その隙を見逃すな
さて、不定期でお届けしている「クレーマー対策」ですが、今回も書いていきましょう。
何度も書いているので流石に飽きてきたとは思いますが、私はクレームをこの身に山ほど浴びてきております。
今よりも若いころホテルマン時代にはビジネスホテルで飛び降りた人の救助をしたり、分譲マンションの管理をしていた時には刃物を出して来る人に震えながら対応したり、反社会的勢力を追い出す為の訴訟中に意見陳述に来たヤ〇ザの「暖かい脅し」を経験したり、レンタルビデオ屋で働いていた時に「思ったより面白くなかったから返金してくれ」という謎の評価システムに苦しめられるなど、それなりにたくさんの経験をしてきたものです。
そして今回もここでいう「クレーム」は「正当なものでなく難癖に近いもの、もしくは正当な理由であっても過大な謝罪、要求をするもの」と定義してお話していきましょう。
今回のテーマである「カッコつけた一言を逃すな」は正直簡単です。
なんならクレーマー対策としての難易度は最低ランクです。
勇気も度胸もいりません。
ですが、その効果は絶大です。
覚えておいて損はありません。
よく喋るタイプのクレーマー
クレーマーと呼ばれるタイプはいくつかのパターンに分類されますが、中でも最初の内は対応に苦労するのが
よく喋るタイプのクレーマーです。
決して怒鳴ったりはしないものの、矢継ぎ早に話してきて、一見正論っぽいことを言ってきます。
そして「そちらの都合も分かるんだけどさー」などと、こちら側の都合も分かったフリなどをします。
しかし、その要求や言い分は過大だったり、仮にこちらに落ち度があったとしても罪と罰が合っていないこともしばしば。
正直、私はこのタイプの対応する位なら「怒鳴るタイプ」の方が対応は楽だとも思っています。
過去の経験でこのタイプの特徴はこんな感じです。
- 謝罪の方法や要求を具体的には言わずに「それはそちらが考えてもらえれば～」と言うが、こちらからの提案は「納得できない」とのらりくらり
- 「誠意を見せて欲しい」という謎の決まり文句
- 「俺も言いたくて言っているんじゃない」という謎の言行不一致
- しゃべりだすと「ずっと俺のターン」状態
- こちらが話しだすと口を挟んできて、やっぱり「ずっと俺のターン」
とにかく、口が立つ(ように見える)こういったタイプは厄介に見えます。
しかし、その達者な口が自分自身の首を締めることがあるのです。
その隙を我々は逃してはなりません。
よく喋るがゆえに
本題に入ります。
このよく喋るタイプの前では反論はさして意味がありません。
反論しても理屈っぽく反論を繰り広げられるだけですし、納得することはありません。
元々、このタイプは自分自身で賢いと思っているフシがあり、「他人の意見に納得すると負け」位に思っている所もあります。
総じてプライドも高そうです。
しかし、このタイプは陥りやすい弱点があります。
こちらが黙ってしまうと沈黙には耐えられないのです。
反論すると燃料を得て走る暴走車のようですが、こちらが返答しなかったり、沈黙したりすると、間を埋めるかの如くしゃべります。
但し、ただ黙っていると無視しているように捉えてヒートアップしたりするので、ここは便利なＫ言葉を使いましょう。
このＫ言葉というのは援川聡さんというクレーム対応のスペシャリストが付けた言葉だそうですが、私も良く使っていたので親近感が沸いたものです。そのＫ言葉は主に３つだそうです。
困った・苦しい・怖い
この３つの頭文字がＫであることからＫ言葉と名付けたそうです。
この３つを使いながら、相手の話を聞いていきましょう。主に「困りました」がおススメです。
使い方としては
「そうですね、ご要望は理解しているのですが、対応方法が難しくて・・・困りましたね・・・」などと、こちらが困惑しているような弱者を装いましょう。
こちらが結論を出さない、しかし自分の言い分はズーっと聞いてくれる。となればクレーマーはどんどん話してきます。
なんなら「あと一歩でこちらの要求を飲むかもしれない」と思わせるのです。
しかし、どんな言葉が来ても「うーん」とか「そうですねー」「困りましたね」などと困った様子を続けてください。
そして相手のターンをジーっと聞いておきましょう。
すると、そのうちシビレを切らせてしまった結果、クレーマー自身が
カッコつけた一言を発することがあるのです。
よくあるのはこんな感じです。
- 俺も銭金(ぜにかね)が欲しくて言ってるんじゃない
- なにも全て新品に代えろって言ってるんじゃない
- 一言謝ってくれればそれでいいんだ
- おたくを苦しめたくて言ってるんじゃない
こういったカッコつけた一言が出たらいよいよ全力を出しましょう。
全力で乗っかる
こういった「カッコつけた一言」が出たら取る方法は一つです。
全力で乗っかるのです
先ほどの例でいえば
ク「俺も銭金(ぜにかね)が欲しくて言ってるんじゃない」
私「そうですよね、流石に私も〇〇さんが銭金が欲しくて言ってるんじゃない、銭金欲しさに言ってくるクレーマーみたいな人じゃないというのは分かっていますよ」
とか
ク「なにも全て新品に代えろって言ってるんじゃない」
私「いやいや、流石に〇〇さんがそんな全て新品に代えろとか無茶な要求をする方じゃないっていうのは理解しているつもりです」
とか
ク「おたくを苦しめたくて言ってるんじゃない」
私「そうですよね、○○さんがこちらを苦しめたくて言っている訳じゃないし、なんとか問題だけを解決したいというお気持ちは分かっております」
ポイントは３つです。
- しっかりと名前を呼ぶ
- 相手の言った言葉を自分でも繰り返す
- そんな人じゃないというのは分かっているという「いい人認定」
するとどうなるでしょうか？
クレーマーはいい人認定されると、なぜか過大な要求がしづらくなるのです。
仮にお金や賠償金目当てだったとしても、自分の言った言葉を繰り返し念押しされ、「そんな人じゃないのは分かっている」と言われて「いい人認定」されてしまうとどうでしょう。
その後に「いや・・とはいえお金も欲しくて」とは言いづらいのです。
特に冒頭に申し上げた通り、この手のクレーマーは賢いつもりです。
一旦とはいえ、自分の口で言ってしまったことを前言撤回することは恥とも考えたりします。
ここにきてプライドの高さが自分の首を締めていくのです。
しかも相手は自分を「いい人」と決めつけてしまった。
今更「やっぱり・・」とは言えない雰囲気を作るのです。
ちなみに「いい人認定」というのは例文の赤文字部分のことです。
クレーマーからすると「そこまでは言ってないよ」と言われる部分ですが、相手が自分のことを過度にいい人と思っていることを「いやいや、そこまでいい人じゃないよ」と訂正してくる人は過去の経験上いませんでした。
相手の言った言葉を元に、「あなたはそんな無茶なことを言う人じゃないですもんね？そうですよね？」と謎のプレッシャーを掛けるのです。
相手は「いやいや、俺は悪人だよ」と開き直ることはしませんから、相手を大いに「いい人」と扱いましょう。
このいい人認定部分は過大でもいいと思っています。
すると、この言葉辺りから流れは変わってきます。
相手も「いい人」のフリをしなければならない流れになるのです。
そうすると勝手に
「おたくも大変だよね」とか「こっちも怒りすぎたけどさ・・」などの言葉が出だします。
そういう言葉が出た時も乗っかります。
私「そんな風にご理解いただいてありがとうございます。みなさんが〇〇さんのように理解ある方だったらいいんですけどね・・」
ここでも感謝と「いい人認定」を再度行うのです。
ここまで来たらゴールはあと少しです。
このタイプはそうやって話をしている内に必ず「飲める妥協点」を自ら言ってきます。
先ほども言った通り、沈黙には耐えられないですから、結論も自分で出してくれます。
しかし、安心してください。
このタイミングではノーダメージ程度の案が必ず出てきます。
こちらも飲める案が出てきたら、しつこい位の感謝とお礼を述べて終わりです。
いかがでしたでしょうか。
最初の内は対応に苦労するこのタイプですが、このカッコつけた一言が出たら終わりは近いと思って大丈夫です。
時間は使うかもしれませんが、かえって論争するよりも早く終わるものですよ。
全国の同志のみなさん、頑張ってください。
あなたがクレーマーに負けるような方じゃないってことは私が一番分かっていますよ。
