勝手に相手をイメージしないように
今回は「クレームに立ち向かう時の心構え」です。ここでの「クレーム」とは正当な苦情ではなく、多少合理性を欠いている程度のものと思ってください。
クレーム対応をする時に恐怖だったり、苦手意識がある人、他の人より悪意に敏感な方は見てもらえると助けになるかもしれません。
まずクレームを言ってくる人がどんな人かですよね。
「相手は良い人か悪い人か？」無意識に気になってしまいます。
最初対応した人にどんな対応で苦情を言ってきたのか？高圧的だったか？
理性的な人か？それとも感情的な人か？
気になりますよね。
今回は相手に対峙する時の心構えをコツとは言いませんが、基本的に持っておくと楽になる考え方を示してみたいと思います。
この人は良い人？
先日、ある同業者と話している時に共通で知っているオーナーさんの話になりました。彼曰く「あのオーナー当たりキツイですよね」という口火から始まり、結局は「良い人じゃない」という結論の話しでした。
なぜそんな風に思うんだ？と遠回しに聞いたところ
以前物件の件で話しをした時に彼が善意でやったことで、理不尽に怒られたことがある。とのことでした。
それ以降、苦手になり、あまり接点を取っていないとのことでした。
ちなみに私も知っているそのオーナーさんは、話しやすく、大体こちらの提案もすぐに聞いてくれる印象でした。理不尽なことで怒られた経験もありません。今の段階では
私がここで言いたいのは「内田はその業者より優秀だ」とか「どんな人でも良い人と思えるなんて素敵」とかそんな話しではないのです。
要は
人が良い人か悪い人かは簡単に分からないから、一つ一つの現象を過度に思い悩むことはない
ということを言いたいのです。
人に心の安定を期待してはダメ
先ほどの例でいきましょう。
私はそのオーナーさんとは特別に接点がある訳ではないです。２人でプライベートな食事もしたことがありませんし、仕事以外の話もさしてすることもありません。
しかし、私にとっては現状「とても良い人」といえます。先ほどの業者さんの印象とは正反対です。
ではこのオーナーさんは「良い人」なのか「悪い人」どちらなのでしょう？
答えは「どっちもある」ですよね
私はたまたま、この方の「良い部分」だけを見てきただけで、逆に業者さんはたまたま「悪い部分」を見たというだけだと思います。
人間が常に同じ心が安定した状態である訳などないのに
そう、あなたに見せる程度の短い時間でその人が良い人か悪い人かなど分かるはずもありません。
あなたに「良い人」の部分で来るか「悪い人」の部分で来るかの２択だけです。
あまり好きな例えではありませんが、こんなことを言う人がいませんか？
あの人は○○○（反社会的勢力）だけど、いい人
たまにこんなことを言ってくる人がいます。反社会的勢力にいる以上、良い人ではないんじゃないかなー？と思っていますが。
しかし、これを言う方にとっては正解なのです。
そう、その人にとっては良い人なのです。他方、大多数の人にとっては「悪い人」となるでしょう。
所詮、良い人か悪い人なんてのは立場や時間、相手次第、もっと言えば機嫌一つで変わるのです。
だからこそ、目の前の人の悪意も大して気にしなくていいのです。
ずっと悪い人かもしれないし、たまたま良い人の部分だけ見続けられるかもしれない。
人の悪意なんてその程度です。しかも家族や恋人など深い付き合いでなければ、その人の一部分しか見なくていいのです。
私はクレームを最終的に解決する立場なのですが（代表者である以上当たり前ですが）
相手がどんな人だったかを格別気にしません。
最初にどんなに怒鳴っている人だったとしてもです。なぜなら
私に見せる顔がどれかは予想しても無駄だから
最初にクレームを受けた人にとっては高圧的で嫌な人でも、相手変われば時間変われば、機嫌変われば分かりません。
相手を「良い人」認定はいいが、「悪い人」認定はしない
ですから、クレームを入れてくる人が良い人かどうか？なんて気にしなくて大丈夫です。
今の段階では間違いなく「悪い人」の部分だけですから。良い人の部分など見せてもらえる機会はないんですから。
最初理性的でも、次の電話では感情的かもしれません。あなただって機嫌の悪い時にきたら少し悪意が出てしまうこともありませんか？
普段なら我慢できることも我慢できなかったり
人の悪意も似たようなものです。
過度に気にしても仕方ありません。私たちが出来るのは問題を解決する位のことしか出来ません。
相手の感情をコントロールすることなど出来ないのですから
最初の印象が悪くても、あなたの対応が良ければ「良い人」に代わる可能性も捨てないでおきましょう。
特に相手の感情に過敏な方だと自分を責めるのも辛いですが、相手を悪意だけの人と認定するのも辛かったりします。
相手を悪い人認定すると、自分に悪意がつきまとってしまいます。負の感情は中々取れませんから。
なので、人生という長い時間の割にはクレームで関わる時間は短いので、あまりその人の人間性を気にしない方がいいと思います。
良い部分が最後の解決で見れたらいいな。と思いながら対応しています。
そして良い人の部分が見れたら「良い人」と勝手に認定して終わります。
「悪い人」という認定はしても不愉快になるだけです。「今日は機嫌悪かっただけかも」と思っておきましょう。
人を「悪い人」認定すると自分にもダメージが残ってしまいますので、やめておきましょう。
自分の為にも
