なぜ慣用句・ことわざを使うのか？
管理会社というのは苦情対応は必須です。
苦情対応というのはデリケートなもので、言葉一つで相手を怒らせてしまったり、逆に言葉一つで相手を冷静にしたりすることがあります。
そんな管理会社に身を置いている私ですが、苦情対応は正直得意でございます。
今でも「どうしようもない苦情は私に持ってくること」というのが社内ルールにもなっています。
そんな私は社内社外問わずたまに「クレーム対応のコツとかありますか？」と質問を受けます。
改めて自分自身の苦情対応を思い返してみると、会話の随所に慣用句・ことわざを使っていることに気付きました。
少し余談になりますが、慣用句・ことわざというのは次のような定義があるようです。
「ことわざ」は一つの文で意味が完結し、教訓や格言などを表す言葉ですが、「慣用句」は独立した複数の単語を組み合わせ別の意味になる定型句で、慣用句単体で独立した言葉としては扱わないものが多いです。
簡単に言うと、ことわざは単体で使う事が出来ますが、慣用句は前後の文章が必要になる表現が多いものになります。
例えば、「猿も木から落ちる」ということわざは単体で意味が通じますが、「舌の根の乾かぬうち」という慣用句は前後に文章がなければ単体では意味を成しません。
ことわざ・慣用句の百科事典より引用
なぜ私はこの慣用句・ことわざを使うのかといえば
直接的ではなく、曖昧に伝える時に便利だから
苦情対応は時に正論が役に立たないことがあります。それは相手の自尊心や感情の起伏などがあり、正論をぶつけたからといって解決することは少ないのです。
そんな時に慣用句・ことわざを使うことでクッションのような役目を果たすことがあります。
今回はそんな苦情対応が得意な私が「便利な言葉だな」と思っている2つをご紹介しようと思います。
特に「苦情対応が苦手」「上手く伝えられない」という管理会社スタッフには参考になれば嬉しいです。
釈迦に説法
人がイライラしやすい状況はいくつかありますが、こんな状況は本当にイライラするものです。それは
自分が知っていることを長々説明されること
正にこの「釈迦に説法」の意味ですね。
意味としては＝「物事を知り尽くしている人に、その道を説くことの愚かさ」の例え
知っていることを説明されると「私のことを何も知らないと思って馬鹿にしているのか？」となる訳ですね。
こうなると本題に入る前に相手は気分を害してしまい、本題でない部分で引っかかってしまうのです。
「じゃあ知っている人には説明しなければいいじゃないか」と思うでしょうが、そうとも言えない事態が管理会社には来ます。
管理会社の立場で、この言葉を使うべきタイミングは以下のような時です。
- 相手に知識があるか分からないが説明が必要
- 知っていたとしても、確認も含めて説明したい
こういった状況で便利な言葉です。
苦情対応では相手との認識の違いは致命傷になることがあり、相手が知っていたとしても手順や認識違いを埋める為に再度の説明をすることは重要です。
しかし、そんな時に相手に知識があるかどうかというのを訪ねたり、「ご存じですか？」と聞くことすらも失礼な行為と捉える人もいるので
「私はあなたに知識がある人というのを知っていますが、あえて説明させてもらいますね」というニュアンスで使えます。
使い方としては
「○○さんには釈迦に説法かもしれませんが、△△は■■でして～」
のように頭に使うのが一般的です。この時に○○さんのようにお名前を付けるといいと思います。
体感ですが、名前をつけることでより相手はすんなり聞いてもらえる印象です。
相手がその事を知っている人であったら「ご存じでしょうけど、確認の為です」というニュアンスになりますし、もし知らなかったとしたら純粋にその後の説明を聞いてもらえればいい。となりますので誰も被害を受けません。
これを使うと「知っていることを長々と説明されて馬鹿にされた」「無駄な時間を過ごした」という誤解を避けることが出来ます。
知っている人でも釈迦に説法を付けると大人しく聞いてくれて、その後の話もスムーズにいきます。
なにせ相手を釈迦として認めているという言葉の響きも素敵ですよね。
便利な言葉でよく使います。
誤解を恐れず言えば
苦情やクレーム対応というのは基本的には、相手の怒りや不満を気遣いながら進めていくのが基本となるでしょう。
しかし、そんな中でもこういった時が来ます。
ここはハッキリと言うべきだ
というタイミングと言葉が降ってくる時があるのです。
それは時に相手の要求を拒絶することかもしれませんし、相手にとっては耳の痛い話かもしれません。
相手を気遣い過ぎて、その言葉を曖昧にすると事態を好転させるどころか、泥沼化する恐れもある時に使うのです。
そんな強い言葉を使う時におススメなのが「誤解を恐れずに言えば～」です。
使い方としては自分からも良いのですが、相手の言葉にカウンターで使うことも多い言葉ですね。
例えば[
「誤解を恐れずに言えば、絶対にやらない方がいいと思います」
などハッキリとした言葉の前に持ってきましょう。
また、時に相手が強い言葉を不貞腐れ気味に使ってきた場合に同意する時も使います。
相手「じゃあ私に○○しろってことですか？」
私「誤解を恐れずに言えば、そうですね」
こんな感じです。
大体この言葉を使うと相手は一瞬止まります。
そして、その後にゆっくりと理由を説明していくという流れです。
仮に相手が更に言葉を受けてヒートアップした場合でも、頭に「誤解を恐れずに言えば」が付いているので、「そこは誤解です」と言いやすい訳です。
「私が言いたいのはあくまで○○という部分だけです」という風に説明していくのです。
どちらかというと、議論で埒が明かない場合などに使うと相手が一旦停まってくれたりするので便利な言葉ですね。
相手にハッキリと意思や方向性を示す時に使っています。
膠着状態に陥った時などに局面を打開する時には有効だと思いますよ。
やっぱりクッション言葉
苦情対応をしていると言葉尻一つで相手の受取り方が変わるというのがよく分かります。
だからこそ、相手に印象的な言葉で心の準備をしてもらうことが必要なんだと思っています。
また、こういった慣用句や言い回し一つで相手の思考が一旦「ん？今の言葉なんだっけ？」といった感じで間が出来ることも有用だと思っています。
他にも言い回しや慣用句でおススメを思い出したらご紹介したいと思います。
全国の管理会社の同志のみなさんもおススメがあったら教えてください。
