(17ページ目)【管理会社虎の巻】安否確認の対応方法　まとめ

管理会社が取るべき行動は？

「従業員が無断欠勤して〇日経つのだが、心配だ」

「持病がある父と連絡がつかない、倒れていないか心配だ」

管理会社にはこういった相談があるものです。

こういった案件自体を「安否確認」と呼んでいます。

要は「中で倒れていないか心配だから確認して欲しい」という内容になります。

管理会社では大体このような事案について一定の対応をマニュアル化していることと思いますが、今回はこのマニュアルと実際の現場で行うことをまとめてみようと思います。

ちなみにこの要請に対して協力する義務は管理会社にはありません。

しかし、管理会社として入居者の人命やオーナーから預かっている管理物件の維持として、優先して対応すべきと思います。

この安否確認ですが、当社では原則自社だけでは行いません。

必ず警察官立ち会いのもとで行います、例えご親族と呼ばれる方が直接来ても勝手に開錠することはありません。

そして、安否確認の大体９割は何もありません。無事だった方の理由としてはこんな感じのものが多いものです。

• 会社は無断欠勤ではなく、いわゆるバックレた状態
• 関係性が気まずい親族だったから連絡を無視していた
• 連絡に気付かなかった
• 単に寝坊

こんな時は正直、「なんだかなぁ」とは思いますが、まずは無事であったことにホッとします。

とはいえ、残りの１割についての対応を書いてあるものは少ないものです。

まだ対応したことのない担当者さんや自主管理のオーナーさんに役立つ内容であれば嬉しいです。

特に一般的に言われているような内容はネットの海にたくさん転がっていますから、もっと現場の声で詳細な内容を今回はお届けしようと思います。

前提のQ＆A

ここでは良く聞かれる内容をQ＆Aでサラッと確認していきましょう、いうまでもなく私の経験談ですから、詳細については専門家に確認してください。

• Q　開錠して安否確認をすることで借主から訴えられる可能性はないのか？
• A　事前に聞き取り確認をしっかりと行い、警察官立ち会いのもとで行えば大丈夫。「管理会社目線で入居者が倒れているかもしれない」と思っても不思議ではない(社会的相当性)状況であれば損害賠償されるような恐れはほぼありません

• Q　立ち会いは管理会社(大家)と親族だけでもよいか？
• A　原則は警察官と立ち会いした方がよい。「親族だから仲が良い」という考えは捨てておく、毒親などから逃げているケースや恋人を装ったストーカー事案の可能性も捨てない。また、無事だった時に入居者から管理会社(大家)の潔白を証明してくれるのも警察官になることもあるので、警察官にお願いした方がよい。警察官も立ち会う人の聞き取り調査を行い、開錠の必要があるか、妥当かをチェックしてくれます。

• Q　面倒くさい
• A　気持ちは分かります。利益には一銭もならないうえに、取られる時間はかなりありますからね。とはいえ、管理会社としての責務であり、ギリギリで助かる命などもありますから協力しましょう。

• Q　義務でないなら入居者や連絡してきた方たちに任せればいいのでは？
• A　その方法もダメという訳ではないのですが、鍵を開錠する業者も管理会社の許諾なしでは開錠できないことがほとんどで結局は管理会社やオーナーの確認が出てくる。なにより対応せずに万一の結果になった場合、オーナーへの責任を考えると対応しておいた方が楽かも

第一章　連絡が来た時の対応

まずは最初の連絡が入って警察へ協力を要請するところまでをやっていきましょう。

ここではとにかく詳細に聞くということを心掛けましょう。そうすることで緊急度合いや警察に言うまでもなく解決することが多数あります。

まず確認すべき事項は

• ①入居者と電話してきた方の関係性　
• ②連絡取れないのがいつからか
• ③思い当たるフシがあるか
• ④まずは入居者本人に連絡する
• ⑤入居者本人が連絡つかない場合、連帯保証人や緊急連絡先に連絡する

①入居者本人と連絡してきた方の関係性を確認します。

ここで注意したいのは連帯保証人以外からの連絡だった場合です。

というのは安否確認を悪用する人でないか？の確認をしている訳です。

例えばブラック企業を無断で辞めた場合の企業からの連絡、元恋人がストーカー化した場合、毒親や借金の取り立てなど「入居者本人が連絡を取りたくなくて取っていない」場合を想定しています。

こういった「入居者本人が連絡を取りたくない」というケースで安否確認をしてしまうと入居者本人が「なぜ教えたんだ」などという場合もある為、ここは慎重に関係性を確認します。

この部分については後の入居者本人や連帯保証人に連絡することで回避できる可能性もありますし、警察官と立ち会うことでほとんどリスクは回避できますが、事前になるべく入居者本人とどのような関係か？警察官に立ち会いを求める形になるが、連絡者は立ち会うことが出来るか？をしっかり確認しましょう。

少しでも不安が残るのであれば「本人や連帯保証人に一旦こちらから連絡してみます」と言って折り返し連絡をするように伝えましょう。

次に②と③の「いつから」と「思い当たるフシ」についてです。

ここでは「なぜ連絡が取れないだけで不安になっているのか？」ということを確認します。

これは「緊急度」と「警察官に協力を要請する根拠」を探しています。

例えば「昨日からコロナウイルスに掛かったと連絡があり、その後連絡がつかない」とか「今まで無断欠勤などないが２日連続で休んでいる」「持病があり、今日病院に行く予定だが連絡がつかない」などは緊急性が高そうと思えます。

一方で「遊びに来たけど中にいそうだから」や「本人にお金を貸しているが返済や連絡もないから」という場合にはやはり本人へ管理会社からの連絡を優先させるなどが必要だと判断していきます。

また出来るだけ事前に情報を得ておくことで警察官側も対応が変わってきますので、この段階で「なぜ安否確認を選んだのか？」というリスク管理の為にもしっかりと聞いておきましょう。

いずれにしても次は④と⑤の「入居者本人と連帯保証人に連絡」です。

ここまで書いた通り、意外と「入居者本人が連絡を取りたくなくて」というケースは多いものです。

警察に電話する前に登録されている入居者本人に連絡をしてみましょう。

電話してみると案外出てくれたりするものです。

もし繋がれば入居者本人に安否確認が入った旨をお伝えします、そして入居者本人から連絡を入れてもらうように促します。

仮に入居者本人から「その人には伝えないでください」と言われた場合は、連絡者へ「こちらで調査した結果、安否確認の必要はありませんでした」とだけ伝えて終了します。その際に連絡者から「本人と連絡がついたんですか？」と聞かれた場合は「ご本人と連絡が取れましたので管理会社としては以降の対応は出来かねる」旨を伝えて終了します。詳細については答えないでおきましょう。

入居者本人の電話が繋がらない場合は連帯保証人や緊急連絡先に確認をしましょう。

この時に判明することも多くあります。

「ブラック企業を昨日で辞めて実家にいる」とか「今朝病院に運ばれて立ち会っている」などの既に本人の事情を把握していて、無事が判明したりもします。

ここまで連絡をして、入居者本人も連絡がつかない、連帯保証人も分からない、連絡者も疑う点がほとんどない。となった場合はいよいよ警察へ安否確認の要請をします。

大前提として、安否確認は連絡した人と入居者を取り次ぐことが目的ではありません。

入居者の無事や安否が取れた場合は、対応はそこで終了しましょう。それ以外の事情については管理会社は関与する立場にはありません。

日頃から私がよく言う「管理会社は人の管理はできない」です。

警察への要請と準備

いよいよ警察への連絡です。

ここでは物件の所轄の警察署へ連絡します。

そして素早く伝える為に

「不動産会社の株式会社ロータスホームの内田と申します。入居者さんの中で安否確認をお願いしたい方がいます」と伝えましょう。

そうすると担当部署へ繋いでもらえます。

あとは聞かれたことを答えます。その時には手元に賃貸借契約書を準備しておきましょう。

大体聞かれるのは

• 物件の住所号室
• 入居者本人の氏名、生年月日
• 連絡が取れないのはいつ頃からか
• 誰が現場に立ち会うのか

などです。そうすると、大体「〇〇時〇〇分ごろに現地へ向かいます」と連絡がありますので、現地へ向かいましょう。

安否確認で持参、準備していくものをご紹介しましょう。

• 賃貸借契約書と入居者の身分証の写し
• 管理会社の職員であることを証明するもの(従業者証明や名刺でも可)
• 立ち会う人の身分証(免許証など)
• 家賃の振込状況を把握していく(最終入金日や引落しか振替かなど)
• 鍵を預かっているのであればマスターキー※ない場合は鍵屋への連絡
• 白紙の紙
• マスク

現地に行くと、まずは事の経緯を現場に来てくれた警察官へ説明する必要があります。その時に賃貸借契約書などの書類があると話が早いので持っていきます。

また立ち会う側(管理会社)の個人情報を確認されますので、管理会社の職員であることが証明できるもの(従業者証明、名刺)、自宅の住所や生年月日なども聞かれますので準備していきましょう。

私は今まで１００件を超える安否確認をしていますので、警察官に会うと名刺を渡し「私の住所氏名、生年月日、携帯からお話していいですか？」と逆に声を掛けます。すると警察官に「慣れてますね」と言われます。どうせ聞かれるので先に済ませてしまいましょう。

家賃の振込状況は重要です。口座振替でない方などは少なくとも家賃の振込日までは元気だったという証明にもなりますので、印刷まではしなくてもいいかもしれませんが、家賃の最終入金日位は確認しておいた方がいいと思います。

そして肝心の鍵ですが、マスターキーの預かりをしているなら持っていきます。もし鍵の預かりが無い場合は鍵屋さんを時間までに呼んでおく必要があります。

この開錠に掛かる費用については当社では安否確認を要請した方に請求することを事前に伝えておきます。(自社で鍵の預かりがある場合は費用はいただいてません、鍵屋さんを手配する場合のみ)ちなみ費用については現地で確定することを伝えましょう。

予め開錠の見積りは不可能ではありませんが、鍵の形状や時にはドアロックを切ってもらうなどの処置もあるので増減することを覚悟してもらっておいた方が良いと思います。この段階では口約束になりますが、そこはやむを得ないでしょう。

そもそも管理会社としての義務ではないことですし、多くは空振りに終わる事案であること、オーナーにも責めはないことを説明します。一部渋る人はいますが、大体は飲んでくれます。人命に関わることですから逆に渋るのもいかがかとは思います。

また開錠を鍵屋さんにお願いする際は「安否確認である」ことを伝えましょう。鍵屋さんによっては「警察立ち会いが必須」とか「管理会社の詳細」「費用負担は誰がするのか」が事前に決まっていないと開錠してくれないこともありますので確認しておきましょう。

最後のマスクは万一の時の為です。まだ対応したことのない方の為に申し上げますが、安否確認の際に亡くなっており、死後数日経過してしまった場合の死臭は凄まじいものです。

遺体を直接見ることはありませんが、死臭は慣れないものになる為、マスクは一応持っていきましょう。

もちろん、慣れていても嗅ぎたい訳ではありませんから備えをしておきます。

活用しないことを願っていますが、持っていきます。

いよいよ開錠し安否確認

現地で警察官へ事情を話し、安否確認の必要があると判断して貰えた場合、警察官が立ち入ります。

ここでは連絡者と合流して警察官に一緒に説明する場合もあれば、管理会社だけで立ち会うケースもあります。

基本的には連絡者には立ち会ってもらう方がいいでしょうが、遠方などの場合は管理会社だけになるケースもあります。

当然、最初はノックやチャイムを押し、出てくるかどうかを確認します。

返答が無い場合、ドアポストを開けて匂いを確認したり、ドアポスト越しに呼びかけます。匂いの確認は・・・・・そういうことです。

ここまでで返答があったり、出てくるケースもたくさんあります。その場合は入居者本人に事情を説明して終了です。

多くの場合、この安否確認で入居者本人から怒られるようなことはほとんどありません。

大体警察官や管理会社で無事を喜んで、入居者本人も「ご心配をおかけしました」で終わります。

いずれも返事が無い場合、いよいよ鍵を警察官に渡します。なぜかこの時に鍵を受け取って鍵を開ける警察官と「鍵の開錠だけはそちらでしてください」という方と分かれます。

いずれにしても、鍵を開けて中を確認したり、中に入るのは警察官になりますし、万一の時もご遺体を直接見ることはありませんから恐がる必要はありません。

ちなみに預かり鍵が無く、鍵屋さんも急に来れない場合はどうすれば良いかといえば「入れそうな窓があれば割る」という方法もあります。

もちろん、この時のガラスの費用も連絡者負担となることは伝えましょう。

１階やベランダ伝いなどで隣の協力があればガラスを割る許可を警察官に出して割ってもらうということも可能だったりしますが、この辺は警察官の判断と指示に従ってください。

鍵を開けてドアを開けることになりました。

ドアを開けた警察官の方は大体「〇〇さーん、〇〇警察署の者ですがいらっしゃいますかー」と声を掛けます。

驚くことに、この段階で部屋から出てくる方もいます、「借金取りだと思った」とか単純に「高齢で耳が遠くて聞こえなかった」もあります。

後は警察官の方に任せます。

ここからは結果ごとに管理会社の対応をご紹介しましょう。

不在だった場合

警察官が戻ってきて入居者が不在であることを伝えられます。

この時に警察官立ち会いのもと、部屋の中を確認出来ることがあります。

その場合は、部屋の中の物には手を触れることなく、室内を警察官とともに確認してもよいと思います。

この時に家賃滞納も一緒にあるのであれば「夜逃げ」の可能性を確認しておきましょう。

家賃滞納がない状態であれば室内への入室はしなくても良いと思います。

そして、不在だった場合は準備していた「白い紙」を使います。無い場合は名刺の裏でも構いません。

コピー用紙などがいいのですが、入居者本人が不在であれば入居者に「安否確認」で立ち入ったことをお知らせするのです。

具体的にはこんな文章でいいと思います。

入居者　〇〇　様

本日、■■様(連絡者)より連絡があり、〇〇様の安否確認がありました。〇〇様に連絡をしたものの、連絡が繋がらなかった為、★★警察署△△さん(警察官の名前)と安否確認の為、入室いたしました。■■様へのご連絡と当社へご連絡をいただけますようお願いします。管理会社　〇〇ホーム管理担当　内田　ＴＥＬ〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇

こんな感じで立ち入ったことと、連絡が欲しい旨を書いておきます。名刺も添えておきましょう。

しっかりと「警察官立ち会いのもと入室した」ことは強調しておきます。

大体、その後連絡があったりします。連絡があれば、無事を確認して連絡者に報告して終了です。

もちろん、夜逃げが濃厚な場合や家賃滞納が関連する場合の対応はまた別となります。

記入した紙を玄関などに置いておけば必ず目に入るでしょう。

倒れていた場合

この場合は警察官から救急車の手配がされることでしょう。

すぐに救急搬送されていきます。

その場合、管理会社がすべきことは入居者の関係者へ連絡するのみです。

連絡者に伝える、連帯保証人や緊急連絡先の方に伝えましょう。

その段階では搬送先などは管理会社といえど分かりませんので、管轄警察署を伝えて、警察経由で伝えてもらうなどになることでしょう。

また、救急搬送されるような事態ですから、退去することもあり得ます。

オーナーにも報告しておいてもいいかもしれません。

いずれにしても、この段階では一命を取り留めることを願いつつ、冷静に関係先へ連絡しましょう。

逆にいえばそれ以外はやることはありません。

入居者さんが運ばれたら、もう一度鍵を掛けて終了です。

その後の経過については病院やご親族などから連絡が来るのを一旦は待つ形となります。

亡くなっていた場合

残念ながら亡くなっていたケースについてもご紹介しましょう。

警察官が室内から戻ってきた時に「亡くなっている」と伝えられます。

ちなみに亡くなっていることがハッキリと分かる場合(腐乱しているなど)以外は一旦救急が呼ばれます。

また、必ずしも救急車ではなく、消防車で来ることもあります。

救急車が到着し、救急隊員が中に入り、死亡していることを確認します。

これは死亡しているのか助かる可能性があるのかを判断する為です。

あくまでも助かる可能性があるのかを救急隊員が判断するのです。その可能性があるのであれば救急車に乗せていくことでしょう。

そして亡くなっていることが確定した場合、なんと救急車と救急隊員はそのまま帰っていきます。

ご遺体はそのままに帰ってしまいますが、そこは慌てないでください。

死亡と判断された場合、警察へ管轄が移ります。

救急車はあくまで「助かりそうな人やまだ生きている方」を乗せるもので、「遺体を回収する」のではありません。

死亡が確認されると警察の鑑識が来ます。

鑑識の車はこんな感じです。

ちなみに死亡が確認されると、ここから現場での調査が開始となり、時間がかなり掛かります。覚悟を決めましょう。

その後鑑識の方たちが訪れ、事件性などがないかなどを確認していきます。

※ご遺体の状態次第では鑑識の方はこのような装備になることもあります。大変なお仕事です。感謝します。

ある程度調査が進み、事件性が無いと判断されるとご遺体を警察が運び出し、鍵を渡されることでしょう。

亡くなっている場合も連絡を優先しましょう。

• 連絡者、緊急連絡先、連帯保証人や親族など分かる範囲へ連絡
• オーナーへ報告
• 家賃保証会社加入なら保証会社へも連絡

全て連絡が出来た場合は、基本的にはその日はそれで終了です。

その後の明け渡しや解約については保証会社や保証人などとのお話になりますので、今回は割愛します。

基本的には警察官の指示に従いますが、あまりに長い場合は「一旦帰ってもよいか？」と確認してもいいでしょう。

ある程度済んで、事件性もなければ即日鍵を渡されることもありますし、捜査をしっかりする場合は鍵を預けることもあります。

ちなみに死臭が付いてしまった服はなるべく早めに洗ってください。本人は少し慣れてきますが、他の人からはすぐ嫌な顔をされるでしょう。

個人的にはやはり人間が一番嫌いなタイプの匂いがします。本能なのでしょうかね。

とはいえ、そんなに近くなければ匂いもついたりしませんし、風下にいなければ付くこともありません。

実際は９割は空振り

いかがでしたでしょうか。

今回は管理業務に特化した内容をお届けしました。

実際には安否確認の９割以上は空振りです。倒れてもいませんし、亡くなってもいないことがほとんどです。

その度に警察官と「空振りでしたね、でも空振りで何よりでした」と話しています。

多忙な管理会社で安否確認は正直ウェイトの重い業務になります。

会社としても収益には関係なく、拘束時間も長いもので大変だとは思います。

しかし、こういった安否確認で助かる命を見てきたこともあると、出来る限り対応したいと思っています。

そして残念ながら間に合わないこともあるでしょうが、誤解を恐れずに言えば、管理会社のせいでもありませんよ。

時折、亡くなったやり場のない気持ちを管理会社にフルでぶつけてくる人もいます。気持ちのやり場がないからともいえますけど、そこは別です。

我々は管理会社ですが、人や命の管理は出来ません。

それでも亡くなってしまったのであれば、少しでも早く見つけてあげたい。という気持ち位で良いと思います。

きっと亡くなった方もあなたに感謝してくれるはずですからね。

私はそう思っています。

いずれにしても、備えあれば憂いなし。

今回もみなさんの助けになってくれたら嬉しいです。