
投資ブーム到来で魑魅魍魎だらけ
ある日のこと旧友から電話がありました。
「内田、俺も不動産投資をしようと思っているんだけどどう思う?」との電話
しかし、彼との接点は同級生という程度で当時もあまり遊んだりする仲ではありませんでした。電話自体も卒業以来で電話番号は共通の知人から聞いたとのことでした。共通の知人に不動産投資の話をしたところ「そういえば内田が不動産屋だったような」との経緯らしいです。
「いいと思うよ!じゃーね」と切ろうとすると
「そんな冷たいこと言わないで、いい物件かどうか?騙されていないかどうか?調べて欲しい」とのこと
「んなアホな・・・」と思ったものの、本当に騙されたのでは夢見も悪いしな・・・と思い、少々話しを聞くことに
聞けば概要は以下の通りでした。
- 不動産投資が「いい」との噂を聞いて始めたくなった
- 何から始めたらいいか分からずにTwitterで検索した
- #投資初心者と繋がりたい というワードで不動産投資について語っているアカウントをフォローした
- そのアカウントから不動産会社を紹介してもらった
- 物件を買おうかと悩んでる←イマココ
聞けば「物件は見ていないけどキレイだって言ってた」「近隣の相場も不動産会社に聞いたら大丈夫って言ってた」「けっこうローンを払っても大丈夫って言ってた」など
「って言ってた」ばっかりじゃないか!
なぜ何千万の買い物をするのにたった一人の言う事だけを聞いて納得するんだろう?
この辺りで私は彼の為に言いました。
「その物件が良い物件だったとしても、今は始めない方がいいんじゃない?」
嫌味でも何でもなく、心からそう思いました。彼の為には今始めない方がいいだろうと
すると彼は
「内田がその会社を見て大丈夫か確かめて欲しい」とのこと
おおジーザス、なんてこった、何故私がそんなことをしなければならないんだ。とは思いましたが、ふと・・・
そういえば、不動産営業を掛けられたことは無いな・・・と思いました。
不動産業同士で不動産の売買は当然あります。
しかし、それは相手をプロとしてリスペクトして「プロ向け」の物件での話です。
一般消費者向けの物件を私たちに売ろうとする人はいません。
私は彼を助けるという目的ではなく
Twitterなどで見かける業者っぽい彼等が「何を売っていて、どんな話をするのか?」興味が湧きました。
少なくとも私に相談してきた彼は今にも買おうとしています。
それなりの物件が流通しているのか?それとも詐欺まがいの手法なのか?
私は彼に「どのアカウントから辿り着いたのか?」を聞くことにしました。
私もそんなにいい物件なら「自分でも買おうかな」と邪な心が全く無かったかと言えば・・・・・
不動産屋がアカウントをフォローしてみた

まず彼の言った通りの#投資初心者と繋がりたい というワードを検索してみました。
すると出るわ出るわ、株式やFX、不動産から金など投資の種類も千差万別です。
しかし、私から見ればこのハッシュタグには1種類の人間しかいないように思えました。
それは
「何か得たい人」
これについては後で語るとして、私は彼がフォローしたというアカウントを発見しました。
アカウントをフォローするとLINEへ誘導されました。
ここではアンケートなるものを記入しなければいけませんでした。

ここでは馬鹿正直にプロフィールを入力しては相手も商談してくれないだろうとのことで、職業も会社員ということにして必要事項を入力しました。
すると、その時にもらえる特典というものが気になりました。
特典とは
「これだけで大丈夫!不動産投資とは!」
みたいなテキストでした。
「ほおほお、そんな必殺技みたいなテキストがあるんだ・・」と思いながらテキストを開くと
- 物件の買い方の章= 申込をして重要事項説明を受けて契約する。その後銀行ローンの手続きをして登記をする
- 物件選びの章= 賃料が適切かどうかチェック!設備が壊れそうじゃないかチェック!将来売れそうな不動産かチェック!価格が高すぎないかチェック!とだけ書いてあります。チェック方法は書いてありません。
- 購入後の章 =不動産取得税を払う!固定資産税を払う!家賃入金を確認する!
みなさん、これだけで不動産投資はOKだそうです。
その後はこのアカウント運営者らしき人がyoutubeで
- なぜ私が不動産投資をしようとしたか?
- 経営難で命を絶った経営者を救えなかった話
- 自分がお世話になっている社長がいかにスゴイ人か
- 不動産投資で月収○○万円を稼ぐには
などの一人語りを次から次に聞かされます。
これを一つずつ聞いてアンケートに答えないと次へ進めないように自動化されていました。
要は面倒なことをしっかりと言う事を聞いてくれる「素直な人」をふるいにかけているのでしょうか。
ちなみに私がその動画を見ての感想はというと
「不動産投資に関係のない話ばっかりだな・・」でした。
いかに不動産投資を始めた方がいいかを力説しているばかりで「なぜ不動産投資がいいのか?」や「正しいリスクとは?」も無く、ただ「やりなさい」「不幸を回避するには不動産投資」「私がお世話になった社長は凄い人」「信頼できる不動産会社を見つけよう」ばかりでした。
一通りYOUTUBEを見終えるとついにきました。
無料相談

不動産会社との面談
そして肝心の営業活動のお時間がきました。
希望日を入力するとZOOMでの面談とのことでした。
私は会社のノートパソコンからZOOMに入ると営業マンも挨拶をしてきました。
語り口調は柔らかく、私の資産や年収などを聞き取り、不動産投資に対する思いなどをヒアリングしました。
ZOOMではこちらも顔を出しませんでしたが、先方も顔を見ることは出来ませんでした。
不動産会社自体はしっかりと実在しておりましたが、開かれた店舗というイメージは無く、会社のHPでも抽象的な事業ばかりの印象はありました。
LINEのアカウント主は事前に
「この不動産会社は凄い」「担当者は本当に多忙でラッキー」と事前に貴重な体験であることを盛んにアピールしていました。
私は
「そんなに優秀な人なら買えるか買えないか分からない人、ましてや本当にアポ通り来るか分からない人によく時間を割けるな」
と思ってしまいました。
大分と性格の悪い男だなと自分が嫌になりました。
そうしているとついに物件の提示が来ました。
私の正直な感想としては
意外と悪くない条件に聞こえた
この「悪くない」は褒めている訳ではありません。
思ったより現実的な物件でした。
もっと「これを持てばFIREできます」的な夢物語のような収支シミュレーションなどが語られるのかと思っておりましたが、意外と現実的な内容に聞こえました。
物件は一都三県のエリアで木造の築10年ほどの物件でした。
利回りなども昨今の中では悪くなく、収益の目安なども教えて貰いましたが「ちょっと物足りないかな」とは思うものの、非現実的という訳でもないようでした。
しかし、これは物件の資料や写真なども提供を受けたわけでもなく、あくまで口頭だけの話ですから実際はどうかも分かりません。
そこまで聞き終わると、興味を示していた私に気づいたのか
「今度実際に喫茶店などでお会いしませんか?」と言ってきました。
しかし、これ以上私も踏み込むつもりもなく、物件にさして興味も持てなかったこと、意外と担当者もゴリ押しするようなタイプでもない為、これ以上冷やかしのようなことをしても可哀想だ。とも思いました。
その為、時間を割いてくれた担当者にお礼を言い、丁寧にお断りしました。
世間は「得たい人同士」の集まりである

私は自分が聞いたものを含めて冒頭の旧友に話しました。
「少なくとも自分ではこの投資はやらない」「今のあなたにとって”良い”とは思えない」「もう少し冷静に勉強してからでも遅くはないのかもしれない」
という主旨で話しをしました。
しかし、彼は私からの肯定的な言葉が無かったことに落胆するばかりか、少しイラつきもあるようでした。
「じゃあどうすればいいんだ?」とか「他に良い物件など無いじゃないか?」と言ってきました。
私はそれを否定することもせずに、「あくまで自分の意見だから」と言ってそこそこに電話を切りました。
常日頃、私は不動産投資は
「物件の力も大事だけど、それを伸ばすかどうかはオーナーの力も大きい」と書いてきました。
本当にそうだからです、物件の力がいかに強くとも舵取りが下手であれば真価も発揮できないでしょう。そんなオーナーもたくさんいます。
今の彼ではどんな物件を買ったとて、上手くいかない気がしました。
今、世の中は情報化社会です。
欲しい情報や知識などは大抵調べれば出てきます。
だからこそ、不動産投資に興味を持ってくれた方に言いたいのですが
それでも地道な努力が必要です
SNSで#投資初心者と繋がりたい と検索するとたくさん出てきます。
しかし、そこにいるのは前述した通り
「なにかを得たい人」しかいません
初心者だから知識を「得たい」、フォロワーを「得たい」、知名度を「得たい」、共感する仲間を「得たい」、そして何も分からない初心者からお金を「得たい」
そう、皆欲しがってばかりの人たちです。
それらを上手く見抜くことが出来れば、自分の欲しいものを取捨選択できるのですが、そうでなければ「奪われる」だけになってしまいます。
もちろん、フォロワーを得たいなどの無害な欲求であれば満たしてあげるだけで、相応の知識や仲間などは貰えるでしょう。
しかし、「自分は初心者です」と宣言して世の中に出て行くと、「初心者狩り」をする上級者にも出くわします。
今回の業者は扱う商材も比較的まともに見えましたが、実際の中身も確認していないので分かりません。
少なくとも、仮に良い物であれば、こんな成功確率の低いマーケティングなどやらないでしょう。
そういった上級者から自分を守る術も身に着けないまま、大事な決断をすることが無いようにして欲しいのです。
今回はプロとして不動産投資の商談に触れる貴重な機会ではありました。
そして最後にアカウント主がしきりに言っていた信用できる人の見つけ方ですが
そんなものありません
残酷なようですが、これは事実です。
信用できる人は一長一短で見つかるものでもありません。
ある程度の期間、慎重に付き合いを重ね(お互いに)、それで信用できる人になるのですから
だからこそ、地道な努力や研鑽が必要になるのではないでしょうか?
そして皆さん自身も相手からも「信用できる人」と思われて初めて相手が「信用できる人」になってくれるのです。
でも、その位に貴重なものですからね。
後日談ですが、アカウント主のラインをフォローしてからというもの
「よく分からない投資セミナー的なLINEグループへの招待が止まりません」
私のLINEの個人情報は流出してしまったようです・・・・
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管理会社あるある 年末編 ~酒は飲んでも飲まれるな~
管理会社はつらいよ 師(僧侶)も走る位忙しい時期ということで師走と呼ばれるそうですが、12月は管理会社も大変な時期となります。 今回はそんな12月や年末年始にありがちな苦情などを管理会社あるあるとしてご紹介してみたいと思います。 忘年会シーズンとなり、お酒を飲む機会も自然と増えるこの季節。 お酒の失敗を起こす方が出てきたりするものです。 忘年会などになる為、普段はお酒を飲まない方なども「こんな時くらいは・・」となったり、ついつい楽しくて飲み過ぎてしまう方など、普段の生活では起こらないようなことが起こってしまいます。 管理会社はこの「酔っ払い」の後始末が降りかかってくることもあるのです。 ご紹介していきましょう。 嘔吐 まずは最凶最悪のこの行為 敷地や共用部分に吐かれた場合の被害は甚大です。 他の入居者に与える不快感と清掃を行う人の手配など、その迷惑さ加減は怒りすら覚えるほどです。 また、この季節ですと様々なウイルスなどの感染なども含めて、注意せねばなりません。 普段の季節ではほとんどありませんが、この時期になると発生したりします。 繁華街にほど近い物件などになれば、入居者ではなく、通りすがりの人が敷地に嘔吐されたりなど、本当に迷惑な行為となります。 体調不良などによる嘔吐の場合は、大体本人、もしくはご家族などがしっかりと掃除をするのですが、そこは酔っ払い。 掃除などをしない方もいるわけです。 これは本当に全ての人に迷惑になりますし、仮に特定された場合、そういった清掃料金含めてご請求されても文句はいえないでしょう。 本当に気を付けましょう。 他の部屋をガチャガチャ これはですね。 酔っ払い過ぎて自分の部屋と他人の部屋が分からなくなってしまい、他人の部屋のドアノブをガチャガチャする行為です。 本人は自分の部屋にやっと辿り着いたと思っていますが、そこは他人の部屋です。 賃貸物件はほとんどの場合、玄関ドアに特徴はありません。お隣や上下でデザインが変わることは稀です。 仮に間違ったとしても、普段の理性がある状態であれば、鍵が合わないことですぐ理解するでしょう。 しかし、お酒に酔った状態では、そんな当たり前のことが分からなくなる人もいるのです。 挙句、無理にドアをガチャガチャしたり、家族が中で寝てると思って「おーい開けてくれー」と大声を出してみたり 想像してください。 あなたの玄関ドアが深夜にガチャガチャされたり、「開けてくれー」と大声を出されたら 恐怖です ちなみにこういったことをされた場合はどうしたらいいのでしょうか? ずばり警察に言う方がいいと思っています。 自分のお部屋と他人のお部屋の区別がつかない状態の人相手に説明したりするのは、中々難しいものです。 中にはお話にならないケースなどもある為、不審者として警察を頼った方が良いと思います。 また酔っ払いかどうかも確信を持てないこともありますので、やはり直接対峙はあまりお勧めしません。 ケガ これは人にも迷惑になりますし、なにより自分も痛い目を見てしまいます。 階段で転んでしまう、転んで鼻血などが多い気がします。 管理会社として困ってしまうのはやはり「血」です。 血痕が残った場合、清掃も大変なのですが、何より この物件の入居者に何かあったのではないか? と不安になるのです。 当の本人は転んだと分かっているかもしれませんが、管理会社としては事情が分からなければ 誰かひどいケガをして室内で倒れていないか? 暴力的な事件ではないか? 具合が悪くて室内で倒れているのかも? など、心配をしてしまいます。 これもせめて自覚があるのであれば連絡して欲しいものです。 そうでなければ管理会社スタッフは心配のままなのです。 もちろん、清掃などはご自身で出来る状況であれば、自分ですべきですし、もし出来ない場合などは管理会社にしっかりと伝えましょう。 お酒はほどほどに いかがでしたでしょうか。 お酒というのは適度に楽しむ分には素敵なものです。 今年の頑張りを労ったり、来年への英気を養ったりといいこともあります。 一方でコロナウイルスなどがここ数年は猛威を振るったこともあり、ここ数年は忘年会や飲み会なども減っておりました。 そうして迎えた今年、自粛も明けて楽しい機会が増えましたよね。 そんなせっかく楽しい時期が戻ってきた訳ですから、誰かに迷惑を掛けたり、自分自身を傷つけるようなことはしないようにしましょう。 私自身はお酒は弱いですが、楽しいお酒はやはり好きなものです。 自分もそして身の回りの人も気分よく過ごせるようにお酒は適度に楽しみましょう。 そして、今年も一年お疲れ様でした。 良いお酒を楽しんでください。
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管理スタッフが持つべき7つ道具 ~ネジザウルス編~
まるで恐竜のようなフォルム 今回も管理スタッフが持つべき7つ道具をご紹介します。 前回は小型電動ドライバーでしたが、今回の道具はそれと対になるべき存在です。 その名もネジザウルスです。 このネジザウルスですが、簡単にいえば ネジ山が潰れたネジを挟んで取るペンチです。 管理を行っていると、ドライバー一本で直る修繕が本当に多いものです。 現地を確認して、ドライバーで直るのであれば業者さんを呼ぶまでもなく、直してしまえば良いのですが、そこは中古住宅 ネジが固着してしまっている場合も多いのです。 そんな時に「もう少し」と思った瞬間、ネジをなめてしまい、ネジ山をつぶすことになります。 そんな絶望の淵から救ってくれるのが、このネジザウルスです。 なめたなら まわしてしまえ ネジザウルス このネジザウルスの使い方ですが、至ってシンプルです。 ペンチのような形状をしていますが、挟み込むのは主に先端です。 写真は先端の画像ですが、先端は丸く穴になっており、縦に溝が掘ってあります。 この部分を使ってネジの頭部分を物理的につかみ、人力で回すのです。 こちらのネジはまだ大丈夫ですが、仮にこちらのネジをつぶしてしまったとしましょう。 ちなみに奥に映っているような皿ネジだった場合はネジザウルスでは取れません。 あくまで掴む範囲があることが条件になります。 こんな感じで挟み、あとは柄の部分をしっかりと握って少しずつ回していくのです。 大体、住宅に使っているネジはそんなに強く締めてはいませんから、大体これで回せてしまいます。 小型電動ドライバーとネジザウルスはセットで持っています。 管理スタッフであればこのセットは手放せないものです。 ちなみにネジザウルスは種類がいくつかあるのですが、比較的小さいサイズで十分だと思います。 お試しください。
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人を変えることは出来るのか? ~アドバイスや説教の効果~
人に人を変える力はあるのか? 今回は完全に雑談と個人的な見解です。 さて、今回のテーマである「人を変える力が人にあるのか?」です。 みなさんもこれまでの人生で様々なアドバイスやお説教、提言や指導など、言葉のニュアンスは違いますが、人からたくさんの言葉を掛けられてきたことと思います。 そして、年齢や立場の変化に伴い、言われる側から「言う側」に変わってきませんか? そんな中で、人の言葉の力ということを考えます。 言う側に立った時にこんな想いをしたことはありませんか? 「あの人の為を思って言ったのに、全然変わらない」だったり「あんなに目を掛けたのに裏切られた」 今回は私が言葉の力や他人を変えることについて思っていることを書いてみようと思います。 あくまで私個人の見解ですので、「へぇ、そうなんだ」で結構です。 人を変える力などない 私が思っている結論から言ってしまうと 人に人を変えるほどの力は無い 何回かのお説教や素晴らしいアドバイスで人間が変われるほど、人は単純でもなければ簡単ではないのです。 そもそも、そんな簡単に人が変われるのであれば世の中は苦労しません。 自分の子供や家族、職場に出れば部下や同僚、ご近所の方々、友人、取引先や社外の関係者など私たちは人生を歩んでいく中で決して一人では生きていけずに、他者と関わりを持たずにはいられません。 そんな中であなたの言う通りに人は全て上手くいくでしょうか? そもそも、あなた自身は人から言われたことを素直に全て聞いているでしょうか? 私自身はいつ頃からか「私には人を変える言葉や力は無い」と確信しているところまであります。 それは何回か失敗した程度で諦めた。という簡単な結論で導き出した訳ではありません。 今までそれなりの数の人と関わりを持ち、一生懸命に人と関わってきた結果です。 しかし、だからといって私は アドバイスやお説教なるものをやめてもいません、それどころか昔より熱を持って行っています 人に人を変えられないと思っているのに、なぜアドバイスや説教をするんだ?と思いますか? それにはある一つの信念があるからです。 いつか届いたら 私は「人に人を変える力は無い」とハッキリと思っています。 じゃあなぜ未だに昔より情熱を持ってアドバイスを送っているのか?というと 人は他人からの言葉では変わらないが、自分の力で変わることはできる、そして変わろうと思った時に役に立てばいい と思っているのです。 私自身には人を変える力はありませんが、本人が「変わりたい」と本気で思ったなら、人が変わることは簡単だからです。 そしてその時に 「あぁ、昔内田が言ってたことはこのことか」 と役に立ってくれればいいのです。 ついついアドバイスやお説教をする人というのは「人の為」と「自分が変えてやった」という部分が混同してしまいます。 一生懸命アドバイスすればするほど、変化が見えないと腹が立ったり、不満に思ったり、裏切られたという被害者意識になったりします。 また、アドバイスが上手くいけば、アドバイスを送った自分こそが素晴らしいという気持ちになったりもします。 いつの間にか、人の為だったはずが自分の為になっていたりします。 私ももちろん、このような意識でした。 せっかく時間を使って教えているのに・・、正しいことを言っているのに・・、こんなに想っているのに・・ ふと気付くと、私の感情ばかりでした。相手を思っているはずが、なんてことはない醜い自分自身の虚栄心や自己満足でした。 そんな時にふと自分のことを考えてみました。 私は今より若い時は、今より更にどうしようもない人間でした。 私生活や性格、仕事の意識など含めて今の自分から見ると、途轍もなくダメな男でした。 もちろん今でも未熟ですが、それなりに成長はしてきました。 その成長してこれた要因はなんだろう?と思い返してみたところ やっぱり身の回りにいた人からの熱意をもった関わりでした。 当時は怖いだけの上司、細かな点ばかり注意してくる人、私のことを嫌いだと思っていた人 それらの人たちの言葉が、ふとした時に甦ってきたのです。そしてそのたびに「もう少しマシな人間になろう」と思って少しずつ改善してきました。 自分自身の経験を思い返した時に 当時の私に一生懸命向き合ってくれてた人たちも、今の私と同じだったのかもしれない。と思いました。 「いつか届けばいい」「本人が変わろうと思った時に役に立てばいい」「気付くきっかけになれば」 私はただ周りの人に恵まれていただけなのですが、これからは自分自身もそうありたいと思うようになりました。 そんなことを考えた結果 「人は人を変える力は無い」という結論と「だからといってアドバイスはやめない」という一見矛盾する結論を持つに至りました。 今、自分の言葉が届かないと無力感に悩まされる皆さん、あなたの言葉はいつか目の前の人が変わりたいと思った時にはきっと役に立つことでしょう。 そして、その時にはあなたは報われることは無いかもしれません。 しかし、今の私のように「あの人がいてくれて良かった」と心から思う人もいるかもしれません。 私はそうなればいいなと思いながら今日も熱をもって人と話しています。 届くか届かないかは私にはどうでもいいことなのです。 いつか役立てば、それで十分なのです。そして役に立たなかったなら、それもそれで仕方のないことです。 この考え方に至ってからは逆に無力感もなくなりました。 一見諦めた厭世的な人間と思いましたでしょうか? 実は人間に対してかなり希望を持っている方だと思っています。
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管理スタッフが持つべき7つ道具 ~電動ドライバー編~
今回から不定期に管理会社7つ道具シリーズです サイズ感と性能が丁度いい 管理会社やオーナーさんも現地に行く際に最低限持って行って損のない「管理会社7つ道具シリーズ」です。 初回は写真の通り「電動ドライバー」です。 電動ドライバーといえば こちらを想像するかもしれません。 しかし、こちらは通称「インパクト」と呼んだりします。 主に建築現場など本格的な作業で必要となります。 ハイパワーな作業に適しておりますが、大きさやパワーも含めてオーバースペックです。 今回ご紹介したいのは当初の画像の小型電動ドライバーというタイプです。 通常使う程度のドライバーサイズでバッテリー内蔵になっています。 パワーが「弱いから丁度いい」 具体的な使い方ですが、通常のドライバーと同じです。 画像のタイプですと真ん中のツマミを前後にスライドすることで正転、逆転を切り替えます。 そして最大のメリットは パワーが無いこと です。 パワーが有った方がいいんじゃないの?と言われるかもしれません。 しかし、管理会社スタッフが現地に行って対応する程度の内容では、基本的には人力以上のパワーは必要ありません。 例えば建具のネジが緩んでいる などの場合にはパワーを掛け過ぎるとネジがナメたり、ひどい場合はネジそのものを切ってしまいます。 この小型電動ドライバーは、パワーが無い為、そこそこの力が掛かると止まってしまいます。 この締め具合が丁度いいんです。 このドライバーが止まったところから、少しだけ人力で増し締めすると丁度いいのです。 ドライバーというのは地味に体力を削ります。関節への負担もあるので、電動というだけで大分楽になります。 充電も車で出来る USBケーブルで充電できる 途中のインパクトタイプのドライバーですと、充電器は家庭用コンセントに差して、専用の充電器が必要です。 しかし、この小型電動ドライバーはUSBケーブルで充電が出来るのです。 ということは、車のシガーソケットなどから充電することが出来る為、現地対応をする車に積んでおけば良いだけです。 こういった点も優れているのでおススメなのです。 個人的には写真のVESSEL(ベッセル)というメーカーの物が使いやすくて好きです。 しかし、どのメーカーも大差はありません。なぜならパワーなど必要ないため、そんなにメーカー差も出ません。 好きな物を使っていいと思います。 価格は3000円~5000円程度ですが、コストパフォーマンスは高いです。 私を含め管理会社スタッフは車に必ず1本は積んでおります。 建具の調整、ネジの増し締め、住警器の取り付けなど簡易作業の多い管理スタッフには必需品です。 似たものでペン型の電動ドライバーもありますが、こちらで十分です。 持っておいて損はありません。 また次回以降も便利な道具をご紹介したいと思います。
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管理会社スタッフが覚えておくべき慣用句と言い回し TOP2
使い勝手が良いものを経験からご紹介します なぜ慣用句・ことわざを使うのか? 管理会社というのは苦情対応は必須です。 苦情対応というのはデリケートなもので、言葉一つで相手を怒らせてしまったり、逆に言葉一つで相手を冷静にしたりすることがあります。 そんな管理会社に身を置いている私ですが、苦情対応は正直得意でございます。 今でも「どうしようもない苦情は私に持ってくること」というのが社内ルールにもなっています。 そんな私は社内社外問わずたまに「クレーム対応のコツとかありますか?」と質問を受けます。 改めて自分自身の苦情対応を思い返してみると、会話の随所に慣用句・ことわざを使っていることに気付きました。 少し余談になりますが、慣用句・ことわざというのは次のような定義があるようです。 「ことわざ」は一つの文で意味が完結し、教訓や格言などを表す言葉ですが、「慣用句」は独立した複数の単語を組み合わせ別の意味になる定型句で、慣用句単体で独立した言葉としては扱わないものが多いです。 簡単に言うと、ことわざは単体で使う事が出来ますが、慣用句は前後の文章が必要になる表現が多いものになります。 例えば、「猿も木から落ちる」ということわざは単体で意味が通じますが、「舌の根の乾かぬうち」という慣用句は前後に文章がなければ単体では意味を成しません。 ことわざ・慣用句の百科事典より引用 なぜ私はこの慣用句・ことわざを使うのかといえば 直接的ではなく、曖昧に伝える時に便利だから 苦情対応は時に正論が役に立たないことがあります。それは相手の自尊心や感情の起伏などがあり、正論をぶつけたからといって解決することは少ないのです。 そんな時に慣用句・ことわざを使うことでクッションのような役目を果たすことがあります。 今回はそんな苦情対応が得意な私が「便利な言葉だな」と思っている2つをご紹介しようと思います。 特に「苦情対応が苦手」「上手く伝えられない」という管理会社スタッフには参考になれば嬉しいです。 釈迦に説法 これは良く使います、なにせ嫌な気持ちがしませんからね 人がイライラしやすい状況はいくつかありますが、こんな状況は本当にイライラするものです。それは 自分が知っていることを長々説明されること 正にこの「釈迦に説法」の意味ですね。 意味としては=「物事を知り尽くしている人に、その道を説くことの愚かさ」の例え 知っていることを説明されると「私のことを何も知らないと思って馬鹿にしているのか?」となる訳ですね。 こうなると本題に入る前に相手は気分を害してしまい、本題でない部分で引っかかってしまうのです。 「じゃあ知っている人には説明しなければいいじゃないか」と思うでしょうが、そうとも言えない事態が管理会社には来ます。 管理会社の立場で、この言葉を使うべきタイミングは以下のような時です。 相手に知識があるか分からないが説明が必要 知っていたとしても、確認も含めて説明したい こういった状況で便利な言葉です。 苦情対応では相手との認識の違いは致命傷になることがあり、相手が知っていたとしても手順や認識違いを埋める為に再度の説明をすることは重要です。 しかし、そんな時に相手に知識があるかどうかというのを訪ねたり、「ご存じですか?」と聞くことすらも失礼な行為と捉える人もいるので 「私はあなたに知識がある人というのを知っていますが、あえて説明させてもらいますね」というニュアンスで使えます。 使い方としては 「○○さんには釈迦に説法かもしれませんが、△△は■■でして~」 のように頭に使うのが一般的です。この時に○○さんのようにお名前を付けるといいと思います。 体感ですが、名前をつけることでより相手はすんなり聞いてもらえる印象です。 相手がその事を知っている人であったら「ご存じでしょうけど、確認の為です」というニュアンスになりますし、もし知らなかったとしたら純粋にその後の説明を聞いてもらえればいい。となりますので誰も被害を受けません。 これを使うと「知っていることを長々と説明されて馬鹿にされた」「無駄な時間を過ごした」という誤解を避けることが出来ます。 知っている人でも釈迦に説法を付けると大人しく聞いてくれて、その後の話もスムーズにいきます。 なにせ相手を釈迦として認めているという言葉の響きも素敵ですよね。 便利な言葉でよく使います。 誤解を恐れず言えば いつかは言わねばならない時におススメです。 苦情やクレーム対応というのは基本的には、相手の怒りや不満を気遣いながら進めていくのが基本となるでしょう。 しかし、そんな中でもこういった時が来ます。 ここはハッキリと言うべきだ というタイミングと言葉が降ってくる時があるのです。 それは時に相手の要求を拒絶することかもしれませんし、相手にとっては耳の痛い話かもしれません。 相手を気遣い過ぎて、その言葉を曖昧にすると事態を好転させるどころか、泥沼化する恐れもある時に使うのです。 そんな強い言葉を使う時におススメなのが「誤解を恐れずに言えば~」です。 使い方としては自分からも良いのですが、相手の言葉にカウンターで使うことも多い言葉ですね。 例えば[ 「誤解を恐れずに言えば、絶対にやらない方がいいと思います」 などハッキリとした言葉の前に持ってきましょう。 また、時に相手が強い言葉を不貞腐れ気味に使ってきた場合に同意する時も使います。 相手「じゃあ私に○○しろってことですか?」 私「誤解を恐れずに言えば、そうですね」 こんな感じです。 大体この言葉を使うと相手は一瞬止まります。 そして、その後にゆっくりと理由を説明していくという流れです。 仮に相手が更に言葉を受けてヒートアップした場合でも、頭に「誤解を恐れずに言えば」が付いているので、「そこは誤解です」と言いやすい訳です。 「私が言いたいのはあくまで○○という部分だけです」という風に説明していくのです。 どちらかというと、議論で埒が明かない場合などに使うと相手が一旦停まってくれたりするので便利な言葉ですね。 相手にハッキリと意思や方向性を示す時に使っています。 膠着状態に陥った時などに局面を打開する時には有効だと思いますよ。 やっぱりクッション言葉 苦情対応をしていると言葉尻一つで相手の受取り方が変わるというのがよく分かります。 だからこそ、相手に印象的な言葉で心の準備をしてもらうことが必要なんだと思っています。 また、こういった慣用句や言い回し一つで相手の思考が一旦「ん?今の言葉なんだっけ?」といった感じで間が出来ることも有用だと思っています。 他にも言い回しや慣用句でおススメを思い出したらご紹介したいと思います。 全国の管理会社の同志のみなさんもおススメがあったら教えてください。





