賃貸管理を行っているとこの「怒鳴る人」というものに一定数遭遇します。
大きな声でまくしたて、時に威圧的な言動で向かってきます。
私はこの「怒鳴る人」の対応は得意です。
今回はこの「怒鳴る人」のメカニズムと対応策についてお話していきます。
その前にここでいう「怒鳴る人」というのは基本的には悪質クレーマーと呼ばれるような人であり、上司や親などの関係ではない人を対象としています。
理不尽（理由は正当かもしれないが度を越した物）や、こちら側が関わらないようにすることが出来ない人の対策となります。
基本的にはプライベートなど関わらないことが出来るなら関わらない方が一番だと思います。
しかし、お客様にこのような方がいた場合、安易に謝ったり、要求を飲んだり、無視をするということは難しいでしょう。
そういった時の為の対策と思ってください。
メカニズム 成功体験が「怒鳴る人」を作った
ではこの怒鳴る人ですが、なぜ毎回「怒鳴る」という解決方法を取るのでしょうか？
まず一つは「それで解決して（出来て）きた」からです
大体の人は大きな声を出されるとビックリして萎縮してしまいます。
特に男性の大声はお腹に響き、小さい子供や女性などは恐怖を感じることでしょう。
そう、相手から思考力を奪い、反論の余地を与えないのです。
多少、暴論でも反論させない。相手は言いたいことがあっても言えない。結果的に、怒鳴ることで
「得をして生きてきてしまったのです」
この人生においての数々の偽物の勝利により、「怒鳴る＝勝利」の方程式が育ってしまったのです。
この誤った方程式により「怒鳴る人」＝「ドナルドさん」は物事の解決方法の第1選択に
「怒鳴る」を選択してしまうようになるのです。
しかし、同時にそれは最大の弱点をも育ててしまっているのです
対策編1 「ドナルドさん」が苦手なこと
ではそんな「怒鳴る人」＝「ドナルドさん」ですが、苦手なことがたくさんあります。
苦手リスト
・沈黙
・目をまっすぐ見られること
・理論的な話
・逆に大声を出されること
まとめると、「怒鳴るという行為が無駄な人」これに尽きます。
では具体的にどうすれば良いのでしょうか？
対策編2 クレームマニュアルと真逆の方法「相手の言葉を遮ろう」
まずは、たいていのクレーム対応の指南書や方法とは全く違う方法になります。
相手の言葉を遮ってみましょう。
通常の苦情や正当なクレームなどでは相手の話を良く聞きましょうと言われます。
これはその通りだと思います。
しかし、ドナルドさんへの対応は逆にしなければなりません。
なぜか？
ドナルドさんは
「自分の言葉で怒りを増幅させる」のです
独演会をしている内に自分自身の言葉に酔ったり、被害妄想的な道へ進んだりするのです。
こちらが何も言ってないにも関わらず、自分自身の攻撃的な言葉で更にヒートアップしてしまうのです。
以前のケースですがこんな感じです
ドナルドさん「エアコンがつかない、家賃を払ってるのにどうしてくれるんだ」
私 「それは申し訳ありません、すぐに業者を手配して修理もしくは交換対応をしていきましょう」
ドナルドさん「いつ直るんだ！今日か（この辺から怒鳴りはじめます）」
私 「症状によりすぐ直せるかもしれませんが、まずは見てもらいましょう」
ドナルドさん「すぐ直らなくて俺が熱中症で〇んだらどうするんだ責任取ってお前も〇ぬのか？」
「お前らは人が〇んでもいいんだな、人〇しの会社か？」
「もしそうなったら〇〇に頼んであｑｗせｄｒｆｔｇｙふじこｌｐ」※聞き取れず
このように自分自身で「〇ぬ、〇す」などの単語を口に出してヒートアップしてしまうのです。
このケースは極端でしたが、皆さんの周りにも多かれ少なかれこのような人はいませんか？
説教中に自分で出したワードで火がつき、説教が長くなる上司とか
その為に少しずつ遮っていきましょう。
遮る時は相手のワードに対して、具体的に聞くことがおススメです。
例えば
「昨日から下の階のやつがうるさくて眠れねえんだよ！」
ときて、相手がまだ怒鳴ろうとする場合は
「○○さん、昨日というのは何時ごろですか？」とか「どんな音がするんでしょう？」、「１回の騒音がどれくらい続くのでしょうか？」
など、あくまで「私も解決したいので詳しく教えてください」のスタンスです。
上手くいけば波に乗れないドナルドさんは、「具体的に思い出す」という作業を強いられることで怒りのエネルギーが散ってくれる場合があります。
しかし、この程度で終わるようなドナルドさんは初級編です。
次回は中級から上級のドナルドさん対策をお話ししていきます。
経験上、クレーム対応や苦情対応を教える、いわゆる「キレイゴト系」では本当の意味で解決しづらいのです。
「相手の言い分を真摯に聞きましょう」 「受け流しましょう」 「プライドが高く、認められたい人なので寄り添いましょう」
しかし、私は先月も今月もはたまた来月も独自の解決法で上手く解決しているのです。
しかも最終的にはそんなドナルドさんが味方になることがほとんどです。
そんな、地獄と泥沼で培ってきたドナルドさん対策「中級編~上級編」はまた別の機会に