まずは冷静に
私は不動産業界に身を置いて十数年、その前にも接客業を長らくしておりました。
その為、いわゆるクレーム処理というのはそれなりに行ってきました。
ちなみに私はクレーム処理は正直上手な部類に入ると思います。
部下にも「どうしても厳しいクレームなどが発生したら私に持ってこい」と言ってあります。
ここでいうクレームとは
正当なものであったとしても過大な要求、もしくは理不尽な要求、または難癖に近いもの と定義しましょう。
クレーム処理を行っていると一定数当たるこの文言
訴えてやる！
こういった強い言葉についての対応方法や返答方法を私なりに書いてみようと思います。
どちらかというと真面目な人ほど、こういった文言を言われた時に
「会社に迷惑を掛けてしまうかも」とか「訴えられたら嫌だ」と思い、プレッシャーに感じてしまうものです。
でも、こういった言葉は冷静に考えてみると実は「どっちでもいい」問題なのです。
今回は私が行っている対応方法をご紹介しようと思います。
バリエーションは様々
この手の言葉は他にもたくさんあります。
- 消費者庁に告発するぞ
- 宅建協会や国土交通省に言うぞ
- 市役所に連絡するぞ
- 地元の怖い人に連絡するぞ
- 法テラスに相談しに行こうかな
- 警察に電話するぞ
などなど、様々なバリエーションがありますが、要は一緒ですね。
関係機関や法律に訴え出るぞ！もしくは相談するぞ！と言っている訳ですね。
クレーム対応している方からすれば気になるのはこういったところでしょうか。
- 自分の対応で問題が大きくなって会社に迷惑を掛ける
- 自分自身へ法的な問題が降りかかる
- 上司などから自分の評価が下がる
- 正当な対応をしているつもりだけど、どうしてよいか分からない
かくいう私も当初はこんな気持ちでした。
訴えるぞ！という言葉に非日常の出来事が襲ってくるような感覚となり、電話などが終わってからも、こういった言葉や問題が頭を離れることがなく、大きなストレスとなりました。
また、自分自身は一生懸命仕事をしており、「間違ったことは言ってないはずなのに・・」というやるせない気持ちにもなってしまいます。
では、こういった言葉にはどう対応すればよいのでしょうか？
大前提「自分にはどうしようもない」
結論から言いましょう
こういった言葉を使われた時に私が言うのはいつも変わりません。
相手「訴えるぞ」
私「そうですか、訴えるのはお客様の権利ですから、ご自由になさってください」
これです。強気だと思いますでしょうか。
大前提として考えてみましょう。
「訴えるぞ」と言われて嫌な気持ちは分かりますが、その後はどうするのでしょうか？
訴えられたくないから要求を飲むのでしょうか？→飲める要求なら先に飲んでおけばいいですね。
「訴えないでください」とお願いするのでしょうか？→今後の主導権は相手にお任せですね。
訴えられると困ることをしているのでしょうか？→それなら自業自得なので仕方ないですね。
そう、そうなのです。
訴えられて困るようなことはしてはいけないですし、過大な要求はどちらにしても飲めないのです。
「お願いします、訴えないでください」と言ったところで相手が本気なら訴えられるでしょう。
そして、自分や会社が法に触れていたり、誤っていた対応をしていたら指導や罰を受けるしかありませんよね。
そもそも相手側もなぜ黙って訴えればいいものを相手に伝えるのでしょうか？
相手は交渉だったり叶えたかった希望が叶わないので、そういった意思を表明して、あなたの譲歩や謝罪を要求している段階なのかもしれません。
しかし、自分自身や会社が出来る限りの対応や謝罪などを行っているにも関わらず、このようなことを言われたら覚悟を決めましょう。
「訴える、訴えないは相手の権利」であり、本来あなたの意思とは関係ないのですから
訴えられたくなくて、相手の言い分に屈して謝罪や対応をしてしまうのもいいかもしれませんが、大体そういったことがあれば、次から次へと止まりませんからね。そのたびに「訴えるぞ」を聞きながら対応しますか？
あまり良い対応だとは思えませんし、「訴えるぞ」の度に疲弊していくだけですね。
ちなみに私は上記の言葉に続けてこんな風に続けることもあります。
私「そうですか、それはお客様の権利ですから、ご自由になさってください」
私「訴えるのは〇〇様の権利ですから、私がどうこういうものでもないです。会社や私も裁判での判決や関係機関からの指導などが下ればその通り従うだけですから」
どうでしょうか？よくよく聞けば当たり前のことしか言ってませんね。
そうです。判決や指摘、勧告など形は違えど、決定されたら従うしかありませんからね。
訴えるぞについては、こちらは何も言うべきことなどありません。出来ることといえば、実際に訴えられてから対応していくしかありません。
今思い悩んでもやることは今はありません。心配しないでください。
じゃあ実際の効果は？
私は接客業の時からこの「訴えるぞ」的な言葉を何度言われたか覚えていません。
冒頭に申し上げた通り、昔は怯えたり、気に病んでいました。
しかし、この思考になって上記の対応にしてからというものトラブル解決までのスピードや気持ちの持ち方も段違いです。
「訴えるぞ」を「脅し」として使っていた人達への対応が格段に楽になりました。
「訴えるぞ」という言葉は強い言葉です。大体の方はひるんでしまうのでしょう。使う方は頻繁に使うものです。
しかし、その相手が「お好きにどうぞ」となってしまうと相手は交渉方法が無くなってしまいます。
大体、脅しで使う人は論理的にお話出来ないから「脅し」を使う訳です。
何度も言いますが、本当に訴える人は何を言っても「訴訟」を実行することでしょう。
その場合、あえて相手に告知する必要はありませんし、わざわざ伝えない方が多数でしょう。
その為、この「脅し」として使う人は、相手に対して無効であることが分かるとトーンもダウンして、冷静に話せるようになる印象です。
逆に「俺も熱くなって訴えるとか言ったけど、困ってるだけなんだよ」などとなるケースも珍しくありません。
だからといって
「訴えられるもんなら訴えてみろ！」とまで言ってしまってはダメですよ。
人には損得勘定以外にも「面子をつぶされた」という理由で炎を燃やすタイプもいますからね。
「そこまで言うなら、トコトンやってやるよ」という結果を招きかねません。
こちらから火を大きくすることもないでしょう。
とはいえ、実際に訴えられたい訳でもありません。そんなに強気に出てもいいのでしょうか？
事実として、実際にこういった言葉を使う方の多くが実行に移しません
私が分からないだけで、実際には行動を起こしているのかもしれませんが、相談先で「これは無理だよ」と逆に言われたりして断念しているのか、私には知る由もありません。
私は何度も言われていますが、実際に行動に移す方の割合は１０００人に１人位じゃないでしょうか。
そして実際に行動に移されたとしても、しっかりと法律や原理原則に則った対応をしていれば問題になることなどほぼ無いことでしょう。
いかがでしたでしょうか。
今こういった言葉を使われて悩んでいる方も、よくよく考えてみてください。
「あなたには止める権利はないこと」ですから心配しないでください。
あなたが気に病んでいること自体が相手の思う壺かもしれませんよ。
当たり前のことを当たり前のように
私の好きな言葉です。
しっかりとした対応をしているのであれば、問題はありません。
頑張ってください、応援しています。
