(7ページ目)管理スタッフあるある　～ベテラン・上級者向け～

さあ、あなたは共感できるか？

不動産業界では、勤続年数１０年ではまだまだ「ひよっこ」扱いされます。

町の不動産屋さんを見れば、５０年は不動産業界にいるという重鎮たちも現役として働いています。

そういう意味では、私なんかも不動産業界では、まだまだケツの青いガキですらあります。

しかし、私もそれなりに分譲マンションの管理や賃貸管理を一生懸命やってきました。

今回は、そんな管理会社勤務の経験の中から

「ベテラン管理スタッフあるある」をご紹介してみようと思います。

新米管理スタッフだったころとは、一味違う「あるある」がそこにはあるのです。

さあ、みなさんは共感できるのでしょうか？

それとも私はまだまだ「ひよっこ」なのか？

怒鳴る人より丁寧な人が恐い

まずはこの関門を突破することが、ベテランへの第一歩という感じです。

最初のうちは、不動産業界に入って、お客から怒鳴られる経験をすると恐怖を感じたり、強いストレスを受けるものです。

しかし、そのうちに気付くのです。

怒鳴る人というのは、そこまで対応は難しくない

と

本当に厄介なのは

丁寧に淡々と対応してくるタイプだ

と

私もこれです。

怒鳴る人といのは、良くも悪くも感情がハッキリと分かります。

分かり過ぎると言ってもいいくらいです。

求めているものや解決までのラインも、ハッキリと見えますので、あとは「飲めるのか飲めないのか」を判断して、粛々と対応をしていくだけです。

しかし、物腰だけが丁寧な人というのは

「どこまでをゴールとして見ているか分からない」という不気味さがあるのです。

映画でも真の悪役などは、意外に丁寧な口調だったり、紳士的だったりするじゃないですか？

あんな感じです。

相手の感情が全く読めないというのは、対応を間違えられないな！というプレッシャーがありますね。

他人事のような態度

ベテラン管理スタッフになると、問題の当事者であるのにも関わらず、他人事のような態度を取っている人が多く見られます。

はたから見ると「真剣さが足りない」「自責の念が感じられない」「自分には関係ないと思っている」などと映ったりすることもあります。

しかし、多くの優秀な管理スタッフほど、「他人事のような態度」は強い傾向があります。

なぜこのような態度に映るのでしょうか？

それは複数の要因があります。

• 今まで同じようなトラブルを経験している
• 慌てても解決しないことが分かっている
• 感情に流されると判断を間違う
• 頭の中で既に解決策を考えている

管理スタッフの仕事は、多くの場面で「冷静」であることが求められます。

オーナーと入居者、入居者と入居者、管理会社と入居者

対立軸になりそうな局面に、中立であるべき存在として立たされます。

そんな中で共感し過ぎたり、慌てて対応したりすると、却って自体を難しくしてしまうものです。

他にも単純に「この手のトラブルを何度か経験がある」となると、冷静にもなるものです。

落ち着いて対応しようとする。

その佇まいなどから「他人事」感が出るのかもしれません。

もちろん、完全に他人事として放置したりするのは論外ですが、仕事の出来る管理スタッフはどこか「冷たく」見える人が多いのも事実です。

私はそんな対応が出来る人を見ると「プロだな・・・」と憧れたりします。

謝罪がオーバー

謝って済むなら警察はいらない

みなさんも小さな頃から聞いたこの言葉

確かにそうかもしれませんね。

ただ

意外と世の中では「謝るだけで済むこと」って多いんです。

それを肌感で理解しているスタッフも多いのです。

人間というのは感情の生き物だったりします。

その為、優秀な管理スタッフは謝罪すべき時には「これでもか」という位謝罪がオーバーだったりします。

そもそも、入居者さんの怒り等は本来、管理スタッフの「せい」でないことがほとんどです。

しかし、そんなことを言っても事態や感情は解決しません。

だからこそ、謝罪が有効な場面では謝罪をハッキリとすることで、相手方にも冷静になってもらうことも必要なんです。

逆に「謝罪してはいけない」場面の時には、テコでも動かぬ頑固さを発揮します。

問題解決の為にプライドを捨てるその仕草は、大人のカッコよさが漂います。

頂は遠い

いかがでしたでしょうか。

私はまだ１０数年の業界歴ですから、当初にあげた例の重鎮たちからすれば、初心者に毛の生えた程度かもしれません。

私自身もそう思っています。

なぜなら１０数年経った今でも

なにこれ？どうやって対応すればいいの？

といった事例が毎日のように起きるのが管理会社です。

そして、それこそが魅力だったりします。

私は飽き性なのですが、この仕事は適度に刺激的な毎日で飽きないです。

経験が蓄積するごとに問題解決も楽になり、自分の成長を実感しやすい点も好きですね。

まだまだ青二才であることを自覚しつつ、真のベテラン管理スタッフになるべく、今日も精進していきます。