはいけないタイミングに限って起こってしまうなぜよりによって、このタイミングで、この人に、この怒っている時に・・・・以前こんなことがありました。入居前にトイレの工事が必要だった為、水道業者がトイレの水栓を止めていたのですが、止めたまま帰ってしまいました。当然入居者さんは水が使えません。ここで入居者さんは烈火の如く怒っておりました。もちろんミスが原因である為、お叱りはごもっともです。急いで業者さんに連絡し、水栓を開けてもらいました。ここでやってしまいます。帰ろうとした業者さんが車を出したところ、その入居者さんが置いていた植木鉢に当ててしまい壊れてしまいました。入居者さんの怒りはＭＡＸです。ちなみにこの業者さん、普段からの仕事は完璧な方で、入居者さん対応も素晴らしく、今まで一度もクレームなどはありません。工事の手際も見事で、人当たりも良いのです。そんな方の珍しいミスが立て続けに起こってしまったのです。話はこれで終わりません。植木鉢の件については謝罪し、弁償することで終わったのですが、その夜今度は上階からの水漏れが発生してしまったのです原因は上階の方の洗濯機ホースが外れてしまったことでした。普段ミスをしない業者さんのミスと偶然にも上階の方のホース外れのミスが正に最悪のタイミングで重なってしまいました。もちろん入居者さんに非はありませんし、管理会社として予想が出来ないミスではありますがこんな風に「よりにもよって・・・」となることがあるんです。また普段からしっかりしている人に限って起こっちゃうんです、不思議なものです。そろそろやらないとマズイな・・と思ったら相手から連絡がくるこれは管理会社以外でもあるかもしれませんが特に期限などは無い仕事だった時などに、ふと「あぁ、あの件そろそろやっておかないと、そろそろ言われるかも」と思うタイミングがありませんか。そう思った矢先に、相手方から連絡がくるのです。「先日の件、どうなってますか？」と管理会社に限らず、みなさんのお仕事も多忙なことでしょう。その中で優先順位をつけながらなんとか仕事を捌いていくのですが、この予感は的中します。しかも、「そろそろ手をつけないとマズイかも・・」と思った正にそのタイミングで来たりするものです。もちろん正解は「言われる前にする」なのは言うまでもないのですけどね。ちなみにこの現象ですが、２つの要因があると思っています。ある程度予測が出来ている期限を決めていないから「ある程度予測が出来ている」については、自分自身、心の中で相手の要求の度合いが測れているといえます。「あの人の感じなら、そろそろ言われるかも」という予測が当たっているのです。そうでなければ「ある日突然言われた」という感想になるはずです。ですから、言われてしまった以上ミッションとしては失敗かもしれませんが、相手の心情や感覚を掴む能力自体はあることでしょう。その能力を出来るだけ前倒しすることで防げることでしょう。もう一つの「期限を決めていないから」というのも多いにあります。期限がないからこそ、後回しにしてしまったりします。また期限が無い為、相手との時間間隔のズレが発生してきます。あなたにとっては「早い」が相手にとっては「遅い」ということもあることでしょう。こういった現象が多いという方にはぜひ「期限を無理やり決める」というのもおススメです。先ほど言った通り、「ある程度予測が出来ている」というからには能力がある程度あることでしょう。そこで期限を決めてしまうことで「ここまでにやればいい」という期限を相手と共有するのも一つです。どうせこのタイプは期限は守れるタイプでしょうから、決めてしまえばお互いにストレスが無くなりますからね。実は記憶に残りやすいだけさていかがでしょうか。ここまで書いておいてなんですが、大体は「記憶に残りやすいだけ」だと思っています。悪いことが続いた時やタイミングが悪かった時などは記憶に残りやすいですからね。また、最後の方でも少し触れましたが、経験などが蓄積されて、仕事のスキルが上がっていくと悪い予感というのも的中するようになります。それは意識的にも無意識でも「このケースは悪くなりそう」という予測が立ってくるのです。そしてそれが当たると「悪い予感は当たる」となってしまうのかもしれません。悪い予感が当たるというのは、裏を返せば最悪の事態を想定出来ていると言えるのではないでしょうか？そう考えると、悪い予感が当たるというのは仕事の精度が上がっていると捉えてもいいかもしれません。いずれにしても、我々に出来ることは「未然に防ぐ」為に事前に手を打っておくことだけです。それでもやってくるこの管理会社「あるある」に果敢に立ち向かっていきましょう。
賃貸管理「虎の巻」
2024年2月21日
【管理会社虎の巻】安否確認の対応方法　まとめ
管理会社が取るべき行動は？「従業員が無断欠勤して〇日経つのだが、心配だ」「持病がある父と連絡がつかない、倒れていないか心配だ」管理会社にはこういった相談があるものです。こういった案件自体を「安否確認」と呼んでいます。要は「中で倒れていないか心配だから確認して欲しい」という内容になります。管理会社では大体このような事案について一定の対応をマニュアル化していることと思いますが、今回はこのマニュアルと実際の現場で行うことをまとめてみようと思います。ちなみにこの要請に対して協力する義務は管理会社にはありません。しかし、管理会社として入居者の人命やオーナーから預かっている管理物件の維持として、優先して対応すべきと思います。この安否確認ですが、当社では原則自社だけでは行いません。必ず警察官立ち会いのもとで行います、例えご親族と呼ばれる方が直接来ても勝手に開錠することはありません。そして、安否確認の大体９割は何もありません。無事だった方の理由としてはこんな感じのものが多いものです。会社は無断欠勤ではなく、いわゆるバックレた状態関係性が気まずい親族だったから連絡を無視していた連絡に気付かなかった単に寝坊こんな時は正直、「なんだかなぁ」とは思いますが、まずは無事であったことにホッとします。とはいえ、残りの１割についての対応を書いてあるものは少ないものです。まだ対応したことのない担当者さんや自主管理のオーナーさんに役立つ内容であれば嬉しいです。特に一般的に言われているような内容はネットの海にたくさん転がっていますから、もっと現場の声で詳細な内容を今回はお届けしようと思います。前提のQ＆A ここでは良く聞かれる内容をQ＆Aでサラッと確認していきましょう、いうまでもなく私の経験談ですから、詳細については専門家に確認してください。 Q　開錠して安否確認をすることで借主から訴えられる可能性はないのか？ A　事前に聞き取り確認をしっかりと行い、警察官立ち会いのもとで行えば大丈夫。「管理会社目線で入居者が倒れているかもしれない」と思っても不思議ではない(社会的相当性)状況であれば損害賠償されるような恐れはほぼありません Q　立ち会いは管理会社(大家)と親族だけでもよいか？ A　原則は警察官と立ち会いした方がよい。「親族だから仲が良い」という考えは捨てておく、毒親などから逃げているケースや恋人を装ったストーカー事案の可能性も捨てない。また、無事だった時に入居者から管理会社(大家)の潔白を証明してくれるのも警察官になることもあるので、警察官にお願いした方がよい。警察官も立ち会う人の聞き取り調査を行い、開錠の必要があるか、妥当かをチェックしてくれます。 Q　面倒くさい A　気持ちは分かります。利益には一銭もならないうえに、取られる時間はかなりありますからね。とはいえ、管理会社としての責務であり、ギリギリで助かる命などもありますから協力しましょう。 Q　義務でないなら入居者や連絡してきた方たちに任せればいいのでは？ A　その方法もダメという訳ではないのですが、鍵を開錠する業者も管理会社の許諾なしでは開錠できないことがほとんどで結局は管理会社やオーナーの確認が出てくる。なにより対応せずに万一の結果になった場合、オーナーへの責任を考えると対応しておいた方が楽かも第一章　連絡が来た時の対応まずは最初の連絡が入って警察へ協力を要請するところまでをやっていきましょう。ここではとにかく詳細に聞くということを心掛けましょう。そうすることで緊急度合いや警察に言うまでもなく解決することが多数あります。まず確認すべき事項は ①入居者と電話してきた方の関係性　 ②連絡取れないのがいつからか ③思い当たるフシがあるか ④まずは入居者本人に連絡する ⑤入居者本人が連絡つかない場合、連帯保証人や緊急連絡先に連絡する ①入居者本人と連絡してきた方の関係性を確認します。ここで注意したいのは連帯保証人以外からの連絡だった場合です。というのは安否確認を悪用する人でないか？の確認をしている訳です。例えばブラック企業を無断で辞めた場合の企業からの連絡、元恋人がストーカー化した場合、毒親や借金の取り立てなど「入居者本人が連絡を取りたくなくて取っていない」場合を想定しています。こういった「入居者本人が連絡を取りたくない」というケースで安否確認をしてしまうと入居者本人が「なぜ教えたんだ」などという場合もある為、ここは慎重に関係性を確認します。この部分については後の入居者本人や連帯保証人に連絡することで回避できる可能性もありますし、警察官と立ち会うことでほとんどリスクは回避できますが、事前になるべく入居者本人とどのような関係か？警察官に立ち会いを求める形になるが、連絡者は立ち会うことが出来るか？をしっかり確認しましょう。少しでも不安が残るのであれば「本人や連帯保証人に一旦こちらから連絡してみます」と言って折り返し連絡をするように伝えましょう。次に②と③の「いつから」と「思い当たるフシ」についてです。ここでは「なぜ連絡が取れないだけで不安になっているのか？」ということを確認します。これは「緊急度」と「警察官に協力を要請する根拠」を探しています。例えば「昨日からコロナウイルスに掛かったと連絡があり、その後連絡がつかない」とか「今まで無断欠勤などないが２日連続で休んでいる」「持病があり、今日病院に行く予定だが連絡がつかない」などは緊急性が高そうと思えます。一方で「遊びに来たけど中にいそうだから」や「本人にお金を貸しているが返済や連絡もないから」という場合にはやはり本人へ管理会社からの連絡を優先させるなどが必要だと判断していきます。また出来るだけ事前に情報を得ておくことで警察官側も対応が変わってきますので、この段階で「なぜ安否確認を選んだのか？」というリスク管理の為にもしっかりと聞いておきましょう。いずれにしても次は④と⑤の「入居者本人と連帯保証人に連絡」です。ここまで書いた通り、意外と「入居者本人が連絡を取りたくなくて」というケースは多いものです。警察に電話する前に登録されている入居者本人に連絡をしてみましょう。電話してみると案外出てくれたりするものです。もし繋がれば入居者本人に安否確認が入った旨をお伝えします、そして入居者本人から連絡を入れてもらうように促します。仮に入居者本人から「その人には伝えないでください」と言われた場合は、連絡者へ「こちらで調査した結果、安否確認の必要はありませんでした」とだけ伝えて終了します。その際に連絡者から「本人と連絡がついたんですか？」と聞かれた場合は「ご本人と連絡が取れましたので管理会社としては以降の対応は出来かねる」旨を伝えて終了します。詳細については答えないでおきましょう。入居者本人の電話が繋がらない場合は連帯保証人や緊急連絡先に確認をしましょう。この時に判明することも多くあります。「ブラック企業を昨日で辞めて実家にいる」とか「今朝病院に運ばれて立ち会っている」などの既に本人の事情を把握していて、無事が判明したりもします。ここまで連絡をして、入居者本人も連絡がつかない、連帯保証人も分からない、連絡者も疑う点がほとんどない。となった場合はいよいよ警察へ安否確認の要請をします。大前提として、安否確認は連絡した人と入居者を取り次ぐことが目的ではありません。入居者の無事や安否が取れた場合は、対応はそこで終了しましょう。それ以外の事情については管理会社は関与する立場にはありません。日頃から私がよく言う「管理会社は人の管理はできない」です。警察への要請と準備いよいよ警察への連絡です。ここでは物件の所轄の警察署へ連絡します。そして素早く伝える為に「不動産会社の株式会社ロータスホームの内田と申します。入居者さんの中で安否確認をお願いしたい方がいます」と伝えましょう。そうすると担当部署へ繋いでもらえます。あとは聞かれたことを答えます。その時には手元に賃貸借契約書を準備しておきましょう。大体聞かれるのは物件の住所号室入居者本人の氏名、生年月日連絡が取れないのはいつ頃からか誰が現場に立ち会うのかなどです。そうすると、大体「〇〇時〇〇分ごろに現地へ向かいます」と連絡がありますので、現地へ向かいましょう。安否確認で持参、準備していくものをご紹介しましょう。賃貸借契約書と入居者の身分証の写し管理会社の職員であることを証明するもの(従業者証明や名刺でも可) 立ち会う人の身分証(免許証など) 家賃の振込状況を把握していく(最終入金日や引落しか振替かなど) 鍵を預かっているのであればマスターキー※ない場合は鍵屋への連絡白紙の紙マスク現地に行くと、まずは事の経緯を現場に来てくれた警察官へ説明する必要があります。その時に賃貸借契約書などの書類があると話が早いので持っていきます。また立ち会う側(管理会社)の個人情報を確認されますので、管理会社の職員であることが証明できるもの(従業者証明、名刺)、自宅の住所や生年月日なども聞かれますので準備していきましょう。私は今まで１００件を超える安否確認をしていますので、警察官に会うと名刺を渡し「私の住所氏名、生年月日、携帯からお話していいですか？」と逆に声を掛けます。すると警察官に「慣れてますね」と言われます。どうせ聞かれるので先に済ませてしまいましょう。家賃の振込状況は重要です。口座振替でない方などは少なくとも家賃の振込日までは元気だったという証明にもなりますので、印刷まではしなくてもいいかもしれませんが、家賃の最終入金日位は確認しておいた方がいいと思います。そして肝心の鍵ですが、マスターキーの預かりをしているなら持っていきます。もし鍵の預かりが無い場合は鍵屋さんを時間までに呼んでおく必要があります。この開錠に掛かる費用については当社では安否確認を要請した方に請求することを事前に伝えておきます。(自社で鍵の預かりがある場合は費用はいただいてません、鍵屋さんを手配する場合のみ)ちなみ費用については現地で確定することを伝えましょう。予め開錠の見積りは不可能ではありませんが、鍵の形状や時にはドアロックを切ってもらうなどの処置もあるので増減することを覚悟してもらっておいた方が良いと思います。この段階では口約束になりますが、そこはやむを得ないでしょう。そもそも管理会社としての義務ではないことですし、多くは空振りに終わる事案であること、オーナーにも責めはないことを説明します。一部渋る人はいますが、大体は飲んでくれます。人命に関わることですから逆に渋るのもいかがかとは思います。また開錠を鍵屋さんにお願いする際は「安否確認である」ことを伝えましょう。鍵屋さんによっては「警察立ち会いが必須」とか「管理会社の詳細」「費用負担は誰がするのか」が事前に決まっていないと開錠してくれないこともありますので確認しておきましょう。最後のマスクは万一の時の為です。まだ対応したことのない方の為に申し上げますが、安否確認の際に亡くなっており、死後数日経過してしまった場合の死臭は凄まじいものです。遺体を直接見ることはありませんが、死臭は慣れないものになる為、マスクは一応持っていきましょう。もちろん、慣れていても嗅ぎたい訳ではありませんから備えをしておきます。活用しないことを願っていますが、持っていきます。いよいよ開錠し安否確認現地で警察官へ事情を話し、安否確認の必要があると判断して貰えた場合、警察官が立ち入ります。ここでは連絡者と合流して警察官に一緒に説明する場合もあれば、管理会社だけで立ち会うケースもあります。基本的には連絡者には立ち会ってもらう方がいいでしょうが、遠方などの場合は管理会社だけになるケースもあります。当然、最初はノックやチャイムを押し、出てくるかどうかを確認します。返答が無い場合、ドアポストを開けて匂いを確認したり、ドアポスト越しに呼びかけます。匂いの確認は・・・・・そういうことです。ここまでで返答があったり、出てくるケースもたくさんあります。その場合は入居者本人に事情を説明して終了です。多くの場合、この安否確認で入居者本人から怒られるようなことはほとんどありません。大体警察官や管理会社で無事を喜んで、入居者本人も「ご心配をおかけしました」で終わります。いずれも返事が無い場合、いよいよ鍵を警察官に渡します。なぜかこの時に鍵を受け取って鍵を開ける警察官と「鍵の開錠だけはそちらでしてください」という方と分かれます。いずれにしても、鍵を開けて中を確認したり、中に入るのは警察官になりますし、万一の時もご遺体を直接見ることはありませんから恐がる必要はありません。ちなみに預かり鍵が無く、鍵屋さんも急に来れない場合はどうすれば良いかといえば「入れそうな窓があれば割る」という方法もあります。もちろん、この時のガラスの費用も連絡者負担となることは伝えましょう。１階やベランダ伝いなどで隣の協力があればガラスを割る許可を警察官に出して割ってもらうということも可能だったりしますが、この辺は警察官の判断と指示に従ってください。鍵を開けてドアを開けることになりました。ドアを開けた警察官の方は大体「〇〇さーん、〇〇警察署の者ですがいらっしゃいますかー」と声を掛けます。驚くことに、この段階で部屋から出てくる方もいます、「借金取りだと思った」とか単純に「高齢で耳が遠くて聞こえなかった」もあります。後は警察官の方に任せます。ここからは結果ごとに管理会社の対応をご紹介しましょう。不在だった場合警察官が戻ってきて入居者が不在であることを伝えられます。この時に警察官立ち会いのもと、部屋の中を確認出来ることがあります。その場合は、部屋の中の物には手を触れることなく、室内を警察官とともに確認してもよいと思います。この時に家賃滞納も一緒にあるのであれば「夜逃げ」の可能性を確認しておきましょう。家賃滞納がない状態であれば室内への入室はしなくても良いと思います。そして、不在だった場合は準備していた「白い紙」を使います。無い場合は名刺の裏でも構いません。コピー用紙などがいいのですが、入居者本人が不在であれば入居者に「安否確認」で立ち入ったことをお知らせするのです。具体的にはこんな文章でいいと思います。入居者　〇〇　様本日、■■様(連絡者)より連絡があり、〇〇様の安否確認がありました。〇〇様に連絡をしたものの、連絡が繋がらなかった為、★★警察署△△さん(警察官の名前)と安否確認の為、入室いたしました。■■様へのご連絡と当社へご連絡をいただけますようお願いします。管理会社　〇〇ホーム管理担当　内田　ＴＥＬ〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇こんな感じで立ち入ったことと、連絡が欲しい旨を書いておきます。名刺も添えておきましょう。しっかりと「警察官立ち会いのもと入室した」ことは強調しておきます。大体、その後連絡があったりします。連絡があれば、無事を確認して連絡者に報告して終了です。もちろん、夜逃げが濃厚な場合や家賃滞納が関連する場合の対応はまた別となります。記入した紙を玄関などに置いておけば必ず目に入るでしょう。倒れていた場合この場合は警察官から救急車の手配がされることでしょう。すぐに救急搬送されていきます。その場合、管理会社がすべきことは入居者の関係者へ連絡するのみです。連絡者に伝える、連帯保証人や緊急連絡先の方に伝えましょう。その段階では搬送先などは管理会社といえど分かりませんので、管轄警察署を伝えて、警察経由で伝えてもらうなどになることでしょう。また、救急搬送されるような事態ですから、退去することもあり得ます。オーナーにも報告しておいてもいいかもしれません。いずれにしても、この段階では一命を取り留めることを願いつつ、冷静に関係先へ連絡しましょう。逆にいえばそれ以外はやることはありません。入居者さんが運ばれたら、もう一度鍵を掛けて終了です。その後の経過については病院やご親族などから連絡が来るのを一旦は待つ形となります。亡くなっていた場合残念ながら亡くなっていたケースについてもご紹介しましょう。警察官が室内から戻ってきた時に「亡くなっている」と伝えられます。ちなみに亡くなっていることがハッキリと分かる場合(腐乱しているなど)以外は一旦救急が呼ばれます。また、必ずしも救急車ではなく、消防車で来ることもあります。救急車が到着し、救急隊員が中に入り、死亡していることを確認します。これは死亡しているのか助かる可能性があるのかを判断する為です。あくまでも助かる可能性があるのかを救急隊員が判断するのです。その可能性があるのであれば救急車に乗せていくことでしょう。そして亡くなっていることが確定した場合、なんと救急車と救急隊員はそのまま帰っていきます。ご遺体はそのままに帰ってしまいますが、そこは慌てないでください。死亡と判断された場合、警察へ管轄が移ります。救急車はあくまで「助かりそうな人やまだ生きている方」を乗せるもので、「遺体を回収する」のではありません。死亡が確認されると警察の鑑識が来ます。鑑識の車はこんな感じです。ちなみに死亡が確認されると、ここから現場での調査が開始となり、時間がかなり掛かります。覚悟を決めましょう。その後鑑識の方たちが訪れ、事件性などがないかなどを確認していきます。 ※ご遺体の状態次第では鑑識の方はこのような装備になることもあります。大変なお仕事です。感謝します。ある程度調査が進み、事件性が無いと判断されるとご遺体を警察が運び出し、鍵を渡されることでしょう。亡くなっている場合も連絡を優先しましょう。連絡者、緊急連絡先、連帯保証人や親族など分かる範囲へ連絡オーナーへ報告家賃保証会社加入なら保証会社へも連絡全て連絡が出来た場合は、基本的にはその日はそれで終了です。その後の明け渡しや解約については保証会社や保証人などとのお話になりますので、今回は割愛します。基本的には警察官の指示に従いますが、あまりに長い場合は「一旦帰ってもよいか？」と確認してもいいでしょう。ある程度済んで、事件性もなければ即日鍵を渡されることもありますし、捜査をしっかりする場合は鍵を預けることもあります。ちなみに死臭が付いてしまった服はなるべく早めに洗ってください。本人は少し慣れてきますが、他の人からはすぐ嫌な顔をされるでしょう。個人的にはやはり人間が一番嫌いなタイプの匂いがします。本能なのでしょうかね。とはいえ、そんなに近くなければ匂いもついたりしませんし、風下にいなければ付くこともありません。実際は９割は空振りいかがでしたでしょうか。今回は管理業務に特化した内容をお届けしました。実際には安否確認の９割以上は空振りです。倒れてもいませんし、亡くなってもいないことがほとんどです。その度に警察官と「空振りでしたね、でも空振りで何よりでした」と話しています。多忙な管理会社で安否確認は正直ウェイトの重い業務になります。会社としても収益には関係なく、拘束時間も長いもので大変だとは思います。しかし、こういった安否確認で助かる命を見てきたこともあると、出来る限り対応したいと思っています。そして残念ながら間に合わないこともあるでしょうが、誤解を恐れずに言えば、管理会社のせいでもありませんよ。時折、亡くなったやり場のない気持ちを管理会社にフルでぶつけてくる人もいます。気持ちのやり場がないからともいえますけど、そこは別です。我々は管理会社ですが、人や命の管理は出来ません。それでも亡くなってしまったのであれば、少しでも早く見つけてあげたい。という気持ち位で良いと思います。きっと亡くなった方もあなたに感謝してくれるはずですからね。私はそう思っています。いずれにしても、備えあれば憂いなし。今回もみなさんの助けになってくれたら嬉しいです。
賃貸管理「虎の巻」
2024年2月18日
管理会社あるある　～嘘じゃないのに！編～
不動産屋は噓つきと思われやすい今回は悲しい管理会社あるあるをご紹介してみようと思います。昔から不動産屋といえば「噓つき」のイメージがあるようで、不動産屋と自己紹介してから話すと「またまたー、上手いんだから」と言われたりもします。また、取り扱う物が高額だったり、生活に深く関わる物なので疑って見られることが多いのは仕方のないことかもしれません。最近は減ったものの、昔は悪どい業者が多かったことも一因でしょう。しかし、そんな不動産屋ですが、正直に取り組んでいるにも関わらず「嘘くさい」と思われる現象への弁明というか言い訳というか真実をお話してみようと思います。分かって欲しいんですよ！入居前には大丈夫だったのに・・空室のお部屋が無事決まりました。そうすると、大体の管理会社は「入居前チェック」を行います。言い方は別として要は「引き渡し前の最終確認」です。大体こんな項目をチェックすることが多いのではないでしょうか。ハウスクリーニングでキレイになっているか換気扇やエアコンなどは正常に動くか備え付けの電球など切れていないか付属設備が揃っているか残置物などが残っていないかもちろん、募集時にも確認はしているでしょうが、引き渡し前に再度確認をしているのです。しかしチェック時には大丈夫だったのに、入居後一日目で壊れる設備があるのですそうすると引き渡しを受けた入居者さんは思うのです。「事前にチェックしていないんだ」としかし、自分自身がチェックしている時などは言いたいのです。「昨日までは動いていたんです」とその言葉が噓くさく映っているのも十分理解しているのですが・・・特に電気関係の設備が多いのです。私はブレーカーが原因ではないかと疑っています。空室のお部屋は基本的には電気の契約をしています。電気が通電していないとハウスクリーニングやご案内時の照明なども稼働しませんので、当社では基本的には契約しています。そうすると当然、ご案内の度にブレーカーの上げ下げをするのですが、電気系の設備や機器は本来、電源を切ってからブレーカーを下げた方がいいと聞きました。しかし、ご案内の時などに営業マンやお客様が電気機器を動かすのですが、機器の電源を切る前にブレーカーで電源を切ったりすると、あまり電気製品にはよろしくないような気がしています。事実、ブレーカーを上げた瞬間に切れる電球などを多く見かけます。いずれにしても、時既に遅し、お客様は疑念を持った目で見てしまうのは仕方ないとも思えます。でも、再度言いたいのです。「私がチェックした時は本当に大丈夫だったんです」とオーナーの圧力に屈する業者さん物件には老朽化や故障がつきものです。そういった場合に見積りや修繕プランを提出するのも管理会社の大切な役目です。その場合でも、管理会社は「最善」のプランを出すべきです。様々な側面から検証します。コスト・長期的なリスク・時間、それぞれに大切なものです。その為には時には現地で専門業者さんと打合せを行うことも珍しくはありません。現場では私たち管理会社は様々なアプローチを検討します。「もっと安価に直せる方法はないか」「こういった方法ではダメか」などとオーナーや入居者にベストな対応を探るのです。しかし、専門業者の立場とは時に相容れないこともあるでしょう。「そんな直し方ではダメだ」「どうせならココまではやった方がいい」と業者さんからの厳しい指摘もあるでしょう。そうして検討を重ねた結果、ベストと思える案をオーナーへ報告します。この時にオーナーの中には「私も見たいので現地で打合せしましょう」というケースがあります。もちろん、来て打合せした方が話も早かったり、納得してもらえることも多い為大歓迎です。が、しかしこの立ち会いでの打合せ時にそれはやってきます。現地でオーナーと管理会社と業者の３者で立ち会った時にオーナーの圧力に屈した業者さんが見解を変えることがあるのです例えば何かの修繕があったとしましょう。管理会社と業者だけの時は管理会社「今回は費用を抑える為に補修でいけませんか？」との問いに業者「いや、すぐにダメになって逆に勿体ないから、絶対交換じゃないとダメだよ」と答えていたにも関わらずオーナーが来た途端オーナー「今回は補修でいけそうな気がするので補修でお願いできませんか？」業者「そうですね、今回は補修の方がいいと思います」管理会社「・・・・・・」おいおい、まるで管理会社が不要な工事を提案してぼったくろうとしてるみたいじゃないか・・となってしまいます。もちろん、計画の変更はあってもよいのですが、事前の打ち合わせの時の熱量はどうした？となってしまいます。ある程度信頼できる業者さんだとこういったことは起こらないのですが、付き合いの浅い業者さんだと稀にこういったやり取りが起こってしまいます。心の中では「この前は絶対ダメって言ってたじゃん」と思ってしまい、こちらも不信感を覚えます。しかし、それ以上にオーナーに不信感を持たれていないか心配になりますね。この時も気まずい思いをしながら「本当です。この前の打合せでは絶対ダメと言われたんです」と言ってしまうこともあれば、ぐっと飲みこむことも正直あります。もちろん、その提案がベストかどうかを見抜く知識こそ管理会社には必要ですから、業者さんが態度を変えたとしても、鵜吞みにせずに、自信があれば「いや、それでも○○の方がいいと私は思います」と言えるように勉強しておきましょう。交渉事昔、こんなことがありました。とあるお部屋が長らく空室になってしまいました。そこでオーナーと協議した結果、家賃を少し見直すことにしました。すると電話が掛かってきました。「あの時家賃交渉出来ないって言っていたのに、嘘だったんですね！」声の主は同じ物件に現在住んでいるAさんでした。 Aさんは１年前に入居した方でしたが、当時入居する時に家賃交渉をしていたんです。しかし、その当時は家賃交渉は実を結びませんでした。そんな中、自分と同じ間取りのお部屋が家賃が下がっていたのを見ての電話でした。ハッキリと言いましょう。家賃というのは一律絶対ではありません経年や空室状況、部屋の仕様など総合的に判断して決定されるのです。事実、この安い方のお部屋は原状回復の度合いや部屋の位置などもAさんのお部屋に比べると条件は良くありませんでした。また、空室の期間も同様に違えばオーナーが方針転換をすることもあり得るのです。「当時は残念ながら交渉は効かなかった」というだけで嘘ではないんです。 Aさんにはそういった状況や実際のお部屋なども見てもらい、「やっぱり今の条件がいいです」と言ってもらえましたが、確かに情報だけ見れば「交渉してくれなかった」と思われても仕方なかったかもしれませんね。あくまで一例ですが、交渉事というのは本当に色んな条件で可否が決まるものです。大袈裟でも何でもなく「単にたまたま機嫌が良かった」というだけでＯＫになったりするものです。家賃だけに限りませんが、交渉事というのは本当に分からないものですからね。今回は言い訳ですいかがでしたでしょうか。今回は単に日常で受ける言葉につい「分かって欲しい」という想いだけで書いてみました。疑わしく見える不動産屋という業種というのは理解しているのですが、たまには言ってみたかったのです。その場面場面では一生懸命やっているスタッフもいたりしますので、少しだけ「あぁ、本当かもな」と思ってもらえたら嬉しいです。それでも、大事な住まいのことです。相手を疑う位、真剣に取り組んでいただいた方がいいとも本気で思っています。
賃貸管理「虎の巻」
2024年2月11日
税務署から入居者の調査依頼　～回答は義務？個人情報保護法との兼ね合いは？～
突然届く手紙管理会社には日々様々な手紙や問い合わせが来たりします。今回は税務署から来る「照会書」についてご説明してみようと思います。一定数の戸数を管理していると、たまーに来るこの調査依頼。初めて見る担当者は困惑することもあります。大体の疑問としては何のために調査されているのか？そもそも答える義務があるのか？答えることで個人情報保護法に触れないか？どこまでの範囲で答えるのか？答えた結果、何が起こるのか？これらについて私が知る範囲でご紹介してみようと思います。ちなみに私の個人的見解なども入っているので、迷ったら専門家に相談してください。あくまで私のこれまでの経験と税務署の方に聞いた範囲などになりますので、その点は悪しからず。税金を滞納している方の調査まずは何の為に調査しているかですが税金を滞納している人の調査です冒頭の画像でいうと「調査対象者」に記入されている方が所得税や住民税などの税金を滞納している状態です。そして、多くの場合「調査対象者」と連絡がつかず、税務署が差し押さえなどを検討している段階という訳です。そこで、現住所の確認や敷金の有無などを管理会社に確認している訳です。ちなみに調査対象者が勤めている場合は、勤め先の会社にこの「照会書」が届くこともあります。これも同様に「現在勤めているか？」「給与などを差し押さえることが可能か？」などを調査している訳です。では、この照会書が届いたら管理会社は回答する義務はあるのでしょうか？回答はしないといけないなんとなく、書式の感じからするとアンケート的な雰囲気があるのですが、これはれっきとした法律によるものです。照会書に小さく書いてある「国税徴収法第141条　質問検査権」が根拠となっています。ちなみに141条はこんな内容です（徴収職員の滞納処分に関する調査に係る質問検査権）第百四十一条　徴収職員は、滞納処分のため滞納者の財産を調査する必要があるときは、その必要と認められる範囲内において、次に掲げる者に質問し、その者の財産に関する帳簿書類（その作成又は保存に代えて電磁的記録（電子的方式、磁気的方式その他人の知覚によつては認識することができない方式で作られる記録であつて、電子計算機による情報処理の用に供されるものをいう。）の作成又は保存がされている場合における当該電磁的記録を含む。第百四十六条の二（事業者等への協力要請）及び第百八十八条第三号（罰則）において同じ。）その他の物件を検査し、又は当該物件（その写しを含む。）の提示若しくは提出を求めることができる。一　滞納者二　滞納者の財産を占有する第三者及びこれを占有していると認めるに足りる相当の理由がある第三者三　滞納者に対し債権若しくは債務があつた、若しくはあると認めるに足りる相当の理由がある者又は滞納者から財産を取得したと認めるに足りる相当の理由がある者四　滞納者が株主又は出資者である法人国税徴収法よりこの条文でいうと物件オーナーや管理会社は滞納者に対し、家賃という「債権」を持っているという形になります。その為、この条文の範囲に入ってしまうのです。そしてこの国税徴収法ですが正当な理由なく回答を拒否したり、虚偽の内容を回答したりすると罰則があります第百八十八条　次の各号のいずれかに該当する場合には、その違反行為をした者は、一年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。一　第百四十一条（徴収職員の滞納処分に関する調査に係る質問検査権）の規定による徴収職員の質問に対して答弁をせず、又は偽りの陳述をしたとき。二　第百四十一条の規定による検査を拒み、妨げ、又は忌避したとき。三　第百四十一条の規定による物件の提示又は提出の要求に対し、正当な理由がなくこれに応じず、又は偽りの記載若しくは記録をした帳簿書類その他の物件（その写しを含む。）を提示し、若しくは提出したとき。国税徴収法より一年以下の懲役または五十万円以下の罰金に処する。「なんだコレ？回答しなくてもいいか」はダメです。回答は必ずしましょう。次は気になる個人情報保護法との兼ね合いです。開示しても大丈夫そもそもですが、個人情報保護法には例外規定があります。（第三者提供の制限）第23条　個人情報取扱事業者は、次に掲げる場合を除くほか、あらかじめ本人の同意を得ないで、個人データを第三者に提供してはならない。一　法令に基づく場合個人情報の保護に関する法律よりこのように法令に基づいて開示を求められているものには適用されない訳です。先ほどもご紹介した通り、この照会書は「国税徴収法第141条」を根拠としている訳ですから、開示したことで問題にはなりません。もちろん、調査対象者の同意も必要はありません。ただ、だからといって無条件に何でも回答すれば良いか？というと、私はそうは思いません。ここからは私が回答する時に気を付けていることや、実際の回答方法についてご説明しようと思います。管理会社が回答する場合の注意点ここからは実際の回答方法についてご紹介しましょう。実際の回答は「回答書」で返答します。この照会書と一緒に「回答書」と「返信用封筒」が同封されており、この回答書と賃貸借契約書の写しをセットにして送付します。ちなみにこんな感じになっています。先ほどの照会書と書式はほぼほぼ一緒ですが、まずは回答者の住所氏名連絡先や記入日付を書きましょう。住所や氏名は会社の住所や担当部署、担当者名でいいでしょう。その他は質問事項を賃貸借契約書の記載事項を記入していけば良いだけです。最後に賃貸借契約書のコピーを同封して返送すれば大丈夫です。しかし、注意することもあります。私が気を付けている点は関係の無い方の個人情報は守る対応が難しい場合には担当者に確認するの２点です。どういうことかというとよくあるのが「調査対象者」が賃貸借契約書に記載されていない場合です。どういうことかというと例になりますが、調査対象者が　(仮)山田　太郎　という名前だったとしましょう。しかし、賃貸借契約書の名義には(仮)山田　花子　とあった場合です。この場合、恐らくは山田太郎と山田花子は血縁関係などの関係はありそうな気がします。ですが、山田太郎という人が賃貸借契約書の同居人にも記載が無い場合、本当に関係があるのかは立証しづらいですよね。こうなると、問題は複雑です。恐らくは家族や夫婦などの関係であると推測はされますが、賃貸借契約書上は記載が無いにも関わらず、この賃貸借契約書を開示してしまっても良いのだろうか？という疑問が残るのです。例えば(仮)山田太郎という方が以前住んでいたかもしれないが、現在は同じ苗字の山田花子さんは他人だったら？と思ってしまいます。先ほども申し上げた通り、この照会書を元に情報を開示しても個人情報保護法には当たらないのですが、万一、別人の情報を開示してしまったとしたらどうなるでしょうか？その為、私はこういった状況の時はこうしています。税務署の担当者に電話する照会書も回答書も下の部分に担当部署と担当者の記載があります。迷った時はこちらの担当者に電話しましょう。先ほども書いた通り、わざと回答を拒否したり、虚偽の内容を回答したりすると罰則はありますが、担当者に確認すればそういった恐れはありません。ちなみに先ほどの例の場合はこんな回答でした。私「(仮)山田太郎が賃貸借契約書上に名義でも同居人でも記載がないんです」税務署の担当者(以下　税)「現在の方ってどなたになるんでしょうか？」私「それは言えないんですが、名前をお伝えしていいか判断がつきません」税「あぁ、そうですよね、ちなみに(仮)山田太郎さんの名前は入居申込書等にもありませんか？」私「どこにも記載がないんですよね」税「そうですか、それであれば賃貸借契約書の有無の欄に無と記載して返送してもらえますか」こんな感じでした。こちらとしては協力したいが、開示していいものか迷う部分は確認しても良いと思います。最後に、私はこういった公的なお問合せでも対応として決めていることがあります。聞かれたこと以上の話はしない仮に私が調査対象になっている入居者さんのことで知っていることが有ったとしても、聞かれていないことを自分から話すことはありません。例えば電話口で聞かれてもいないのに「(仮)山田太郎さん、車は○○に乗ってますよ」とか「たしかお勤め先が〇〇に変わってましたよね」などとは話しませんし、管理会社としては話すべきではない気がしています。もちろん、そういった質問が正式に聞かれたなら知っている範囲では答えます。しかし、事実かどうか分からない内容や聞かれてもいない内容については話すことはありません。これは個人情報の観点という面もあるのですが、縁あって管理物件に住んでいただいた入居者さんに関係の無い事項で、管理会社が追い打ちを掛けるようなことを気分的にしたくない。という個人的な感情だと思います。いずれにしても、聞かれたことに真摯に対応するだけで十分責務は果たしていますので、無用なトラブルを避ける為にも「聞かれた範囲で答える」で正解だと思います。追加の質問が必要なら聞いてくることでしょうから。いかがでしたでしょうか。要は分からない点については「税務署の担当者に聞けばいい」ということなんです。まだ対応したことのない方に役立つ内容であれば嬉しいです。
賃貸管理「虎の巻」
2024年1月30日
カッコつけた一言を逃すな！　～よく喋るクレーマー対策～　
その隙を見逃すなさて、不定期でお届けしている「クレーマー対策」ですが、今回も書いていきましょう。何度も書いているので流石に飽きてきたとは思いますが、私はクレームをこの身に山ほど浴びてきております。今よりも若いころホテルマン時代にはビジネスホテルで飛び降りた人の救助をしたり、分譲マンションの管理をしていた時には刃物を出して来る人に震えながら対応したり、反社会的勢力を追い出す為の訴訟中に意見陳述に来たヤ〇ザの「暖かい脅し」を経験したり、レンタルビデオ屋で働いていた時に「思ったより面白くなかったから返金してくれ」という謎の評価システムに苦しめられるなど、それなりにたくさんの経験をしてきたものです。そして今回もここでいう「クレーム」は「正当なものでなく難癖に近いもの、もしくは正当な理由であっても過大な謝罪、要求をするもの」と定義してお話していきましょう。今回のテーマである「カッコつけた一言を逃すな」は正直簡単です。なんならクレーマー対策としての難易度は最低ランクです。勇気も度胸もいりません。ですが、その効果は絶大です。覚えておいて損はありません。よく喋るタイプのクレーマークレーマーと呼ばれるタイプはいくつかのパターンに分類されますが、中でも最初の内は対応に苦労するのがよく喋るタイプのクレーマーです。決して怒鳴ったりはしないものの、矢継ぎ早に話してきて、一見正論っぽいことを言ってきます。そして「そちらの都合も分かるんだけどさー」などと、こちら側の都合も分かったフリなどをします。しかし、その要求や言い分は過大だったり、仮にこちらに落ち度があったとしても罪と罰が合っていないこともしばしば。正直、私はこのタイプの対応する位なら「怒鳴るタイプ」の方が対応は楽だとも思っています。過去の経験でこのタイプの特徴はこんな感じです。謝罪の方法や要求を具体的には言わずに「それはそちらが考えてもらえれば～」と言うが、こちらからの提案は「納得できない」とのらりくらり「誠意を見せて欲しい」という謎の決まり文句「俺も言いたくて言っているんじゃない」という謎の言行不一致しゃべりだすと「ずっと俺のターン」状態こちらが話しだすと口を挟んできて、やっぱり「ずっと俺のターン」とにかく、口が立つ(ように見える)こういったタイプは厄介に見えます。しかし、その達者な口が自分自身の首を締めることがあるのです。その隙を我々は逃してはなりません。よく喋るがゆえに本題に入ります。このよく喋るタイプの前では反論はさして意味がありません。反論しても理屈っぽく反論を繰り広げられるだけですし、納得することはありません。元々、このタイプは自分自身で賢いと思っているフシがあり、「他人の意見に納得すると負け」位に思っている所もあります。総じてプライドも高そうです。しかし、このタイプは陥りやすい弱点があります。こちらが黙ってしまうと沈黙には耐えられないのです。反論すると燃料を得て走る暴走車のようですが、こちらが返答しなかったり、沈黙したりすると、間を埋めるかの如くしゃべります。但し、ただ黙っていると無視しているように捉えてヒートアップしたりするので、ここは便利なＫ言葉を使いましょう。このＫ言葉というのは援川聡さんというクレーム対応のスペシャリストが付けた言葉だそうですが、私も良く使っていたので親近感が沸いたものです。そのＫ言葉は主に３つだそうです。困った・苦しい・怖いこの３つの頭文字がＫであることからＫ言葉と名付けたそうです。この３つを使いながら、相手の話を聞いていきましょう。主に「困りました」がおススメです。使い方としては「そうですね、ご要望は理解しているのですが、対応方法が難しくて・・・困りましたね・・・」などと、こちらが困惑しているような弱者を装いましょう。こちらが結論を出さない、しかし自分の言い分はズーっと聞いてくれる。となればクレーマーはどんどん話してきます。なんなら「あと一歩でこちらの要求を飲むかもしれない」と思わせるのです。しかし、どんな言葉が来ても「うーん」とか「そうですねー」「困りましたね」などと困った様子を続けてください。そして相手のターンをジーっと聞いておきましょう。すると、そのうちシビレを切らせてしまった結果、クレーマー自身がカッコつけた一言を発することがあるのです。よくあるのはこんな感じです。俺も銭金(ぜにかね)が欲しくて言ってるんじゃないなにも全て新品に代えろって言ってるんじゃない一言謝ってくれればそれでいいんだおたくを苦しめたくて言ってるんじゃないこういったカッコつけた一言が出たらいよいよ全力を出しましょう。全力で乗っかるこういった「カッコつけた一言」が出たら取る方法は一つです。全力で乗っかるのです先ほどの例でいえばク「俺も銭金(ぜにかね)が欲しくて言ってるんじゃない」私「そうですよね、流石に私も〇〇さんが銭金が欲しくて言ってるんじゃない、銭金欲しさに言ってくるクレーマーみたいな人じゃないというのは分かっていますよ」とかク「なにも全て新品に代えろって言ってるんじゃない」私「いやいや、流石に〇〇さんがそんな全て新品に代えろとか無茶な要求をする方じゃないっていうのは理解しているつもりです」とかク「おたくを苦しめたくて言ってるんじゃない」私「そうですよね、○○さんがこちらを苦しめたくて言っている訳じゃないし、なんとか問題だけを解決したいというお気持ちは分かっております」ポイントは３つです。しっかりと名前を呼ぶ相手の言った言葉を自分でも繰り返すそんな人じゃないというのは分かっているという「いい人認定」するとどうなるでしょうか？クレーマーはいい人認定されると、なぜか過大な要求がしづらくなるのです。仮にお金や賠償金目当てだったとしても、自分の言った言葉を繰り返し念押しされ、「そんな人じゃないのは分かっている」と言われて「いい人認定」されてしまうとどうでしょう。その後に「いや・・とはいえお金も欲しくて」とは言いづらいのです。特に冒頭に申し上げた通り、この手のクレーマーは賢いつもりです。一旦とはいえ、自分の口で言ってしまったことを前言撤回することは恥とも考えたりします。ここにきてプライドの高さが自分の首を締めていくのです。しかも相手は自分を「いい人」と決めつけてしまった。今更「やっぱり・・」とは言えない雰囲気を作るのです。ちなみに「いい人認定」というのは例文の赤文字部分のことです。クレーマーからすると「そこまでは言ってないよ」と言われる部分ですが、相手が自分のことを過度にいい人と思っていることを「いやいや、そこまでいい人じゃないよ」と訂正してくる人は過去の経験上いませんでした。相手の言った言葉を元に、「あなたはそんな無茶なことを言う人じゃないですもんね？そうですよね？」と謎のプレッシャーを掛けるのです。相手は「いやいや、俺は悪人だよ」と開き直ることはしませんから、相手を大いに「いい人」と扱いましょう。このいい人認定部分は過大でもいいと思っています。すると、この言葉辺りから流れは変わってきます。相手も「いい人」のフリをしなければならない流れになるのです。そうすると勝手に「おたくも大変だよね」とか「こっちも怒りすぎたけどさ・・」などの言葉が出だします。そういう言葉が出た時も乗っかります。私「そんな風にご理解いただいてありがとうございます。みなさんが〇〇さんのように理解ある方だったらいいんですけどね・・」ここでも感謝と「いい人認定」を再度行うのです。ここまで来たらゴールはあと少しです。このタイプはそうやって話をしている内に必ず「飲める妥協点」を自ら言ってきます。先ほども言った通り、沈黙には耐えられないですから、結論も自分で出してくれます。しかし、安心してください。このタイミングではノーダメージ程度の案が必ず出てきます。こちらも飲める案が出てきたら、しつこい位の感謝とお礼を述べて終わりです。いかがでしたでしょうか。最初の内は対応に苦労するこのタイプですが、このカッコつけた一言が出たら終わりは近いと思って大丈夫です。時間は使うかもしれませんが、かえって論争するよりも早く終わるものですよ。全国の同志のみなさん、頑張ってください。あなたがクレーマーに負けるような方じゃないってことは私が一番分かっていますよ。
賃貸管理「虎の巻」
2023年12月27日
「訴えるぞ！」「〇〇へ相談します」への正しい返答　
まずは冷静に私は不動産業界に身を置いて十数年、その前にも接客業を長らくしておりました。その為、いわゆるクレーム処理というのはそれなりに行ってきました。ちなみに私はクレーム処理は正直上手な部類に入ると思います。部下にも「どうしても厳しいクレームなどが発生したら私に持ってこい」と言ってあります。ここでいうクレームとは正当なものであったとしても過大な要求、もしくは理不尽な要求、または難癖に近いもの　と定義しましょう。クレーム処理を行っていると一定数当たるこの文言訴えてやる！こういった強い言葉についての対応方法や返答方法を私なりに書いてみようと思います。どちらかというと真面目な人ほど、こういった文言を言われた時に「会社に迷惑を掛けてしまうかも」とか「訴えられたら嫌だ」と思い、プレッシャーに感じてしまうものです。でも、こういった言葉は冷静に考えてみると実は「どっちでもいい」問題なのです。今回は私が行っている対応方法をご紹介しようと思います。バリエーションは様々この手の言葉は他にもたくさんあります。消費者庁に告発するぞ宅建協会や国土交通省に言うぞ市役所に連絡するぞ地元の怖い人に連絡するぞ法テラスに相談しに行こうかな警察に電話するぞなどなど、様々なバリエーションがありますが、要は一緒ですね。関係機関や法律に訴え出るぞ！もしくは相談するぞ！と言っている訳ですね。クレーム対応している方からすれば気になるのはこういったところでしょうか。自分の対応で問題が大きくなって会社に迷惑を掛ける自分自身へ法的な問題が降りかかる上司などから自分の評価が下がる正当な対応をしているつもりだけど、どうしてよいか分からないかくいう私も当初はこんな気持ちでした。訴えるぞ！という言葉に非日常の出来事が襲ってくるような感覚となり、電話などが終わってからも、こういった言葉や問題が頭を離れることがなく、大きなストレスとなりました。また、自分自身は一生懸命仕事をしており、「間違ったことは言ってないはずなのに・・」というやるせない気持ちにもなってしまいます。では、こういった言葉にはどう対応すればよいのでしょうか？大前提「自分にはどうしようもない」結論から言いましょうこういった言葉を使われた時に私が言うのはいつも変わりません。相手「訴えるぞ」私「そうですか、訴えるのはお客様の権利ですから、ご自由になさってください」これです。強気だと思いますでしょうか。大前提として考えてみましょう。「訴えるぞ」と言われて嫌な気持ちは分かりますが、その後はどうするのでしょうか？訴えられたくないから要求を飲むのでしょうか？→飲める要求なら先に飲んでおけばいいですね。「訴えないでください」とお願いするのでしょうか？→今後の主導権は相手にお任せですね。訴えられると困ることをしているのでしょうか？→それなら自業自得なので仕方ないですね。そう、そうなのです。訴えられて困るようなことはしてはいけないですし、過大な要求はどちらにしても飲めないのです。「お願いします、訴えないでください」と言ったところで相手が本気なら訴えられるでしょう。そして、自分や会社が法に触れていたり、誤っていた対応をしていたら指導や罰を受けるしかありませんよね。そもそも相手側もなぜ黙って訴えればいいものを相手に伝えるのでしょうか？相手は交渉だったり叶えたかった希望が叶わないので、そういった意思を表明して、あなたの譲歩や謝罪を要求している段階なのかもしれません。しかし、自分自身や会社が出来る限りの対応や謝罪などを行っているにも関わらず、このようなことを言われたら覚悟を決めましょう。「訴える、訴えないは相手の権利」であり、本来あなたの意思とは関係ないのですから訴えられたくなくて、相手の言い分に屈して謝罪や対応をしてしまうのもいいかもしれませんが、大体そういったことがあれば、次から次へと止まりませんからね。そのたびに「訴えるぞ」を聞きながら対応しますか？あまり良い対応だとは思えませんし、「訴えるぞ」の度に疲弊していくだけですね。ちなみに私は上記の言葉に続けてこんな風に続けることもあります。私「そうですか、それはお客様の権利ですから、ご自由になさってください」私「訴えるのは〇〇様の権利ですから、私がどうこういうものでもないです。会社や私も裁判での判決や関係機関からの指導などが下ればその通り従うだけですから」どうでしょうか？よくよく聞けば当たり前のことしか言ってませんね。そうです。判決や指摘、勧告など形は違えど、決定されたら従うしかありませんからね。訴えるぞについては、こちらは何も言うべきことなどありません。出来ることといえば、実際に訴えられてから対応していくしかありません。今思い悩んでもやることは今はありません。心配しないでください。じゃあ実際の効果は？私は接客業の時からこの「訴えるぞ」的な言葉を何度言われたか覚えていません。冒頭に申し上げた通り、昔は怯えたり、気に病んでいました。しかし、この思考になって上記の対応にしてからというものトラブル解決までのスピードや気持ちの持ち方も段違いです。「訴えるぞ」を「脅し」として使っていた人達への対応が格段に楽になりました。「訴えるぞ」という言葉は強い言葉です。大体の方はひるんでしまうのでしょう。使う方は頻繁に使うものです。しかし、その相手が「お好きにどうぞ」となってしまうと相手は交渉方法が無くなってしまいます。大体、脅しで使う人は論理的にお話出来ないから「脅し」を使う訳です。何度も言いますが、本当に訴える人は何を言っても「訴訟」を実行することでしょう。その場合、あえて相手に告知する必要はありませんし、わざわざ伝えない方が多数でしょう。その為、この「脅し」として使う人は、相手に対して無効であることが分かるとトーンもダウンして、冷静に話せるようになる印象です。逆に「俺も熱くなって訴えるとか言ったけど、困ってるだけなんだよ」などとなるケースも珍しくありません。だからといって「訴えられるもんなら訴えてみろ！」とまで言ってしまってはダメですよ。人には損得勘定以外にも「面子をつぶされた」という理由で炎を燃やすタイプもいますからね。「そこまで言うなら、トコトンやってやるよ」という結果を招きかねません。こちらから火を大きくすることもないでしょう。とはいえ、実際に訴えられたい訳でもありません。そんなに強気に出てもいいのでしょうか？事実として、実際にこういった言葉を使う方の多くが実行に移しません私が分からないだけで、実際には行動を起こしているのかもしれませんが、相談先で「これは無理だよ」と逆に言われたりして断念しているのか、私には知る由もありません。私は何度も言われていますが、実際に行動に移す方の割合は１０００人に１人位じゃないでしょうか。そして実際に行動に移されたとしても、しっかりと法律や原理原則に則った対応をしていれば問題になることなどほぼ無いことでしょう。いかがでしたでしょうか。今こういった言葉を使われて悩んでいる方も、よくよく考えてみてください。「あなたには止める権利はないこと」ですから心配しないでください。あなたが気に病んでいること自体が相手の思う壺かもしれませんよ。当たり前のことを当たり前のように私の好きな言葉です。しっかりとした対応をしているのであれば、問題はありません。頑張ってください、応援しています。
賃貸管理「虎の巻」
2023年12月25日
管理スタッフは「ポンコツ翻訳家」であるべき
管理会社はオーナーではない管理会社のスタッフというのは、仲介役です。入居者さんとオーナーさんを繋ぐ役割であることは周知の事実かと思います。通常の管理委託契約を結んでいる形態であるならば、あくまで決定権や方針は物件の所有者であるオーナーさんにあります。よく入居者さんが勘違いしているのですが、管理会社が権限を持っているという風に思われています。もちろん、多少の権限はあるのですが、大きな変更や多額の支出を伴う工事などの権限は持っていません。時には「こんなのすぐ返事出来るんじゃないの？」といったことでも返事までにお時間を頂いたりするのは、その為です。今回はそんな管理会社の管理スタッフが備えておくべき能力管理スタッフは「ポンコツ翻訳家」であるべきについてお話しようと思います。なんでも伝えりゃいいってもんじゃないまずは大前提として入居者とオーナーの感覚は違うことが多いオーナーさんは本当の意味での入居者さんの気持ちが分からないことが多くあります。それは仕方のないことと思います。実際に住んで生活する入居者と、収益性の為に事業として行うオーナーには、時には対立構造のようになってしまう問題が起こってしまうのです。お金を払っている以上求めたい入居者　ＶＳ　十分やっているつもりなのに過大な要求だと思ってしまうオーナーこれはあくまで一例ですが、こういった意識の乖離の間に立つのが管理会社のスタッフとなります。そんな時に例えば入居者さんとオーナーさん、直接双方の言い分をやり取りした場合、どうでしょう。高確率で揉めることは容易に想像できます。そもそも、そういった対応をしなくてもいいように管理会社というのがあるのですからね。問題はここからです。入居者とオーナーのどちらも異論の無い事柄はいいのです。例えばお部屋の設備で水漏れがあった場合などで、対応を渋るオーナーなどはいないことでしょう。こういったことではトラブルにはなりません。しかし、入居者とオーナーの意見が対立するような事柄の時に管理会社スタッフは板挟みとなってしまいます。そんな時でも管理会社スタッフというのは解決へ歩みを進めるべきです。その中で必要になる能力というのが「ポンコツ翻訳家」なのです。要は入居者もオーナーも言い分があるはずです。しかし言い分をありのまま、直接伝えたのでは上手くいくはずがないそんな時に解決へ導くため、ポンコツ翻訳家の出番です。人間は感情の生き物である人間というのは感情の生き物です。時には理屈や損得を超える決断すら感情のままにしてしまうことが多くあります。そういった部分を知らずにオーナー、入居者の言い分をありのままに直接ぶつけてしまったとしたら、どうなるでしょうか？高確率で双方の目的は達成されないでしょうそもそも、法律や契約上でしなければならないことは論点になりません。決められた義務はオーナー、入居者共にお互い果たすしかありませんからね。しかし、問題が起きている時は大体、契約や法律でグレーな部分で起こるのです。そうでなければ基本的には揉めることはないのですから。そんな状態で双方にとって良い状態に持ち込む為にはどうしたらいいのでしょうか。いよいよ「ポンコツ翻訳家」の出番です。ポンコツ翻訳家とは「お互いの言い分を感情に左右されないように翻訳して相手に伝える」という能力です言い分をオブラートやフィルターを駆使して、相手に伝えるのです。相手の言い方や感情のもつれを「わざと正確に伝えない」という意味でのポンコツ翻訳能力です。そうすることで、問題をスムーズに解決することを目指すのです。有能な通常の翻訳家ではオブラートも何もありません。相手からの言葉をそのまま伝えたのでは、気分を害してしまうような内容すらも、ポンコツ翻訳家を通すことで聞けるようになります。相手の要求が飲めないということは多々あるでしょうが、多くの場合、「言い方」が悪かったり、心象を損なって聞いてもらえない。のように、もそも交渉のスタートに立てないこともあるのです。そういった感情の行き違いを無くしてあげることが管理会社の立場として大事だと思っています。その為にお互いの感情を整理して、事実をベースに物事を解決していかねばならない訳です。事実を曲げてはいけないとはいえ、注意点もあります。それは結果や本質を変えてはいけないフィルターやオブラートまではいいのかもしれませんが、相手の返答そのものを捏造してしまって、結果を変えてはいけません。例えば修繕についてオーナーはＮＯと言ったのに、相手にＹＥＳと伝えることはあってはいけません。それは最早「嘘」ですからね。そうではなくて、双方の言い分だけをしっかりと伝えるだけでいいのです。例えばですが、こんな入居者がいたとしましょう。入居者「トイレから水が漏れてきた。こんなボロ物件に住んでやっているのに、こんなことまであるなんて最悪な物件だ」ここまでヒドイ言い方をする人はいないでしょうけどね。当然ながら上記のような言われ方をされた場合、多くの人は気分は良くないでしょう。ポンコツ翻訳家を通してみましょう。オーナーさんへの報告ですね　(本当は水漏れなら早急に対応しますが、例として) ポンコツ翻訳家「入居者さんからの連絡でトイレから水漏れが起っているそうです、お困りのようなので修繕しても良いでしょうか」となるでしょう。水漏れの不満を解決して欲しい。という部分以外はいらない情報ですから伝える必要はないでしょう。水漏れで困っているのも事実ですから。基本的には相手の感情の部分は抑えて伝えることが基本となるでしょう。感情だけは当人の価値観に大きく左右されてしまいます。あくまでも冷静に事実としての問題解決に徹するべきです。特に悪意ある言動については、取扱は注意です。発した本人も普段はそんなことはしないのに、トラブルなどで頭に血が上って口走ってしまったりするものです。根っからの筋違いなものでなければ、問題にすることもないでしょう。わざわざ伝えるまでもないでしょう。先ほどの例でいえば、「水漏れを早急に直して欲しい」という点以外は入居者自身もオーナーに伝えたい訳ではないでしょう。そうであれば、ポンコツ翻訳家はその部分を削除しても良い訳ですね。ポンコツ翻訳家を通して言葉を聞いたオーナーは「それは大変だ、すぐに対応してください」となるでしょう。そして問題解決へ進む。それでいいのだと思います。管理会社のスタッフは時に強い言葉を受けてしまい、まるで自らを責められているかのように思うことも多々あります。しかし、そんな時でも「ポンコツ翻訳家」としての能力を発揮させねばなりません。自分の怒りにまかせて物事を伝えたとしても誰も幸せにはなりません。管理会社で働く同志のみなさん、今年も一年お疲れ様でした。この言葉はそのまま受け取ってください。
賃貸管理「虎の巻」
2023年12月4日
管理スタッフが持つべき７つ道具　～ネジザウルス編～
まるで恐竜のようなフォルム今回も管理スタッフが持つべき７つ道具をご紹介します。前回は小型電動ドライバーでしたが、今回の道具はそれと対になるべき存在です。その名もネジザウルスです。このネジザウルスですが、簡単にいえばネジ山が潰れたネジを挟んで取るペンチです。管理を行っていると、ドライバー一本で直る修繕が本当に多いものです。現地を確認して、ドライバーで直るのであれば業者さんを呼ぶまでもなく、直してしまえば良いのですが、そこは中古住宅ネジが固着してしまっている場合も多いのです。そんな時に「もう少し」と思った瞬間、ネジをなめてしまい、ネジ山をつぶすことになります。そんな絶望の淵から救ってくれるのが、このネジザウルスです。なめたなら　まわしてしまえ　ネジザウルスこのネジザウルスの使い方ですが、至ってシンプルです。ペンチのような形状をしていますが、挟み込むのは主に先端です。写真は先端の画像ですが、先端は丸く穴になっており、縦に溝が掘ってあります。この部分を使ってネジの頭部分を物理的につかみ、人力で回すのです。こちらのネジはまだ大丈夫ですが、仮にこちらのネジをつぶしてしまったとしましょう。ちなみに奥に映っているような皿ネジだった場合はネジザウルスでは取れません。あくまで掴む範囲があることが条件になります。こんな感じで挟み、あとは柄の部分をしっかりと握って少しずつ回していくのです。大体、住宅に使っているネジはそんなに強く締めてはいませんから、大体これで回せてしまいます。小型電動ドライバーとネジザウルスはセットで持っています。管理スタッフであればこのセットは手放せないものです。ちなみにネジザウルスは種類がいくつかあるのですが、比較的小さいサイズで十分だと思います。お試しください。
賃貸管理「虎の巻」