怒鳴る人＝ドナルドさんへの対策
さて、お久しぶりの怒鳴る人対策編です。
私はこれまでの仕事で延べ１０００人以上は怒鳴る人の対応をしてきました。
不動産関係以外でも飲食やホテル業、一定数どのお仕事でもこういった怒鳴るお客様というのはおります、不動産関係だけが怒鳴られる訳でもないですからね。
そんな経験の中で怒鳴る人というのは正直、クレーマーと呼ばれる人の中でも対応は比較的難しくはないのです。
しかし、対応策を知らなかった頃は本当に嫌でした。苦手でした。ストレスもＭＡＸでした。
私はお会いした方なら分かりますが、見た目は特にコワモテでもなく、体格がいいわけでもありません。
似てる芸能人もロバートの馬場さんと言われる位普通の見た目です。
そんな私でも怒鳴る人対応というのは難しくありません。きっと皆さんでも可能です。
慣れは必要かもしれませんが、難しい技術でもありませんから少しずつ覚えてみてください。
前回の記事はこちら
大前提ですが、この怒鳴る人というのは
理不尽もしくは正当性があったとしても超えてきた人
が対象です。こちらに落ち度があった場合は速やかに謝罪し、対応しましょう。
その対応で済まない、もしくはその解決までいけない場合の対策編です。
前回なぜ怒鳴る人というのが生まれたか？思考回路について少しお話ししました。
今回から実践編です。
目には目を 声には声を
まず対策編ですが、怒鳴る人は止まりません。
目の前で怒鳴り始めたなら、こちらが口を挟もうとしても止まらないのです。
こちらのターンと思って話し始めても途中でかぶせてきます。
そう、まずは相手の勢いを止めなければいけません。
その為、まずは大きな声でいいましょう！せーの
「○○さん、大きな声を出すのはやめてください」
この時のポイントは
- 敬語は徹底して崩さない
- 怒りの感情を込めない
- 相手の目を見て
- 音量は相手より少し大きく
これです！
怒鳴る人の対応で怒りにまかせてはいけません。それではただのヤンキーの喧嘩です。
大事なのは「怒鳴っても効かない」ことをアピールするだけです。
敬語は崩さないようにしましょう。簡単です。ただ音量を上げるだけです。
そうすると、相手からかえってくるのはたいてい
「お前もデカい声を出しているだろう」とか
「客に向かってなんだ」とか
「お前たちが悪いからだろうが」と
怒鳴られます
怒鳴られるんじゃん！と思った方、そうです。ここまではセットですから
そういった言葉がかえってきたら再度相手と同等レベルの大きさで
「○○さんの声はちゃんと聞こえてます、もう少し声を落としていただけませんか」
と大声で言います。ここまでセットで覚えてもいいです。
上手くいくと、ここで収まります。
そう、大声で怒鳴るタイプの人は相手からの反応があることに慣れていません。
しかも、相手は恐怖を感じずに（そう見えないだけでもＯＫ）、音量のことだけを言ってくる。
冷静に話し合うのに音量が必要ないと言っている、効かないの？となります。
もし、ここで止まらない場合ですが、
思い切って交渉や苦情を受け付けるのは止める宣言をしましょう。具体的には
「このままこちらのお話しを聞いていただけないなら、一旦おしまいにしましょう」
これです。大声を出し続けていては聞いてもらえない。これが最終手段であり、相手に２択を迫るのです。
①大声を出し続けることは出来るが、話を聞いてもらえない
②大声を出すことを止めて、冷静な話し合いに移行する
本当は解決したい、言い分を聞いてもらいたいハズなのです。
解決の邪魔しているのはあなたの「音量」だけですよ。ということを伝えます。
それでも止まらない場合は目の前であれば退出を促すか、電話なら「失礼します」と言って切ります。
ポイントは
「怒鳴りさえしなければ、話を聞きます」ということを伝えるのです。
電話であれば再度掛かってきて「なんで勝手に切るんだ」となるでしょうが、繰り返しです。
冷静な音量になるまではいつでも打ち切るのです。
私は過去何度もやっていますが、間違っても相手に暴力などを振るわれたこともありません。
敬語で大きな声を出しているだけですからね。特に落ち度もありません。
このラリーを何度か繰り返しますが、大声が効かないとみると相手はトーンダウンしてきます。
何度かは
「もうオレはデカい声出さないからお前も出すなよ」
とも言われたことがあります。なぜ私が注意されているんだ？とは思いますが冷静になった証でしょう。
一般的なクレーム対応の本などには真摯に聞くなどとありますが、それではこちらの身がもちません。
そして、大声を出す人も決して目的は「怒鳴ること」じゃないはずですからね、問題解決が目的なはずです。
その為にも「私には大声は必要ありません」という意思をハッキリと大きな声で伝えるだけです。
再度になりますが、間違っても敬語を崩してはいけません
「うるさい」とか「お前」とか感情的になってはいけません。「普通のことを大声でいうだけ」です
最初は慣れないかもしれませんが、ちゃんと上手くいきます。大丈夫です。
そして怒鳴る人というのは冷静になれば後は解決もスムーズにいくことがほとんどです。
最終的には味方になるケースも多いものです。
まずは試してみましょう。意外と上手くいきますよ。
